Введение
Репутация – фактор, который может повлиять на развитие интернет проекта, объем продаж или рост бизнеса в целом. SERM (Search Engine Reputation Management) – это технология, которая позволяет управлять репутацией в сети. Делается это посредством отзывов, их содержания, количества и способов размещения.
Не только у человека есть репутация. Конечно, известные политики, артисты и спортсмены – это весьма наглядный пример того, какое сильное она может оказывать влияние. Общественное мнение, высказываемое посредством комментариев и постов, превращает певцов в звезд и рушит политические карьеры, позволяет зарабатывать миллионы одним и превращает в банкротов других.
Точно так же репутацию может иметь бренд, торговая сеть или отдельный товар. Формируется она за счет отзывов, которые оставляют люди. Это может быть информация о качестве товара или доставки, впечатления от обслуживания. Пишут их как довольные, так и расстроенные клиенты. И именно они влияют на дальнейшее развитие ситуации.
В современном мире почти каждый прежде, чем приобрести что-то, читает отзывы в сети. Главная необходимость возникает у пользователей интернет-магазинов. Ведь там невозможно лично осмотреть товар, опробовать его вживую, не известно, как оперативно и хорошо работает служба доставки. Тогда человек и вынужден искать отзывы в сети, а уже после принимать решение.
Если же речь идет о предоставлении услуг, то здесь никак невозможно оценить их качество, только посредством впечатлений предыдущих клиентов. А отыскать таковые можно в интернете.
Такие отзывы вызывают у потребителей гораздо больше доверия, чем рекламные компании или пространные описания. Они-то и составляют основу репутации в сети. Если же говорить о ее формировании или изменении, то процесс этот будет напрямую связан с влиянием на отзывы, их настроение и содержание. Именно этим занимаются специалисты по SERM.
Управление репутацией в поисковых системах занимается формированием имиджа посредством воздействия на поисковые выдачи. В результате того, что пользователи по своим запросам получают отзывы положительного или нейтрального характера, доверие к компании возрастает, а продажи в сети растут.
Данная книга содержит подробный разбор процесса управления репутацией в поисковых системах, дает возможность понять, как влияет имидж доверие компании и объемы продаж. Здесь описаны механизмы поиска отзывов и методики их мониторинга. Подробный разбор четырех стратегий SERM, описанный в 4 главе, позволит безошибочно выбрать нужную в зависимости от типа существующей репутации. Практические советы специалистов, собранные в книге, помогут добиться вытеснения негатива, повышения лояльности клиентов и повышения репутации компании.
Полезна эта книга будет рекламным и PR-менеджерам, маркетологам различных сфер, руководителям интернет-магазинов или владельцам развивающегося бизнеса. Она подскажет, какие действия помогут изменить репутацию и популярность компании, повысив прибыльность. Те же, кто решит обратиться за помощью к специалистам, смогут квалифицированно оценить предлагаемые услуги и действия менеджера-SERM.
Глава 1. Репутация в сети как эффективный способ повышения продаж
Репутация в сети имеет огромное значение. Совершая покупки, человек сталкивается с немалым предложением. И когда ему предстоит сделать выбор, в 90% случаев он обращается к отзывам. Кто-то может и понимает, что они не всегда несут корректную информацию, но перепроверить и их – это уже слишком сложно, а зачастую невозможно.
Видя хоть один или тем более несколько негативных отзывов, потребитель наверняка отвернется от предложения. Положительная информация, напротив, поднимет настроение и позволит поверить в качество продукта. Отсутствие же отзывов озадачит и вызовет скорее недоверие, чем желание рисковать.
Клиент с большим желанием станет сотрудничать с компанией, на странице которой красуются положительные рецензии. Кто-то уже пользовался их услугами, приобретал товар и остался доволен, значит это надежная фирма.
Подвох же состоит в том, что охотнее оставляют отзывы недовольные клиенты. У них негативные впечатления, эмоции зашкаливают, хочется их куда-нибудь выплеснуть, и происходит это в сети. Довольный же человек будет спокойно пользоваться приобретенной вещью и не подумает возвращаться на сайт, чтобы поделится мнением. Именно поэтому на площадках могут преобладать отрицательные отзывы, приводя к потере потенциальных клиентов. Что же делать в такой ситуации?
.1
Влияние отзывов в сети на покупки
Реклама окружает нас повсюду. Ее, казалось, невозможно не замечать, но именно это и научились делать многие. Она слишком навязчивая, раздражающая, несодержательная. Именно поэтому потребитель перестает доверять буклетам, видеороликам и описаниям товаров. Он обращается к таким же пользователям, как он сам, читая отзывы. Это мнение вызывает доверие, оно получено «из первых рук», написано незаинтересованными лицами.
Большинство статистических данных говорит о том, что перед приобретением товара люди читают отзывы о нем и о продавце. Используют при этом зачастую сторонние площадки. Если же информация вызывает какие-то сомнения, то человек обращается ко второму или третьему ресурсу.
Влияет на выбор клиентов и рейтинг компании. Отсутствие звезд не нравится никому. Отзывы, которым больше месяца также не являются интересными, а вот положительные зачатую склоняют в сторону покупки.
Высокие рейтинги предпочитают и поисковые системы. Именно компании с большим количеством звезд отдает предпочтение Google при обработке запроса.
Положительные отзывы и рейтинги позитивно влияют на продажи практически во всех отраслях и сферах. Они улучшают лояльность клиентов, повышают доверие к бренду, увеличивают продажи. В настоящее время отзывы – это не просто мнение в сети, но еще и способ влиять на репутацию.
1.2 Что такое Управление репутацией в поисковых системах (SERM)
Интернет занимает очень большую часть жизни современного россиянина. Каждый 9 из 10 является активным пользователем сети. В социальных сетях человек проводит по нескольку, а иногда и многим более, часов в день. Это всем известные Facebook, Twitter, «ВКонтакте», «Одноклассники», MySpace, «Мой мир», Facebook, Twitter и прочие. Чуть менее популярны форумы и блоги, но и они отстают не на много. А еще существуют профессиональные сообщества, и поисковые системы (Google, «Яндекс», Mail.ru, Rambler, Yahoo, Bing), через которые пользователи также получают информацию.
Информация эта разнообразна, но кроме прочего здесь упоминаются бренды, обсуждаются товары и продукты, качество разнообразных услуг. Человек, желая того или нет, узнает о продуктах и составляет определенное мнение о них. Информация же эта постоянно меняется, изменяя соответственно и мнение потребителей.
Такую возможность можно и нужно использовать. Управляя широко доступной информацией получается влиять на общественное мнение (репутацию) о чем угодно. Именно этим и занимается SERM.
Управление репутацией в поисковых системах (SERM) – это концепция маркетинга, направленная на создание/поддержание положительного имиджа компании, бренда или личности в сети, использующая влияние на поисковую выдачу.
Для достижения поставленной цели SERM применяет целый ряд инструментов, использует PR-технологии и SEO-продвижение, осуществляет последовательную цепочку действий. К ним относятся:
Мониторинг. Заключается в расширенном поиске, всестороннем изучении информации о заданном объекте, которая находится в сети (выдается поисковиками на запросы, включена в состав отзывов или обзоров на специализированных или собственных сайтах, прочих площадках).
Анализ существующей репутации. Определение ее типа, выявление динамики.
