И наконец, вопрос по черному клиенту. Что делать с ним? Я обычно отвечаю, работать с его дебиторской задолженностью. И все. Но, мы чаще всего тратим на него больше всего времени. Разговариваем с ним, что-то прорабатываем, доделываем. Тратим время на звонки и обещания. То есть то время, которое мы могли вложить в золотого клиента или взять и разработать нового клиента, мы тратим на клиента, который кроме проблем и задолженности нам ничего не принесет. Поэтому я предлагаю тратить на него не более 5 % своего рабочего времени.

Теперь, следующий этап – это составить таблицу по каждой группе клиентов. Эти таблицы будут беречь ваше время, когда встанет вопрос о сроках или задачах.

Как вариант, предлагаю следующие таблицы:

База «Клиент в разработке»

База «Золотой»

База «Стандартный»

База «Имиджевый»

База «Черный

В колонках «Адрес», «Телефон» необходимо указывать как можно больше контактной информации о Вашем потенциальном клиенте. Чтобы, при необходимости, можно было с ним оперативно связаться и передать информацию, не делая это все в последний момент. Ваша задача знать о клиенте максимально много. Благодаря этим знаниям, ваш потенциальный клиент отнесет это в Ваш актив.

Важное качество – оперативность в бизнесе. В графе «Контактное лицо» у Вас должны быть данные руководителя. Вы должны знать первое лицо потенциального клиента. Также, если Ваш клиент – это предприятие, Вам необходимо знать данные контактного лица, принимающего решение по той сфере деятельности, которую представляете Вы. При этом насколько Вы знаете, не всегда на предприятиях решения о сотрудничестве и закупкам принимает персонально первое лицо. Тогда Ваша цель – сотрудник, отвечающий за интересующее Вас направление бизнеса.

Колонка «Результаты встречи» будет содержать информацию о состоянии переговоров с потенциальным клиентом. Чем конкретней эта информация, тем проще будет работать дальше. Обновляйте эту информацию регулярно.

Важно в таблице с клиентами в разработке, обозначить для себя количество контактов, которое вы будете отрабатывать за день. Просчитав контакты, вы поймете, сколько времени в день вы будете тратить на отработку новых холодных звонков. А это в свою очередь поможет вам делать анализ вашей месячной работы. Как делается анализ? Предположим: вы делаете 10 холодных звонков, из них 5 человек пошли с вами на контакт, из этих пяти человек – 4 человека согласились на встречу, из этих 4 человек – два заключили с вами договор. Ваша воронка продаж будет 2 из 10. То есть, чтобы вы смогли заключить, например, 8 сделок, вам надо обзвонить холодных контактов 40.

Здесь же очень важно ввести понятие среднего чека, о котором я уже упоминала выше. Средний чек – это сумма всех совершенных клиентами покупок за определенный период времени, деленная на количество чеков за тот же период. Анализ такого чека позволяет нам провести анализ о ценовом сегменте продукта и понять какое, в среднем, количество денег тратится вашими клиентами. На практике менеджеров по продажам, их основная задача – увеличивать стоимость среднего чека.

В результате, сегментирование клиентской базы, ее эффективное ведение и понимание среднего чека и воронки продаж дает вам возможность контролировать выполнение своего плана продаж.

Когда база сформирована и в нее занесены первые холодные контакты, можно приступать к телефонным звонкам. Звонки бывают двух видов. Входящие – вам звонят и исходящие – вы звоните. Самое главное во всех телефонных переговорах – держать цель звонка и подводить собеседника к ней.

Итак, звонки начинаются с холодных. Холодный звонок – когда вы знаете только название компании и ее телефон. Цель – этого звонка – получить контакты лица, принимающего решение. Не больше. Проблема многих новичков в продажах, что они садятся за телефон с надеждой заключить сразу же с холодного контакты сделку века. Но после пятого – шестого отказа, они начинают сдаваться и говорить, что активные продажи – это миф и ничего не получиться. А на самом деле всё дело в том, что от холодного звонка не надо ждать встречи или тем более сделки. От холодного контакта необходимо получить следующие данные: кто занимается вашим вопросом, как к нему обращаться, когда ему лучше звонить и на какие телефоны.

Далее следует теплый звонок. Он может сразу же из холодного стать теплым, если на том конце провода окажется то самое лицо, принимающее решение по вашему вопросу. И вот тут наступает момент истины. Потому что по твоему голосу, по твоим интонациям, по твоим вопросам и ответам, человек на том конце провода поймет, профессионален ли ты. Стоящая ли твоя компания? Как? Как сделать так, чтобы тебя и твою компанию оценили по твоему голосу?

Во-первых, никогда не говорите долго, профессионал всегда говорит четко, коротко и по – существу.

Во-вторых, всегда представляйтесь, это приближает к живому общению.

В-третьих, говорите членораздельно и уверенно.

Вообще – работа с речью – это отдельная и большая тема. Так как это основной инструмент продажника. Его нужно оттачивать и постоянно работать над совершенством. Что именно надо развивать, спросите вы?

1. Вы должны иметь отменную дикцию и артикуляцию, чтобы все звуки слышались четко и понятно.

2. Иметь правильно поставленный голос на опору, чтобы он звучал сильно и уверенно.

3. Владеть интонированием. При телефонном разговоре фокусируется внимание на интонации голоса – если ваш голос высокий, то на том конце провода это будет восприниматься как энтузиазм и радость, и это клиента взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то человек на том конце провода слышит печаль и усталость.

4. Знание правил орфоэпии. Что такое орфоэпия? Это правильное произношение слов. Владея основными правилами, ваша речь будет грамотной, а к вам будут относится, как к профессионалу.

В речи важно все – ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Послушайте как вы говорите и сделайте выводы.

Если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить.

При медленной речи видно высокомерие или усталость.

Прерывистая речь отражает вашу неуверенность.

Появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение.

Лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность.

Часто мы не замечая начинаем использовать слова – паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э..»), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли.

Еще одна проблема – это постоянное прерывание или перебивание других. И здесь очень важно соблюдать паузы. Давая собеседника обдумать вами сказанное.

Уточняйте и переспрашивайте, если чего – то не услышали. Это нормально и по-человечески, не нормально – когда вы не услышите, но до придумываете.