Ресторанная система несправедлива – это факт. Ваши сотрудники должны это принимать. Если пришла компания постоянных гостей и засиделась позже времени закрытия, у вас нет другого выхода, как обслуживать их, пока они не уйдут. Даже если у официанта закончилась смена, он не должен уйти в такой ситуации. Это неправильно, но такова жизнь. Ресторан не сберкасса и не продуктовый магазин, мы работаем для гостей и тогда, когда надо работать. Если в какой-то день из трех барменов двое не вышли, то оставшемуся придется вкалывать за троих – без возражений. Если директор сможет, он поставит ему помощников, но в любом случае он должен не просить его, а отдать распоряжение.

Естественно, в таком случае подчиненного нельзя наказывать за то, что он плохо справляется, – пусть работает, как получается. И по итогам месяца его нужно премировать, но опять же это должно быть бонусом, на который он не рассчитывал заранее и не ради которого соглашался поработать больше. Нельзя платить за какие-то дополнительные задания, иначе сотрудники привыкнут говорить «это не входит в мои обязанности», и вам придется каждую просьбу покупать. Любое ваше распоряжение – это производственная необходимость, а не прихоть, и торг здесь неуместен. В одном из ресторанов, который я консультировал, я столкнулся с тем, что некоторые уборщицы получали тройные оклады. Изначально их было человек восемь, но потом уволилась та, которая стирала скатерти, потом та, которая гладила, потом уборщица в туалетах и так далее, в итоге оставшиеся получали зарплаты ушедших, выполняя их обязанности. Казалось бы, логично. Вовсе нет. Если сотрудник выполняет в течение того же рабочего дня еще обязанности двоих, значит, он или в три раза хуже делает свою основную работу, или изначально загружен настолько мало, что спокойно может делать тройную работу. И тот, и другой случай означает, что никакой тройной зарплаты и быть не может.

Хочу отметить, что в процессе работы мотивация сотрудников может меняться. Например, официант пришел в ресторан подработать, но затем втянулся в процесс и всерьез задумался о карьерном росте. Или он все время работал по привычке, но в момент, когда освободилась позиция менеджера, решил попробовать. Эти нюансы нужно отслеживать и вовремя поддерживать таких людей, не ставя на них ярлык «деньги» или «привычка» раз и навсегда. Ведь чем больше в вашем ресторане окажется сотрудников, работающих ради карьеры, тем успешнее будет ваше заведение.

Когда ресторан приносит прибыль, это радует и, как следствие, расслабляет владельца. А тот факт, что сумма, в два раза превышающая эту прибыль, разворовывается сотрудниками ресторана, остается неизвестным. Ресторатор, как правило, начинает бить тревогу и искать виновных, только когда не получает ожидаемого дохода или несет убытки, а если дела идут хорошо, то на все остальное часто закрывает глаза. «Да, в моем ресторане, наверное, воруют, но воруют у всех, – успокаивает себя ресторатор, – все равно за всеми не угонишься». Это стандартный ход мыслей.

Именно воровство чаще всего бывает причиной низкой рентабельности или убыточности заведения. Рестораторы ломают голову, в чем же дело: в концепции, пиаре, местоположении, интерьере? Да, все это, бесспорно, важно, но может оказаться, что дело состоит просто в том, что в ресторане воруют все – от официанта до бухгалтера. С воровством на всех уровнях можно и нужно бороться. Но чтобы определить, кто, где и что ворует в ресторане, необходимо знать возможные способы воровства.

Официант способен воровать у гостей и у заведения. Воровать у гостей можно разными способами. В первую очередь когда в счет вбивают лишние блюда, а потом их на кассе удаляют (с помощью менеджера, кассира или самостоятельно, если, не дай бог, у официанта есть доступ к кассе). Также официант может перенести в один счет какие-то блюда с другого открытого стола, а потом также на кассе вернуть их обратно – при закрытии кассы и снятии отчетов переносы, как правило, не фиксируются, так что воровство остается незамеченным. В результате и первый стол заплатит за эти дополнительные блюда, и второй, а разница останется у официанта. Для заведения это достаточно безопасно: крадут не у него, а у гостей. Единственный ущерб для ресторана – это может отпугнуть гостей. Впрочем, опытные официанты знают, у каких посетителей можно практически безнаказанно воровать: это большие компании, определенное количество блюд и напитков, не очень трезвые гости, высокий счет. Особенно часто и много воруют таким образом на небольших банкетах – на 10–15 человек.

