Ступень 3 – процессы

Цель: описать, как на предприятии делается то, что на нем делается.

Особую важность эта ступень имеет для тех организаций, которые выросли и перестали помещаться в голове у руководителя. На самом деле она нужна всем, но здесь есть такая закономерность: чем крупнее бизнес, тем критичнее последствия, если вы не уделите должного внимания тому, как пройти сквозь черный кубик от входа к выходу не хуже, чем на оценку «хорошо».

Описание процессов – вопрос безопасности и устойчивости бизнеса. Отсутствие описания ведет к тому, что у работников предприятия возникнет путаница, что, как и для чего они делают. Велика вероятность, что они будут решать не задачи бизнеса, а свои собственные (ну, вообще-то так происходит примерно всегда, и людям не свойственно решать ваши задачи, зато зафиксированные процессы накладывают ответственность за их соблюдение исполнителем, а это уже сильно снижает риск бардака). А процессы, существующие только в головах у отдельных сотрудников, ставят бизнес в прямую зависимость от этих самых сотрудников.

Важно понимать, что описание процесса зависит от типа задачи (подробнее об этом вы прочтете в главе «Рутинные и творческие задачи»).

1.      Процесс исполнения. Задачи, которые повторяются постоянно и не требуют креатива, должны выполняться четко в соответствии с определенными правилами. От работников в таком случае требуется именно соблюдение процесса – последовательности действий, которые сами собой обеспечат результат, если никто не отклоняется от инструкции. Система контроля построена на процессе, и зарплату или штрафы люди получают за неукоснительное следование этому процессу. Такие процессы должны быть обязательно описаны и задокументированы по шагам от и до.

2.      Процесс фиксации конечного результата. Задачи, которые для попадания из исходной точки А в конечную точку B требуют «действия по ситуации», также являются процессом, но их описание не предполагает пошагового контроля действий. Здесь важно, как определяются текущая ситуация и критерий конечной ситуации. Также назначается ответственный – человек, который оценивает текущую ситуацию и выбирает путь, по которому мы должны попасть в конечную точку и получить результат. В данном случае не контролируется, каким образом он проходит путь, и зарплата исполнителя зависит не от процесса прохождения пути, а от результата, конечной ситуации.

Если мы взглянем на мир не из своего укромного уголка, а сверху, то увидим, что любая система – от живого организма до предприятия и государства – устроена по принципу цепочек «потребитель – исполнитель – поставщик». То есть, чтобы жить и развиваться, системе необходимы:

цель – кому и зачем (верхнее звено, потребитель);

методы решения задач, решение которых ведет к достижению цели (среднее звено, исполнитель);

входящие ресурсы, необходимые для решения задач (нижнее звено, поставщик).

Бизнес должен решать задачи не сотрудников и нанятых руководителей, а тех, кто «платит за музыку» – владельцев. Но понимание, что и зачем происходит на предприятии, как работает его сложная иерархическая составная система из множества черных кубиков и как они согласуются и взаимодействуют между собой, должно быть не только у главного заказчика-потребителя, но и у исполнителей.

Одна из задач руководства предприятия – сделать так, чтобы сотрудники представляли себе схему работы предприятия и свое в ней место. Очень важно добиться того, чтобы человек по возможности мог адекватно представлять себе последствия своих действий и принимаемых решений для всего предприятия. Чтобы это получить, необходимо самому иметь четкое представление о структуре последовательного производства конечного продукта предприятия. Вам нужно представлять себе иерархию зависимости производства промежуточных ресурсов на пути к конечной цели, чтобы понимать, что, когда и в каких пределах можно изменять и переделывать, а также знать, какие «дополнительные» действия придется совершить при таком изменении, чтобы устранить последствия.

В нашей методологии для выстраивания иерархических цепочек «потребитель – исполнитель – поставщик» используется схема «Тарзанка». Ее задачи:

•      сформулировать требуемый результат (цель),

•      установить ответственного за обеспечение этого результата,

•      определить состав ресурсов, необходимых ответственному для обеспечения результата.

В иерархии схемы требуемые ресурсы одного блока-кубика становятся целевыми продуктами-полуфабрикатами блоков следующего уровня, ведь кто-то должен обеспечить наличие этих ресурсов.

В паре с «Тарзанкой» идет инструмент «Вишневое дерево» – схема второй ступени, где формализуются критерии требований к продуктам-полуфабрикатам и даются ссылки на схемы бизнес-процессов, в которых описано, как именно действовать, чтобы обеспечить нужный критерий к нужному времени.

Каждый произведенный продукт должен кем-то использоваться для производства полуфабриката следующего уровня, и каждый нужный кому-то ресурс должен кем-то производиться и поставляться тому, кому он нужен. Таким образом, схема «Тарзанка» должна получиться без пробелов и недостающих блоков, а также без блоков «лишних» продуктов, которые производятся, но фактически не используются в дальнейшем для чего-то конкретного и полезного.

Для внешнего мира предприятие выглядит как черный ящик, цельный и неделимый, из которого наружу поступает только производимый продукт. Именно этот продукт позволяет реализовать цель предприятия (например – заработать прибыль), и он – единственная точка соприкосновения предприятия с покупателем (потребителем продукта). Но заглянув внутрь черного ящика, мы увидим, что там кипит невидимая миру жизнь. У одних кипение похоже на броуновское движение, а у других – на работу механизма швейцарских часов. От чего это зависит? Давайте попробуем разобраться.

Из главы «Как устроен бизнес» вы знаете, что черный ящик «в разрезе» состоит из трех частей: структура, продукт, процесс. А поперечные разрезы дают нам три плоскости: люди, деньги, информация – это сущности, с которыми мы имеем дело на уровне структуры, производства продукта и обмена информацией. В результате пересечения элементов получается вот такая матрица:

Если вы понимаете, что находится в каждой ячейке, по каким законам и правилам она живет и как взаимодействует с остальными, значит, вы знаете о вашем предприятии все, и оно находится под вашим контролем. Вам нечего бояться, и вы смело можете расширять, видоизменять или масштабировать свой бизнес.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.