– Ассортимент, его структура и сценарии взаимодействия с пользователем на сайте;

– Ценообразование: уровень цен и система скидок;

– Доставка: местная и региональная, стоимость, расположение пунктов самовывоза;

– Оплата: виды систем оплаты и технологии подтверждения;

– Дополнительные услуги;

– Способы подтверждения качества услуг или товаров: срок существования компании, процесс возврата товара и оплаты, отзывы на независимых ресурсах;

– Инструменты удержания клиентов (программы лояльности).

Для изучения «голоса потребителя» можно использовать традиционные инструменты:

– «Горячая линия с клиентом»: изучение глубинных причин недовольства покупателей существующими товарами или услугами на основе имеющихся ресурсов обратной связи;

– Опросы;

– Анкетирование;

– Фокус-группы;

– Групповые интервью с покупателями;

– «Тайный покупатель»;

– Наблюдения за процессом использования продукта потребителем;

– Глубинные интервью с покупателями и потребителями;

– Партнёрские соглашения, в рамках которых передаётся информация на взаимной основе.

И специализированные инструменты цифрового маркетинга:

– Сайты с обзорами и отзывами (агрегаторы);

– Блоги и комментарии;

– Социальные сети;

– Вакансии и отзывы о работодателях;

– Статьи и новости на тематических сайтах и форумах;

– Видео- и фотосервисы;

– Платные профессиональные системы мониторинга.

Чтобы успешно провести анализ в цифровой среде, в первую очередь необходимо понять бизнес-модель возможных конкурентов. Для этого нужны:

– Ключевые партнёры;

– Ключевые ресурсы;

– Ключевые элементы, на которых строится бизнес;

– Суть торгового предложения;

– Элементы цифрового взаимодействия, на которых строятся отношения с клиентами;

– Основы сегментации клиентов, результат этой сегментации;

– Физическое устройство каналов доставки продукта или оказания услуги;

– Структура доходов;

– Структура затрат.

Традиционные офлайновые техники можно использовать для позиционирования и определения бизнес-модели. Специально разработанные инструменты, профессиональные системы анализа, нужны для анализа специфических элементов, к которым относятся:

– Ценовая политика;

– Ассортимент;

– Клиентский сервис;

– Возраст сайта;

– Ссылочная масса;

– Инструменты продвижения;

– Бюджеты на продвижение (ставки в контекстной рекламе или суммы в целом);

– Инструменты вовлечения, удержания и конвертации.

Среди профессиональных систем:

– Парсер цен «Яндекс Маркета» – отслеживание цен;

– Archive.org – история изменений сайта;

– Change Detected – отслеживание изменения страниц сайтов;

– Плагин RDS bar – быстрый анализ показателей сайта;

– Плагин StatisFire – широкий спектр статистики текущей страницы;

– MegaIndex – анализ поисковых запросов, по которым клиенты находят конкурирующие сайты;

– CS Yazzle или Semonitor – анализ ссылочного бюджета и запросов конкурентов;

– Advse.ru – статистика поисковой рекламы в Google и «Яндексе»;

– SpyWords – конкуренты в контексте и поиске;

– Плагин SEOquake – использование ваших ключевых слов на сайте прямого конкурента;

– Pr-Cy – комплексный анализ основных характеристик интересующего сайта;

– Imobzor.ru – проверка интернет-магазинов России, рейтинг надёжности и отзывы;

– SeoRate – оценка продвижения;

– Webit.ru/tools/seo/ – анализ апрейтов;

– SeoPult и SeoBudget – порталы с разнообразными инструментами привлечения клиентов из интернета;

– «Нигма» – интеллектуальная метапоисковая система;

– SurveyMonkey – проведение опросов.

Постоянно появляются новые профессиональные системы мониторинга: Babkee, YouScan, Wobot, IQBuzz.

При анализе структуры ссылок на конкурирующие сайты можно узнать, кто ссылается на заданный сайт. Для этого в поисковых системах можно ввести запрос в формате «link: holodilnik.ru», где «holodilnik.ru» – доменное имя целевого сайта.

Для поиска упоминаний часто используют Google Alerts, yandex.ru/blogs/search (в блогах), news.yandex.ru и news.google.com (в новостях). Для поиска людей подойдёт yandex.ru/people. Отзывы о компаниях в рунете: orabote.net и «Яндекс Маркет».

Оценить возраст сайта можно с помощью archive.org. Посмотреть дату регистрации доменного имени конкурирующего сайта можно в whois.net. Это полезно знать, так как старым сайтам больше доверяют поисковые системы, и у них может быть сложившаяся аудитория, посещающая сайт годами.

В нём обычно отражают:

– Традиционное и онлайновое название компании или сервиса;

– Список площадок, на которых конкурент представлен;

– Список сценариев работы потенциального покупателя, в которых компания пересекается с конкурентами. Например, сервис книг по подписке Bookmate пересекается с традиционными книжными магазинами в сценарии «прочитать книгу» и не пересекается в сценарии «купить коллекционную книгу в подарок»;

– Уникальное торговое предложение;

– Преимущества и недостатки;

– Список решений, которые можно использовать на собственном сайте.

Сведение этой информации в таблицу позволяет классифицировать конкурентов и выбрать направления для конкуренции. Можно оценить конкурентов по данным параметрам и выделить лидера и ближайших конкурентов.

Сегментирование – разбиение целевой аудитории на группы, состоящие из людей со схожими потребностями. Сегментирование необходимо для принятия управленческих решений, выделения поведенческих и мотивационных характеристик.

С развитием цифровой среды и ростом популярности мобильных устройств меняются поведенческие модели покупателей.

Табл. 3. Критерии сегментирования, используемые в цифровой среде

В настоящее время основными критериями сегментации становятся поведенческие и психографические. Причем эта тенденция накладывается и на рынки B2B:

1. Поведенческий критерий – сценарий поведения перед покупкой;

2. Психографический – мотивация для покупки. Кто-то может искать товар для себя, чтобы получить удовольствие. Кто-то – чтобы сделать приятное другому человеку или выполнить долг.

Таргетинг (от англ. target – цель) – механизм настройки рекламной кампании, позволяющий выделить из всей имеющейся аудитории только ту часть, которая удовлетворяет заданным критериям.

Задача сегментирования – выбрать принцип деления рынка на сегменты. Цифровая среда делает возможными следующие способы разделения аудитории:

– Таргетинг по ключевым словам. Позволяет привлечь на сайт наиболее заинтересованных посетителей, которые вводят определённые словосочетания в поисковых системах;

– Географический таргетинг. Позволяет показывать объявления в тех регионах, где находятся потенциальные клиенты;

– Временной таргетинг. Позволяет ограничить показ рекламы по времени, чтобы эффективнее расходовать бюджет. Проанализировав суточные показатели кампании, можно определить время максимальной отдачи от рекламы и увеличивать ставки в этот период;

– Тематический таргетинг. Позволяет привлечь пользователей, которые ищут информацию на тематических ресурсах или чьё поведение в сети свидетельствует об определённых интересах;

– Поведенческий таргетинг. Позволяет привлечь пользователей с определённым сценарием поведения: как они ищут информацию на конкретном сайте или в интернете в целом, какая именно информация им необходима.