Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между собеседниками.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное решение проблем, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности отказаться (на время) от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника (применяется на этапе постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка).

Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций, контакта глаз, проявления интереса. Используются здесь и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего (прием «зеркало»), междометий (прием «угу-поддакивание»).

Рефлексивное слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем).

В данном случае слушающий осуществляет обратную связь, в речевой форме используя следующие приемы: задает открытые и закрытые вопросы по теме разговора (выяснение); перефразирует слова собеседника, позволяющее изложить ту же мысль по-другому (парафразами), резюмирует, т. е. делает промежуточные и окончательные выводы по беседе (обычно в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения и «очищает» от помех элемент коммуникации.

Ее функции сводятся к следующему:

1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного «я».

2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями индивида дополняет представление о собеседниках.

3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи потребностям обоих партнеров – важное и необходимое условие установления доверительных отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним человек понимает его проблемы, понимает его переживания, способен помочь ему.

Под обратной связью понимаются техника и приемы получения информации о партнере, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.

Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения.

Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.

Механизм обратной связи предполагает умение партнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова.

В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера.

Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о различных средствах общения. Им можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего имеют в виду технику и средства общения.

Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения.

Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло (или не возникло) стремление продолжать общение.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие передаваемой информации.

В процессе общения применяются виды техники и приемы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Существует множество приемов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров.

Назовем некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым происходит общение. Это показывает внимание к данному человеку, способствует утверждению его как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, что формирует аттракцию.

2. Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у партнера, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.

3. Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес партнера, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет к образованию положительных эмоций у партнера.

4. Прием «терпеливый слушатель» вытекает из внимательного выслушивания проблем партнера. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение партнера.

5. Прием «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.

Если человек общителен, это еще не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди, которые своей общительностью могут надоесть с первых минут разговора.

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, подобно общению вообще, рассматривается обычно как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время в виде и процесса взаимодействия индивидов, и информационного процесса, и отношения людей друг к другу, и процесса взаимовлияния друг на друга, и процесса сопереживания и взаимного понимания друг друга.