Я любила наблюдать, как раз в день администратор надевал белые шелковые перчатки и отправлялся проверять места, которые были не на виду. За ним шла начальница горничных и, затаив дыхание, ожидала результата проверки. Администратор медленно проводил указательным пальцем по поверхности предмета, затем подносил палец к глазам, затем поворачивался к старшей горничной и показывал ей. Его лицо всегда было беспристрастно, зато по ее мимике все можно было понять за секунду. Эта женщина была необыкновенно эмоциональна. Иногда я думала, что ее фотографии могли бы проиллюстрировать фундаментальный труд по изучению мимики куда лучше, чем существующие таблицы.
Почему люди любят останавливаться в таких роскошных отелях? Ответов много: удобство, красота, качество еды, статус, способ потратить деньги, которых может быть слишком много. Но я убеждена, что одна из важных причин – это персонал, который окружает гостя с первых секунд его пребывания, начиная со швейцара. Он открывает дверь и учтиво кланяется, и вы сразу чувствуете, что вам здесь рады, вас ждут. Затем молодой мальчик-носильщик, белл-бой, с чрезвычайной осторожностью, даже с нежностью, перенесет ваши чемоданы. И да, на стойке ресепшен вас тоже не заставят ждать. Незаметные горничные интуитивно чувствуют, когда можно зайти прибраться, а когда нет, за многие годы работы они научились не ошибаться. Солидный метрдотель во фраке встретит вас в ресторане, сердце отеля. Быстрые и ловкие официанты, которых не замечаешь, обслужат мгновенно. Если вы попросите совета в выборе блюда, вам обязательно расскажут о составе меню и предложат именно то, что будет соответствовать вашему вкусу.
Персонал вышколен настолько, что кажется – эти люди живут ради вас. Они спешат сделать вам приятно, они смотрят на вас снизу вверх, вы для них на пьедестале, на недостижимой высоте. Они создают иллюзию вашего превосходства, вашей значимости. За все время вашего пребывания в отеле никто даже не заикнется о деньгах, не попросит оплатить текущие услуги. Только в самом конце, когда вы покидаете отель, будет представлен общий счет. При таком подходе возникает ощущение, что важны и значимы именно вы, а не деньги, которыми вы обладаете. И именно это отличает по-настоящему роскошный отель от просто хорошего. Правило номер один для персонала: никогда не говорить о деньгах. Это как экскурс в прошлое, скажем, в XIX век. Гость чувствует себя членом высшего общества, он как будто бы останавливается погостить в поместье, где много слуг, готовых выкрутиться наизнанку, чтобы сделать ваше пребывание приятным.
Это было первое рабочее место, где я получила детальный инструктаж. Он длился три часа, и меня попросили записывать все в тетрадь, а чтобы не забыть, порекомендовали перечитывать конспект по вечерам. Кроме того, мне выдали брошюру, в которой подробно описывались обязанности персонала. В этой брошюре были примеры диалогов с гостями, а также представлены фразы, которые можно и нельзя говорить. Интереснее всего было читать, как вести себя в экстремальных или щекотливых ситуациях. Там был пример, как поступить, если вы вдруг встретите обнаженного гостя, разгуливающего по отелю. Вот что бы вы сделали в такой ситуации? Самые естественные реакции – удивление, возможно, смех. Наверняка вы бы спросили, что произошло, и вызвали бы охранника. Но нет, в инструкции было написано: «Если вы заметили обнаженного гостя, пусть даже без нижнего белья, ни в коем случае не показывайте удивления. Контролируйте свою мимику, по вашему лицу не должно быть видно, что происходящее удивляет вас или кажется ненормальным. Запрещается рассматривать обнаженные части тела гостя или, наоборот, отводить глаза. Вежливо улыбайтесь и смотрите в глаза гостю. Внимательно наблюдайте за ним, но так, чтобы не вызвать у него дискомфорта. Попробуйте определить, в каком состоянии он находится и куда направляется. Затем незамедлительно сообщите эту информацию администратору. Если гость начинает беседу с вами или вы видите, что он предрасположен к общению, допускается вежливо поинтересоваться, не нужно ли ему что-нибудь, хорошо ли проходит его отдых. Пусть данная инструкция не вызывает у вас удивления. Представьте себя гостем отеля: возможно, вы хорошо провели время и на некоторое время потеряли контроль, вследствие чего оказались в щекотливом положении, без одежды. Если другие люди будут остро реагировать на ваше появление в таком виде, кричать на вас, подозревать вас в сумасшествии, если пригрозят вызвать полицию, то это оставит у вас негативный осадок, и вы в этот отель больше не приедете».