Если у официанта нет доступа к кассе и он не состоит в сговоре с менеджером или кассиром, он может подкладывать «хвосты». Если счет большой, то он печатается на нескольких чеках, и бывает так, что последнее блюдо в счете находится внизу одного чека, а общая сумма – вверху следующего. Официант копит эти последние страницы чеков, а потом подкладывает их к чужим счетам. Гость никогда не будет вручную пересчитывать сумму счета, он посмотрит на список блюд, поймет, что все они соответствуют тому, что он заказал, и спокойно оплатит итоговую сумму. Естественно, она не должна сильно превышать настоящую: если человек поел на 2500 рублей, то 2800 он легко отдаст, а вот сумма в 5000 рублей его, конечно, смутит. Точно так же никакой гость не будет сверять дату и время на разных страницах счета. Этот способ воровства весьма распространен – у набивших руку официантов в подсобках хранятся стопки таких вот оставшихся «хвостов» на любые суммы: 5000, 8000, 15000 рублей, остается только выбрать подходящий и подложить. Благо сдавать эти предчеки никуда не надо: они не отчетные, их никто не фиксирует, их вообще может забрать гость (хотя редко кто это делает).

Оба этих способа воровства срабатывают, когда гость расплачивается наличными. Если уже после того, как официант принес фальшивый счет, он получает карту, его планы рушатся, и ему приходится на кассе пробивать настоящую сумму. В случае если гость заметит, что у него с карты списали меньше, это всегда можно объяснить ошибкой системы. Ну а, как известно, против сбоев системы в свою пользу никто никогда возмущаться не будет. Но, как правило, официант заранее спрашивает, как гость будет расплачиваться – наличными или картой, – поэтому такие проколы со стороны вора не так часты.

Воровство у гостей никак не сказывается на выручке ресторана и, к сожалению, почти безнаказанно для официанта. Если его поймают, то максимум поругают: как правило, начальство думает, мол, раз ворует не у ресторана, значит, не так страшно (но это, естественно, неправильный подход – если сотрудник ворует у гостей, то он будет воровать и у заведения). Поэтому за воровство нужно безоговорочно увольнять. Не делают этого по разным причинам: или хозяин смотрит на все сквозь пальцы, или в силу кадрового голода хотят сохранить хоть какой-то персонал, или просто не хотят терять хорошего официанта, на которого ходят гости и который в конечном итоге увеличивает выручку ресторана. Но увольнять нужно независимо от масштаба воровства, потому что важна сама неотвратимость этого наказания – в противном случае сходящее с рук жульничество будет давать пример другим.

Намного более проблематичный вид воровства со стороны официанта – кража у самого заведения. Для этого ему нужны либо союзники, либо полное отсутствие какой бы то ни было системы учета. Второе сейчас встречается все реже и реже, рестораны давно компьютеризированы, с R-Keeper знаком едва ли не каждый школьник, и ситуации, когда официант прибегает на кухню и кричит «Мне два стейка!», а кухня и бар работают не по чекам и никто ничего не фиксирует, чрезвычайно редки.

Что касается сговора, тут есть несколько вариантов. При воровстве совместно с кухней официант договаривается либо непосредственно с поваром, либо с кассиром, если тот находится между ним и кухней. Сговор с последним значительно усложняет процесс, но, как правило, это промежуточное звено в ресторанах отсутствует. На кухне официант может договориться с шефом, с су-шефом, с горячим или холодным цехом – в зависимости от того, насколько в конкретном ресторане слабо поставлена система контроля. Если воровство происходит через шеф-повара, то деньги распределяются пополам между работниками кухни и зала: кухня делится с шефом, а официант в свою очередь с менеджером. То же самое происходит при воровстве совместно с баром – официант вступает в сговор с барменом и потом также делится с ним.