2. Сервис, ориентированный на покупателя.
3. Доставка – самый интересный формат обслуживания покупателей.
4. Гарантия стандартов и качества, приготовление совершенной пиццы, 10 бальная шкала оценки качества пиццы.
5. Производственный комплекс и пиццерии – организация взаимодействия, процедура переброски теста, продукции и упаковки между пиццериями (при необходимости).
5. Словарь профессиональных терминов.
5. Продукция пиццерии.
6. Имидж пиццерии.
7. Мероприятия по работе с персоналом: наем, обучение, распределение, развитие, удержание, увольнение, требования к поведению, стандарты внешнего вида
7. Тайм-менеджмент.
8. Практические занятия:
– прер: приготовление сырья и полуфабрикатов в пиццерии
– слепинг: растягивание теста
– соусинг: нанесение соуса,
– мейклайн: кодирование пицц и ингредиентов для пицц, расположение ингредиентов в мейклайн, изготовление пиццы
– овентендинг: выпекание пиццы в печи
– каттейбл: нарезание и упаковка пиццы и других компонентов заказа
9. Отдельно – обучение приему заказа (у прилавка, у стола покупателя, по телефону).
10. Тестирование и получение сертификата по уровню 1.
Уровень 2:
1. Устройство пиццерии, 7 основных производственных позиций в пиццерии.
2. Открытие пиццерии утром.
2. Менеджмент теста в пиццерии, информация на лотке с тестом
2. Охрана труда и техника безопасности.
3. Качество продукции.
4. Оборудование, инвентарь установка и обслуживание.
5. Кризис-менеджмент, вопросы безопасности, неотложные/опасные ситуации.
6. Гигиена и санитария, личная и производственная.
7. Качественное обслуживание покупателей, обучение продавцов искусству продаж по предложению, приём заказов по телефону, как необходимо отвечать на звонки недовольных покупателей, работа с недовольным покупателем, процедура устранение жалоб.
7. Практические занятия. контроль персонала, работа с программой, место для нарезки пиццы, чек-листы, прежде всего, чек-лист директора, работа с документацией, открытие точки, сдача смены.
8. Тестирование и получение сертификата по уровню 2.
Уровень 3:
1. Работа пиццерии в дневные часы.
2. Работа пиццерии в пиковые часы.
3. Закрытие пиццерии вечером.
4. Построение и развитие команды.
5. Построение продаж,
6. Финансовый менеджмент: себестоимость, бюджетирование, прибыль и убытки.
7. Работа с персоналом – отбор, наем, обучение (первичное, перекрестное, наставничество), аттестация, размещение, удержание, увольнение, возвращение, лидерство, построение команды.
8. Документооборот в пиццерии.
10. Локальный маркетинг в пиццерии, обратные звонки покупателям,
8. Практические занятия: деньги, касса, инвентаризация, маркировка, санитария, программа развития персонала, локальный маркетинг точки.
9. Тестирование и получение сертификата по уровню.
В крупных пицца-компаниях обучение менеджера пиццерии может длиться до полугода.
Обучение нового члена команды (НЧК)
Рассмотрим лучший вариант обучения нового члена команды:
– где проводится: в корпоративном центре обучения.
– кто проводит: тренер.
– как проводится: в форме теоретических и практических уроков.
Перед началом первого урока необходимо:
1. Приготовить и раздать обучающимся учебные пособия, тетради, ручки, словарь профессиональных терминов, расписание занятий или график проведения обучения.
2. Тренер представляется сам
3. Тренер знакомится с обучающимися
4. Тренер дает общую информацию о компании.
Урок 1
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Структура обучения – сколько уроков и краткое содержание каждого урока.
2. Общая структура предприятия.
3. Миссия предприятия
4. Права и обязанности сотрудников, равные возможности по развитию, вредные привычки.
5. Должностные обязанности, поощрения, взыскания, увольнение.
6. Охрана труда и техника безопасности, противопожарная безопасность, физические нагрузки.
7. Первая медицинская помощь – возможные ситуации, виды повреждений (ушиб, ожог, порез, удар электрическим током), поведение, аптечка (местоположение, состав), оказание медицинской помощи.
8. Опасные ситуации – стандарты поведение: драки, ограбление (как в пиццерии, так и при доставке), правила сообщения при возникновении таких ситуаций.
9. График работы – составление, внесение изменений, соблюдение.
10. Устройство пиццерии.
11. Форматы обслуживания покупателей
12. Производственные позиции.
13. Основные виды продукции.
14. Гигиена и санитария в пиццерии
15. Личная гигиена члена команды.
16. Стандарты внешнего вида для члена команды (мужчин и женщин). Внешний вид сотрудника – составная часть имиджа пиццерии.
14. Униформа – состав, получение, уход, стирка, замена
15. Позиция приема заказа:
– как производится приеме заказа: у прилавка, в зале, по телефону.
– покупатель всегда прав.
– гарантия качества продукции и обслуживания покупателей.
16. Кратное повторение пройденного материала.
Урок 2
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Позиция растягивание теста:
– местоположение, инвентарь, мебель, тесто.
2. Позиция приготовление пиццы:
– местоположение, инвентарь, мебель, тесто, ингредиенты, топпинги.
– холодильный стол для пиццы (мейклайн) – устройство, стандарты заполнения.
3. Выпекание пиццы:
– местоположение печи, инвентарь, чистка печи.
4. Позиция нарезание и упаковка пиццы:
– местоположение, инвентарь, посуда, упаковка.
5. Позиция организация доставки:
– местоположение, оборудование, инвентарь.
6. Стандарты времени прохождения заказа по Всем позициям – оптимальное время, опоздание, разрешение ситуаций.
7. Открытие пиццерии, приготовление ингредиентов и топпингов.
8. Стандарты подготовки и работа в пиковые часы, распределение членов команды.
9. Закрытие пиццерии, инвентаризация, уборка.
10. Санитария в течение рабочего дня.
11. Сбор и утилизация мусора в течение рабочего дня.
12. Кратное повторение пройденного материала.
Урок 3
Основные вопросы для рассмотрения:
1. Основные форматы обслуживания покупателей:
– обслуживание в зале.
– самовывоз (с собой).
– доставка.
Приоритеты при обслуживании.
2. Обратные звонки покупателям (причины).
3. Холодильная камера: местоположение, температурный режим, стандарты размещения продукции, ведение документации, принцип FIFO.
4. Морозильная камера: местоположение, температурный режим, стандарты размещения продукции, ведение документации, принцип FIFO.
3. Тесто: где производится, как доставляется, основы менеджмента теста в пиццерии, принцип FIFO, вес, размеры, название, согревание, растяжка, утилизация.
4. Ингредиенты и топпинги на мейклайн: хранение, приготовление, принцип FIFO, количество размещение в мейклайн, таблицы с весом ингредиентов и их порционирование при сборе пиццы.
5. Сборка пиццы – порядок, стандарты приготовления совершенной пиццы – формирование корочки, нанесение соуса, сыра и топпингов.
6. Выпекание пиццы – температурный и временной режимы, стандарты готовности.
7. Закуски, салаты, топпинги – виды, правила приготовления, хранения.
8. Оценка качества готовой продукции.
