Выявление потребностей
Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.
Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».
Ошибка менеджеров заключается в следующем:
при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.
Важно выслушать покупателя, уточнить о готовности покупки. Не говорить лишних слов.
Если покупатель позвонил и выбрал определенную модель, уточнил характеристики, сроки доставки и молчит: то моя любимая фраза в данной ситуации:
«Ирина, уточните, пожалуйста, Вы хотите оформить заказ на доставку, все верно?»
Если все верно, то вместе оформляем с покупателем заказ на доставку, если нет, то уточняем необходимые данные, отвечаем на вопросы, задаем уточняющие вопросы. Выявляем потребность.
Если покупатель пока не определился с выбором, и сравнивает товар/услугу данной компании и товар/услугу конкурентов, то можно использовать следующие вопросы:
«Ирина, уточните, пожалуйста, какие особенности данного товара/услуги Вам нравятся больше всего?»
«Ирина, уточните, пожалуйста, какие функции для Вас необходимы?»
««Ирина, уточните, пожалуйста, что для Вас Важно при выборе товара/услуги (по каким критериям выбираете)?»
Слушайте покупателей и задавайте правильные вопросы, основываясь на словах покупателя. Чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него.
Если информации недостаточно, уточняйте.
Воронка вопросов, при выявлении потребностей в продажах
Это воронка, состоящая из 4 основных вопросов.
1. Открытые вопросы.
Данные вопросы помогают собрать наибольшее количество информации и помогают сузить варианты товаров.
2.Наводящие вопросы.
Данные вопросы помогают получить предварительное одобрение по товару. При этом разговор будет еще сужен.
Чтобы тема разговора оставалась в рамках нужных Вам границ можно использовать альтернативные и уточняющие вопросы.
3.Закрытые вопросы.
Данные вопросы помогают добиться конкретики от покупателя.
4.Резюмирующие вопросы.
Данные вопросы помогают подвести итог всего услышанного.
Примеры открытых, альтернативных, закрытых вопросов, наводящих и риторических вопросов для выявления потребности.
Не следует в самом начале беседы задавать открытые вопросы. Сначала покупателя нужно разговорить.
Начните с альтернативных, уточняющих или закрытых вопросов.
Далее переключайтесь на открытые вопросы и старательно слушайте. Но их не должно быть много, они могут вызвать недовольство и раздражение со стороны покупателя. Вопросы должны быть четкими и по делу.
Открытый вопрос – это вопрос, на который собеседник дает развернутый ответ, т.е. он не может сказать да или нет. Такие вопросы применяют в начале диалога с покупателем, чтобы выявить его потребности.
Открытые вопросы целесообразно задавать в начале разговора; когда необходимо выяснить интересы и потребности; при переводе покупателя на другую тему; определить причину отказов и сомнений клиента.
Открытые вопросы лучше начинать с вопросительных местоимений:
«кто», «что», «какой», «зачем», «для чего»,
«где», «почему», «каким образом»,
«в чем», «каков», «когда».
Примеры открытых вопросов:
Какие требования Вы предъявляете к данному товару?
Как Вы думаете…?
Как вы относитесь к…?
Что Вас интересует?
Что для Вас важно при выборе (или покупке) данного товара?
Что я могу для Вас еще сделать?
Что Вы хотите …?
Что Вам нравится в …?
Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?
Что Вы подразумеваете под…?
Что вы думаете по поводу…?
Что должно быть в этой модели?
Чтобы Вам хотелось видеть в …?
Чтобы Вы хотели изменить или улучшить в данном товаре (в компании и т. д)?
Что вы можете получить, если…?
Какой именно товар подыскиваете (Вам необходим)?
По каким критериям выбираете?
Подскажите, какие требования Вы предъявляете к этому товару?
Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие, аналогичные) варианты? Вы на 100% определились?
Как собираетесь этим пользоваться?
Какие результатов от использования данного товара ожидаете?
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