Другой пример из инструкции: «Если в разговоре с вами гость использует нецензурную лексику, помните, что нужно сохранять полное спокойствие. Не воспринимайте ничего из сказанного лично. Постарайтесь мысленно заменить в услышанном все нецензурные слова на вежливые аналоги. Улыбайтесь и молчите, пока гость не озвучит какую-либо просьбу, которую необходимо выполнить. Гость может сказать: „Ты, гребанная тварь с куриными мозгами, в вашем ублюдском холодильнике закончилась водка. Быстро принесла ее сюда“. Мысленно, заменив негативные части, вы получите следующую фразу: „Простите, похоже, в моем мини-баре закончилась водка, не могли бы вы принести мне маленькую бутылочку. Я был бы вам премного благодарен“. Если вы сделаете это мысленное упражнение, смысл потребности гостя станет вам яснее. Кроме того, вы продуктивно потратите свое время на анализ изложенного пожелания клиента, вместо того чтобы испытать глубокие негативные эмоции от нанесенного оскорбления. Помните, гость не может оскорбить вас, что бы он ни сказал. Ситуации бывают разные, но у вас всегда одна неизменная задача – сделать для гостей пребывание в отеле приятным».
На мой взгляд, эта брошюра была написана тонким психологом, хорошо знающим свое дело. Я даже несколько раз перечитывала ее и до сих пор храню этот бесценный экземпляр у себя дома.
Помимо инструктажа, мне выдали прекрасную форму, которую домой брать не разрешалось. В прачечной ее стирали и тщательно отглаживали каждый второй день. Так что, приходя на работу, я всегда облачалась в безупречную одежду. На ресепшен полагалось носить черное до колена платье прекрасного пошива из дорогой ткани. Украшением служил белый идеально накрахмаленный воротничок с небольшими пуговицами-стразами на кончиках. Я была влюблена в запах этой одежды – она пахла лавандой. Очень тонкий аромат, который хочется вдыхать и вдыхать. Таков был стандарт прачечной – после стирки одежда пахла лучше, чем изысканные духи. Порой я вспоминаю этот запах и скучаю по нему. Мне так и не удалось воссоздать его в домашних условиях, к сожалению…
Мне нравилось там работать, и у меня хорошо получалось. Я старалась добиться совершенства в своих действиях, и понемногу воспоминания о моих неудачах в банке угасали. Я пришла к мнению, что это было действительно плохое стечение обстоятельств и некий рок, приведший к таким последствиям, а сейчас все будет хорошо. Проработав неделю, я поймала себя на мысли, что хочу остаться в отеле. Однако решила повременить с этим, пока не закончится срок, на который меня нанимали, – здравая такая мысль: надо проверить временем свое желание.
Помню одну историю, она оставила глубокие впечатления. История про Максима и Монику. О ней знали все в отеле, включая многих гостей, это была почти что легенда, связанная с этим прекрасным местом и людьми, которые его любили. Пожалуй, со временем история эта обросла деталями, которые, возможно, были более красочными, чем реальность. Но… кто знает…
Итак, десять лет назад Максим остановился в этом отеле. Он приехал в Москву по делам. Сам он жил и вел бизнес в Питере. По приезду в отель, усталый после дороги, он подошел к стойке ресепшен и зарегистрировался. Ему дали ключ от номера 1015 – прекрасный люкс на десятом этаже. У него был маленький чемодан, и он повез его сам. Поднявшись наверх, Максим открыл дверь, зашел в номер и остолбенел. В номере стояла Моника. Он в первый раз увидел эту женщину. На ней был синий кружевной шелковый халат до пола, который не был подвязан поясом. Шелк струился по обнаженному телу Моники… Она была прекрасна. Максим стоял и молчал, жадно разглядывая ее. Моника легким движением, не торопясь, запахнула халат; она также не сводила глаз с Максима. Это мгновение было приятным для обоих, и они не спешили разрушить возникшую ауру.
