Установление контакта – ответственный и сложный по своей структуре момент общения. «С чего начать?», «Как себя держать?» – вот стержневые вопросы начала коммуникации. То, как мы себя покажем при встрече – шутливым или строгим, внимательным, корректным или недовольным и категоричным, – позволяет собеседнику выбрать тактику поведения с нами.
Какие же психологические факторы обеспечивают контакт с конкретным человеком?
Прежде всего, необходимо показать свою открытость для общения, что достигается не только словами, но и невербальной коммуникацией. Это может быть легкая улыбка (если она уместна), небольшой наклон головы или корпуса в сторону собеседника, заинтересованное выражение глаз, устремленных на партнера. Не надо торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта.
Нужно как бы осмотреться и создать этим доброжелательную обстановку. По выражению вашего лица, еще без слов, собеседник увидит и оценит, с чем вы пришли к нему. Если же партнер не смотрит на вас, то обратитесь к нему по имени (если вы с ним на «ты») или имени и отчеству, произнесите традиционные приветствия. И после этого сделайте небольшую паузу, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Хороший совет дается в одном зарубежном пособии по общению: «Никогда не подавайте «расхлябанную» руку, пожмите руку в пределах приличия. «Расхлябанная» рука – эквивалент мокрой руки. Она неприятна собеседнику».
Как часто в повседневной жизни мы нарушаем эти правила: приветствуя, не смотрим в глаза собеседнику; забываем назвать его по имени и отчеству; не выдерживаем паузу при приветствии, а иногда здороваемся на ходу и торопимся обрушить на человека всю приготовленную информацию. Такую манеру поведения обычно называют авторитарной, обижающей человека, унижающей его достоинство.
Эта манера типична для ролевого общения, когда человек стремится подчеркнуть свое превосходство в положении. Рассчитывать на контакт в таких случаях не приходится, ибо в общении не установлена обратная связь, т. е. вы не узнали, как партнер откликнулся на ваше поведение, этого ли вы ожидали, устраивает ли вас такой отклик или следует прибегнуть к коррекции своего поведения. Только на основе обратной связи возможно развивать общение.
Невербальные средства коммуникации оказывают заметное влияние и на контакт с группой, аудиторией при выступлениях. Посмотрите, например, на себя как бы со стороны и определите такие моменты: насколько ваша манера держаться на трибуне естественна; соответствует ли стиль вашей одежды вкусу аудитории; не слишком ли вы статичны или, наоборот, динамичны; не размахиваете ли вы руками или, наоборот, широко, расставив их, все время держитесь за трибуну; не слишком ли активно вы жестикулируете и т. д. Ваши ответы на эти простые вопросы, т. е. самоанализ, помогут вам избежать затруднений в контактах с аудиторией. Конечно, лучший эффект побороть боязнь аудитории и непринужденно держаться при общении дает просмотр видеозаписи. Вместе с друзьями и с их помощью можно беспристрастно оценить свое поведение и сделать соответствующие выводы, которые помогут овладеть искусством общения.
Очень полезно хотя бы один раз в неделю выступать публично в разных аудиториях. Выходя на трибуну, старайтесь переключить внимание с себя на слушателей, на конкретную ситуацию. Если волнение проявляется в голосе, постарайтесь говорить тише, а когда почувствуете уверенность в себе, можно говорить громче. Важно только, чтобы речь была ясной, последовательной и искренней.
Итак, понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию партнера. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Бессловесная обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменить свое поведение, что-то сделать, чтобы достичь нужного результата.
Надо отметить, что в деловом общении большую роль играет пространственная организация. Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при переговорах. Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать. Возьмем, к примеру, технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя очень важно в точно назначенное время, что во многом снимает «психологический барьер» для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15–20 минут, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя в случае невозможности принять в назначенное время и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом. Приведем примерную схему конкретного общения. Входит посетитель; вы встаете из-за стола, а если не знакомы – называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, к примеру, за стол заседаний. Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места для беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым вам человеком, приветствуя и называя его по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя их значение неоспоримо.
Если же общение носит полуофициальный характер, и в нем проявляется доверительность к собеседнику, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководитель коллектива и его заместители должны иметь в кабинетах для таких бесед специально оформленные зоны. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения.
Нарушение пространственной дистанции при общении снижает контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свой размер дистанции, но следует чувствовать, предугадывать дистанцию, приемлемую для партнеров по общению: чем выше степень «интимности» и психологической совместимости, тем, видимо, короче должна быть пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих. Наверно, не каждого собеседника можно и нужно похлопывать по плечу и т. д.
Американский психолог И. Атватер считает, что «интимная» дистанция при общении должна составлять от 0,5 и до 1,2 м. Для деловых отношений пространственное расстояние должно быть от 1,2 и до 3,7 м. Хотя верхний предел расстояния, видимо, завышен, к мнению ученого при пространственной организации общения следует прислушаться.
Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Если в зале темно, а трибуна освещена ярко, лектор всегда испытывает дискомфорт. В таких случаях лучше подойти к краю сцены или спуститься к слушателям, но не подходить вплотную к первому ряду, так как это затруднит восприятие вашей речи. Важно выбрать такое оптимальное расстояние, которое позволяет видеть весь зал и общаться со всеми слушателями. Примерно такие же требования предъявляются к пространственной организации общения и на уроке.
Таким образом, мы видим, что установление контакта протекает в непрерывной связи со следующим этапом общения – этапом ориентации.
Этап ориентации дает возможность правильно выбрать дистанцию, «почувствовать» аудиторию или партнера и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении только на субъектно-субъектной основе, т. е. на основе реального общения с аудиторией. Как это понимать?
Субъект – это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами, с присущими им чувствами, взглядами, целями общения. Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию. Такой ошибочный подход называют субъект-объектным. Субъект-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания.
