Если совсем коротко, то эта книга о том, как сотрудничать с клиентами, чтобы они снова и снова возвращались именно к вам. В одной из глав я расскажу, откуда вообще берутся недовольные клиенты. Оказывается, в 90 % случаев в этом виноваты сами компании. Вы узнаете, каких типов бывают недовольные клиенты, чем особенно опасны так называмые тихие покупатели, как работать с ними и с другими типами недовольных потребителей с максимальной пользой для себя.

В книге я рассказываю, какие претензии чаще всего предъявляют офлайн-покупатели и что не нравится онлайн-клиентам. Отдельно обсудим, как работать с негативными отзывами в Интернете, чтобы переманить на свою сторону не только жалобщиков, но и других посетителей сайтов, которые читают эти жалобы. Расскажу, как не надо отвечать на претензии и почему нужно быть вежливым даже с ботами.

Несколько глав в книге посвящены тому, как создать команду единомышленников и сформировать у сотрудников доброжелательное отношение к жалобам. Без этого качественно работать с недовольными клиентами не получится.

Во внутреннем кодексе американской авикомпании Southwest Airlines сказано: «Окружать сотрудников таким же уровнем заботы, уважения и заинтересованности, который ожидается от них по отношению к каждому клиенту Southwest». Этому принципу следуют многие успешные компании. О том, почему важно заботиться не только о клиентах, но и о сотрудниках, мы тоже поговорим.

Особо остановимся на теме сотрудничества с B2B-партнерами. На своем опыте мы убедились, что правильно выстроенные отношения с этой категорией клиентов могут стать отличной точкой роста для бизнеса.

На кого рассчитана книга? Она будет полезна любому предпринимателю независимо от сферы деятельности, если он стремится к улучшению своего сервиса, если ради этого он готов прислушиваться абсолютно ко всем отзывам, в том числе негативным, извлекать из них пользу, признавать свои ошибки и исправлять их. Эта книга для вас, если клиент и его лояльность – главная ценность для вас. Между прочим, очень правильная ценность. Потому что, чем больше у компании преданных клиентов, тем выше ее конкурентоспособность и тем больше у нее шансов на процветание.

Один знакомый, детство которого пришлось на 80-е годы XX столетия, как-то рассказал, что, будучи ребенком, очень не любил ходить в магазин. «Как вспомню продавщицу в нашем продуктовом, так вздрогну, – говорил он. – Вечно недовольное лицо, поджатые губы, пренебрежительная, свысока, манера общения с покупателями, как будто мы люди второго сорта. И к тому же все время обвешивала. Покупатели постоянно скандалили с ней из-за этого».

Это довольно типичная для того времени история. В 1987 году режиссер Георгий Левашов-Туманишвили снял короткометражный документальный фильм «Мы ли это?» Он как раз об этом – о советском бытовом хамстве. Главный герой приезжает в Москву в командировку и сразу же погружается в атмосферу бесконечных очередей в магазинах, столовых, кассах, где сталкивается с раздраженными продавцами и кассирами, которые смотрят на своих клиентов сверху вниз.

«Мест нет и не будет! Ну и что, что у вас есть командировочное! Считайте, это ноль без палочки!» – грубо говорит главному герою сотрудница гостиницы.

«Не могу я вам ничего разменять! Идите! Не действуйте мне на нервы!» – раздраженно отмахивается от него кассирша в магазине в ответ на вежливую просьбу разменять 10 копеек.

Формально работа с недовольными клиентами в СССР велась. Одним из ее инструментов была книга отзывов и предложений. Такие книги существовали на всех предприятиях розничной торговли и сферы услуг и предназначались для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании покупателей и посетителей. Но по факту книга отзывов и предложений часто была инструментом фиктивным. Администрации предприятий под разными предлогами отказывались предоставлять ее клиентам. Случалось, что организации заводили не одну книгу отзывов и предложений, а сразу две. В подлинный, заверенный государственной печатью экземпляр заносились только положительные отзывы (нередко ложные). Он предназначался для начальства и проверяющих. «Плохая» же книга лежала где-нибудь в столе, и никто никогда ее не видел.

Сохранить конфиденциальность при написании плохого отзыва было невозможно. Жалобу рассматривали только в том случае, если ее автор указывал свои фамилию, имя, отчество, домашний адрес и телефон. Не каждый клиент был готов пойти на это.

Что же стоит за пренебрежительным отношением к клиенту? Только ли плохой характер продавца или нечто большее? Недавно прочитал интересное исследование российских социологов Анны Темкиной, Анастасии Новкунской и Дарьи Литвиной «Хамство – СССР и Россия». Ученые считают, что это не просто грубость или несдержанность. Это целое социальное явление, типичное для экономики дефицита и авторитарной политической системы, где жесткость правил сочетается с низким качеством услуг. Пренебрежительное отношение к клиентам было характерным для некоторых профессиональных групп, имевших исключительный доступ к ограниченным ресурсам. К таким профгруппам, в частности, относились работники торговли, медики, бухгалтеры, персонал коммунальных и жилищных служб.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.