Однако без ошибок не обошлось. Мы планировали доставлять платья и строили шоу-рум скорее как офис для команды и хранилище платьев. Но в него начали съезжаться клиенты. Помещение было спроектировано вопреки всем законам ритейла. Люди заходили и видели наши спины, склонившиеся над компьютерами.
Изначально я хотела назвать сервис Dress Exchange, Rental Dress или просто «Платье». Мне хотелось, чтобы по названию можно было легко понять, чем мы занимаемся. Но идеального варианта не получалось, и я решила обратиться за «помощью друга». Я отправила своей подруге Алене Гудковой сообщение со всеми названиями и попросила ее выбрать. Она мне перезвонила и сказала, что все варианты не годятся.
Пришлось устроить себе «мозговой штурм», и в тот же день родилось название – Oh My Look!
Здесь хочется отметить важность честной обратной связи от того, чье мнение для тебя по-настоящему ценно. Алена могла сказать: «Все классные! Бери первое», – но она сказала так, как думает, чем мне реально помогла.
Три столпа, на которых выстроился Oh My Look! На старте
Новый подход. Мы сделали сотрудников знаменитостями локального масштаба в соцсетях. Когда к нам впервые приехала Вера Брежнева, чтобы взять в аренду платье, я начала знакомить ее с нашими девушками. А она ответила, что всех знает, потому что следит за нами в Instagram.
Скорость. Внутри компании мы работаем гораздо быстрее, чем другие бизнесы, включая конкурентов. Оказывается, если все делать быстрее, то и бизнес развивается быстрее. Логично!
Личный бренд. Владелец бизнеса должен быть примером для своей команды во многих вопросах, которые не видны извне. Его ценности должны быть настоящими, а не игрой на публику. Они должны проявляться в поступках, высказываниях, действиях, принятых решениях. Я думаю, что это один из основных факторов, мотивирующих команду, благодаря которому она способна делать крутые вещи.
От момента, когда я определилась с идеей, и до открытия шоу-рума прошло семь месяцев – это произошло 15 мая 2013 года. Мы открыли первый шоу-рум в Киеве! Через неделю я позвала Надю и сказала, что мои личные деньги закончились и с сегодняшнего дня надо справляться самостоятельно.
Первые клиенты пришли к нам из социальных сетей, а потом включилось сарафанное радио. До сих пор это два наших основных источника клиентов.
В 2013-м на пике был Facebook, а Instagram только начинал развиваться. Я была одним из его первых пользователей в Украине. Спустя несколько месяцев после меня в Instagram зарегистрировалась телеведущая Ксения Бородина и была очень разочарована тем, что никнейм borodina уже занят. Из-за короткого, яркого названия мой аккаунт ежедневно пытаются взломать, особенно в этом усердствуют фан-клубы Ксении Бородиной. Кстати, в последнее время атаки стали менее частыми.
Oh My Look! стал прибыльным сервисом с первого месяца работы. На старте этому способствовало то, что у нас была маленькая команда и первые три месяца мы вообще не платили за химчистку платьев. Она была для нас бесплатной. Но даже тогда, когда включились все затраты, мы остались с прибылью.
Почему не нужно бояться чего-то не уметь
Когда-то я считала, что собственники бизнеса разбираются абсолютно во всем. Пока однажды друзья-рестораторы не попросили меня заняться рекламной кампанией для их новой сети ресторанов. На встрече я стала задавать вопросы, которые мне были нужны для понимания маркетинговой стратегии. Они не могли четко на них ответить, говорили какие-то общие фразы. Не смогли даже описать свою аудиторию и сформулировать финальную цель.
После встречи я подумала: как им удалось построить бизнес без понимания маркетинга? Уже со временем поняла, что не бывает идеальных навыков для запуска бизнеса. Когда я создавала Oh My Look! то ничего не понимала ни в рекрутинге, ни в финансах, ни в IT. После этого год посвятила изучению финансов. За это время я получила необходимые знания, однако меня постоянно преследовал вопрос: «Как мы выжили, и как можно было так долго заниматься бизнесом, не зная простых вещей?»
