Оперативное реагирование. Мероприятия, направленные на работу с существующими отзывами.

Работа с негативом. Вытеснение (в некоторых случаях удаление) существующих или появляющихся негативных отзывов/упоминаний, направленное на уменьшение отрицательной информации об объекте. Вытеснение происходит за счет размещения новых положительных и нейтральных отзывов.

Создание положительного имиджа. Размещение PR-материалов, официальное реагирование на негатив, мотивация к росту количества новых отзывов.

Работа с позитивом. Поддержание нужной пропорции положительных и нейтральных упоминаний, вызывающие доверие вид и содержание отзывов.

Поддержание положительного имиджа. Регулярное размещение новых положительных и нейтральных упоминаний на сторонних площадках и в топе.

Все эти действия напрямую связаны с размещением, вытеснением или грамотным расположением упоминаний об объекте. Но кроме работы непосредственно с отзывами существует множество прочих инструментов SERM. Комплексно их используют только квалифицированные специалисты, но именно это позволяет достичь максимальных результатов не зависимо от исходной ситуации.

1.3 Когда возникает особая необходимость в SERM

Управление репутацией в поисковых системах – это концепция, которая отлично подходит для формирования поддержания положительного имиджа в сети. Применять ее можно как для крупных компаний, малого бизнеса, коммерческих интернет-проектов, так и для отдельно взятой личности.

Репутация имеет огромную роль для политиков, творческих персон, спортсменов или врачей. Несколько отрицательных отзывов в сети могут подорвать авторитет даже весьма уважаемого человека. А ведь это может даже не быть правдой. Просто конкуренты решили таким образом избавиться от соперника.

SERM действенный способ вернуть или создать положительную репутацию, вызывающую доверие у клиентов, покупателей или будущего партнера. Но таких случаев единицы или десятки. Максимальное же распространение действия SERM получили в сфере интернет-проектов. Люди, которые приобретают что-либо в сети, здесь же ищут информацию: о товаре, продавце, качестве оказываемых услуг.

Именно поэтому влиять на репутацию в сети стоит на каждом этапе существования проекта, а те только тогда, когда начинаются проблемы.

Критическая ситуация

Конечно, когда обстановка накаляется, действия SERM менеджера просто жизненно необходимы для проекта. Например, о компании масса негативной информации в сети, отзывов об определенных продуктах, промахах в действиях персонала. Пишут такие отзывы недовольные клиенты, с которыми не была проведена должная работа, они не получили удовлетворения от товара и извинений от компании также не последовало.

Такие отзывы имеют свойство распространяться даже на страничках людей, не имевших столкновений с компанией. Те, кто их прочитали, иногда считают необходимым оповестить всех окружающих, нужно им это или нет.

При подобных условиях управлению репутации в сети стоит уделить максимум усилий.

Информационная кампания конкурентов

На рынке существует и так называемый «Черный PR». Бороться с ним юридическими методами почти невозможно, но ведь делать это нужно. Например, недобросовестный конкурент решил убрать соперника с рынка, тогда он начинает распространять негативные отзывы в сети, не имеющие под собой оснований.

Исправить такую ситуацию можно силами профессионального SERM менеджера. Он либо удалит негативную информацию, либо вытеснит ее при помощи нейтральной и положительной.

Кризисный период в бизнесе

Возникнуть он может по ряду не связанных с сетью причин, но решения выхода должны быть найдены. В сложный момент именно SERM поможет не только создать положительный имидж компании, но и проанализировать существующее положение дел.

Например, благодаря изучению отзывов в сети получится определить целевую аудиторию продукта, количество потенциальных клиентов, какие интернет-площадки они посещают и где чаще всего оставляют отзывы, каково общее мнение о компании и ее продуктах, на какие проблемы компании и недостатки продуктов клиенты обращают больше всего внимания, и какие бы изменения они хотели увидеть.

Запуск инноваций

Если компания или торговая площадка запускает нечто новое, еще незнакомое клиентам ранее, непременно нужно провести работу с отзывами. Это позволит уже с первыми продажами узнать, что думают о новинке потребители. Если существуют недочеты в продукте, их можно будет выявить на самой ранней стадии. Провести работу с недовольными клиентами, пресекая распространение негативных отзывов.

Положительные же отзывы о новинке заинтересуют потенциальных клиентов, привлекут к ней больше внимания, позволят стартовать с хорошими показателями продаж.

Малая известность компании

Если компания уже существует на рынке продолжительное время, а информации о ней в сети очень мало, это значительно тормозит развитие и продажи. Клиент будет искать отзывы, а не найдя их (как положительных, так и отрицательных) может решить не начинать сотрудничество. Именно поэтому ситуацию с отсутствием репутации стоит менять.

Глава 2. Поиск и эффективная работа с отзывами в сети

Чтобы осуществлять управление репутацией и работу с отзывами, необходимо знать, где их искать. Некоторые могут сказать, что интернет очень большой, что там просто невозможно найти отзывы о необходимом объекте, и что затея эта бесполезная. Но существует несколько действенных способов поиска упоминаний о бренде и даже некоторые полезные хитрости их использования.

Существуют специальные площадки, где отзывам уделяется особое внимание. Там можно увидеть подробные описания товаров, мнения людей, которые ими успели воспользоваться.

2.1 ТОП поисковых систем Google и Яндекс

Поисковые системы – первое, что приходит в голову при необходимости что-либо отыскать. И действительно, именно с них стоит начать поиск информации о нужном объекте.

Яндекс и Google обрабатывают каждый день миллионы запросов. Включают они и информацию о брендах и услугах. Именно мониторинг в поисковых системах является одним из самых популярных видов анализа при работе с репутацией в сети.

Специфика работы SERM в зависимости от целей предполагает три базовых типа запросов:

Брендовые. Они содержат название компании/продукта и дополняются уточняющими словами:

• «название компании»;

• «название компании + отзыв»;

• «название компании + отзывы клиентов»;

• «название объекта (товара/услуги) + отзывы»;

• «название объекта (товара/услуги) + качество/соответствие» и прочие.

Именно эти запросы обрабатываются в первую очередь. При поиске информации о компании именно такие запросы будут набирать большинство людей. И максимальное количество таких упоминаний будет влиять на имидж компании.

Отраслевые. Это те запросы, что характеризуют тематику, к которой относится компания. Если покупатель не знает о существовании конкретной фирмы-производителя или интернет-магазина, он станет искать название товара, используя общие фразы:

• «электрочайники + отзывы»;

• «ремонт квартиры под ключ + отзывы».

По таким запросам получится отыскать информацию о товарах/услугах, выйти на специализированные площадки, где размещают отзывы на них. Возможно, там будут только фирмы-конкуренты, но и это стоит учесть и исправить. Если разместить PR-материалы о собственной компании в подобных местах, то получится улучшить репутацию компании в сети. Это приведет к увеличению количества потенциальных клиентов, росту узнаваемости бренда и уровня продаж.