Вывод прост: деловая коммуникация будет результативной, если вы говорите в целях организации или усовершенствования чего-либо, допуская при этом, что ваш партнер по общению вовсе не обязан вам нравиться, впрочем, как и вы ему, ведь объединяют нас в первую очередь не взаимные симпатии, а общее дело!
Вот так незаметно мы подошли еще к одной важной составляющей моего повествования – особенностям деловой среды. Сразу хочу заметить, что их незнание, как и несоблюдение вытекающих отсюда правил, не освобождает вас от ответственности за неоправданные ожидания коллег, руководства и деловых партнеров, низкие результаты работы, репутационные риски и финансовые потери. Не зря же сказано: ignorantia non est argumentum (игнорирование не аргумент)! А посему не будем тратить время на доказательство очевидного и приступим лучше к осмыслению или переосмыслению той среды, в которой мы профессионально реализуемся.
Что же отличает среду деловую от иных социальных сред?
В первую очередь – регламентированность общения, которая задана законами, уставами, правилами поведения, кодексами, инструкциями и другими нормативами. Такой подход позволяет нам не столько ограничить свободу нашего общения, сколько систематизировать его и подчинить общим целям, сделать единообразным и максимально понятным. На своих тренингах я всегда акцентирую внимание руководителей на следующем: чем четче задан формат делового общения, чем конкретнее прописаны правила взаимодействия, тем результативнее оно будет; люди должны понимать, чего от них хотят и ожидают, что можно и чего нельзя, какой результат считается положительным, а какой принят не будет. Ошибка управленцев – допускать мысль, что подчиненный по умолчанию будет дисциплинированным, придя на работу, и сам ответит на вопросы «что такое хорошо?» и «что такое плохо?». Опыт мировых корпораций с сильной оргкультурой убеждает нас в необходимости регламентировать максимально подробно всю систему взаимодействия (и внутреннюю, и внешнюю), ведь то, что НЕ запрещено, то разрешено, а то, что НЕ разъяснено, понято нами с позиции нашего опыта и культуры. Так что, мои уважаемые руководители, не пренебрегайте регламентами и воспринимайте их как сценарный план, который только улучшит условия и правила совместной «игры»! В случае же когда что-то пошло не так, поспешите пересмотреть регламентирующие документы (они могли устареть, что вполне естественный процесс) или не поленитесь их разработать (новый день – новые правила, нетипичные ситуации нужно отслеживать и «форматировать»).
За регламентами логично следует правило необходимости соблюдения в рамках деловой среды так называемого ролевого амплуа. Представителям актерской среды объяснять его лишний раз не надо, а вот деловым людям напомню, поскольку смена ролей – это не просто естественная форма нашего существования, но и часть нашей профессиональной компетентности. Поясню: в течение дня мы играем с вами массу ролей (дети, родители, пассажиры, водители, покупатели, продавцы – чем активнее и насыщеннее наша жизнь, тем больше ролей мы играем, тем чаще меняем «костюмы и грим»), но иногда случается так, что ситуация изменилась, а мы забыли «переодеться». И вот тогда дома мы играем роль начальника, а на работу несем все свои бытовые радости или скверный характер. Такое положение дел никуда не годится, ведь теми самыми регламентами нам уже предписана наша роль и правила игры! Более того, за эту роль нам назначен гонорар, который следует честно и в срок отработать. И тут на помощь приходит понятие иерархии. Именно оно позволяет разделить нас на две ролевые группы – руководители и подчиненные, именно оно предписывает нам правила исполнения ролей, именно благодаря соблюдению принципа иерархического устройства организации можно избежать хаоса. Но даже в этих веками продуманных условиях нам не так просто переключаться или отключаться: требуется время и усилия. Именно по этой причине в ряде передовых японских корпораций рабочее утро начинается с исполнения гимна организации; по этой же причине в свое время была придумана униформа; с этой же целью проводятся утренние планерки и пятиминутки во многих компаниях мира. Умение «переодеваться в роль» и соответствовать ей говорит об уровне нашей мобильности, степени нашей «боевой готовности», о нашем профессионализме в целом. А он, как известно, вырабатывается, а не передается по наследству!