Сейчас у меня новое увлечение – политика ценообразования и ценовые стратегии. Оказалось, это огромное направление в бизнесе, о существовании которого я не знала. Мы формировали наши цены, исходя из моей логики и логики финансового директора. Не знала я и о том, что у цен должна быть стратегия, определенная на старте любого бизнеса.
Конечно, я не знаю всего. Например, плохо справляюсь с тайм-менеджментом. Вопрос личной эффективности стоит для меня настолько остро, как вопрос жизни и смерти. Еще я слаба в историях, связанных с инвестициями. Я ничего не знаю о рынке ценных бумаг, биржах и акциях. Но я постепенно подгружаюсь в каждую тему, ищу специалистов, консультируюсь.
Нет ничего приятнее, чем чувство, что сегодня ты узнал что-то новое, то, что уже завтра может сделать тебя мудрее, бизнес крепче, а продукт лучше!
Честность и открытость во всем: как отражать информационные атаки
Когда мы запускали G.Bar, у меня не было цели построить международную сеть салонов красоты. Все было куда прозаичнее: мы взяли в аренду слишком большое помещение, у нас пустовало 80 квадратных метров, и надо было их чем-то заполнить.
А еще мы поняли, что у девушек есть потребность в таких услугах. Забрав платье, они ехали в салон красоты. Как правило, они брали платья в аренду для важных событий, и им было необходимо красиво выглядеть. Мы решили облегчить клиенткам жизнь – построить бьюти-пространство в одном помещении с Oh My Look! чтобы они никуда не ездили. Сейчас в Киеве работает 5 G.Bar и еще 29 – по франшизе в девяти странах мира.
В 2019 году на нас началась информационная атака. На специфическом интернет-ресурсе, о котором никто раньше не слышал, вышел материал под заголовком «Скандал с G.Bar: клиенты заражаются гепатитом С». Суть статьи была в том, что сеть G.Bar ждут массовые проверки в связи с заражениями клиентов гепатитом С. Также там писали о том, что наши клиенты жалуются, что в салонах грязно.
Это наш бренд и наша компания, и я знаю, что за четыре с половиной года работы не было ни одной подобной жалобы. И уж тем более речь не может идти о массовых заболеваниях. В материале было все по классике заказных статей: ни ссылки на надежный первоисточник, ни комментариев по меньшей мере двух сторон и экспертов. Как доказательство – только слова некой клиентки Анны П. Она рассказала, что якобы заказала у нас услугу, дома ей стало плохо, она сделала анализы, и результаты показали гепатит С. Даже мне, далекому от медицины человеку, стало понятно, что тут явно все шито белыми нитками.
Статья начала множиться на ресурсах с сомнительной репутацией. Мы поняли, что это не единичный негативный отзыв и не конфликт с клиентом, а кто-то решил потратить на вброс выдуманной информации время и деньги.
Я поговорила с нашими управляющими, проверила упоминания бренда через сервис YouScan, чей мониторинг мы используем, – проблем с чистотой помещений в других городах не было. Когда мы с командой окончательно убедились в том, что подобные отзывы лживые, начали действовать.
Я написала пост на своей странице в Facebook о том, что мы никогда не получали таких отзывов не только в сети, но и на форумах. О том, что даже если у нас и случаются негативные отзывы – они точно не о чистоте помещений. Рассказала детально об уровнях стерилизации всех инструментов – она четырехступенчатая с первого дня работы.
Также я упомянула, что в Google у нас рейтинг 4,6, а на форуме «Покупона» 500 отзывов, и все с оценкой 5 баллов. Через пару часов после выхода моего поста на нашу страницу в Google началась атака ботов-мужчин, у них получилось понизить рейтинг до 4,3. Нашим любимым комментарием стал: «Был в G.Bar – столы липкие, официанты неприветливые».
Мы держались сутки. Я решила отвечать. Вариант остаться безмолвной не рассматривала. Передо мной была грязная, лживая атака на бизнес, который я родила и воспитываю более четырех лет. Это легко сравнить с ощущением, когда твоего ребенка обижают в школе, придумывают о нем неправдивые истории, вводящие его в состояние истерики.