Третьей специфической особенностью деловой среды выступает повышенная ответственность всех участников общения за результат. Осознание этой ответственности является гарантом устойчивой эффективности организации в целом и отдельных ее систем. Однако обойтись простым декларированием этой нормы не удастся, и причин тому несколько:
– человеческий фактор (очевидно, что ряд «игроков» по природе своей «заточены» на индивидуальный успех, результат и ответственность; объединить их в полноценную команду можно, но весьма сложно, особенно если система мотивации в организации ориентирована в первую очередь на поощрение персональных результатов);
– микроклимат в коллективе (нездоровая конкуренция между отдельно взятыми работниками и подразделениями вряд ли породит коллективную ответственность и высокую общую результативность; дух соревновательности – мощнейший мотиватор, но баланс между личными первенствами и групповыми соревнованиями все же должен соблюдаться);
– сила поля корпоративной культуры (о высоком уровне коллективной ответственности не может быть и речи там, где нет интегрированности сотрудников в рабочую среду и процессы, даже если ценности компании заявлены и формально сотрудниками разделяются);
– личность самого руководителя (попустительский стиль руководства вряд ли будет выступать как действенный мотиватор и позитивный наглядный пример для персонала, ведь доказано, что сотрудники часто отзеркаливают стиль работы, поведения и коммуникативной культуры руководителя, демонстрируя его не только внутри организации, но и за ее пределами в общении с клиентами, партнерами, конкурентами);
– сложность и некоторая абстрактность морально-нравственных норм, а посему – разное их понимание, трактование и степень «активации» (для одних сотрудников профессиональный долг, ответственность, организованность и совесть – очевидные регуляторы их деятельности, для других – пустые хлопоты или высокие слова; этим и объясняется разница подходов к работе, качество ее выполнения и уровень лояльности; более того, исходя из этой разницы и должны прописываться внутренние регламенты и выстраиваться системы мотивации и стимулирования).
Приходя на работу, мы должны четко осознавать, что наши личные достижения стекаются, как реки, в единый океан корпоративной результативности, а все наши ошибки рикошетом бьют по всем подразделениям и репутации организации в целом. Агрессивный принцип «каждый выживает и умирает в одиночку» при современной взаимозависимости систем не работает!
И, наконец, четвертая специфическая особенность деловой среды, ее важнейшее требование – это строгое отношение к использованию речевых средств. Как мы уже отмечали выше, речь выступает эффективным инструментом организации и оптимизации любой деятельности. Трудно себе представить какой-либо процесс без обмена информацией, взаимодействия и воздействия, тем более когда мы говорим о рабочих процессах. Деловая коммуникация – связующий механизм, от слаженности которого зависит работа всех и каждого, итоговый результат, скорость и качество его достижения. Вот почему каждое сказанное вами слово должно работать на решение определенной задачи, а посему – быть тщательно отобрано и взвешено. В качественной деловой среде нет места пустословию и демагогии, непроверенной и неактуальной информации, бесцельным заседаниям и дебатам. Весь процесс взаимодействия в компаниях-лидерах максимально оптимизирован, строго подчинен целям и форматам: начиная от модели общения сотрудников по горизонтали и вертикали и заканчивая коммуникацией с внешней средой (клиентами, партнерами, органами власти, СМИ и т. п.). Коммуникативная культура организации – непременная составляющая ее положительного имиджа и устойчивой репутации, не стоит забывать об этом. Пафос интерьеров и лоск сотрудников вмиг исчезают, как только мы слышим неграмотную речь или читаем корявые тексты. Более того, чем выше ваша должность и масштабнее полномочия, тем выше и ожидания от вашей коммуникативной компетентности! И этот закон жанра не изменить, поэтому двигайтесь по карьерной лестнице со словарем в руках, ведь должностной рост обязывает вас к росту интеллектуальному! Но к этому мы еще вернемся – вся книга впереди.
