1. Первое впечатление о человеке формируется в течение 3–5 секунд, в течение последующих 50 секунд оно закрепляется.

2. Задавайте больше «открытых» вопросов, на которые нельзя однозначно отвечать «да/нет».

3. Умейте слушать, даже если клиент не прав.

4. Записывайте ключевые моменты и озвучивайте их.

5. Следите за жестами, позой, интонацией клиента.

6. Если сложно выполнить что-то, не обещайте лишнего.

7. При нестандартных желаниях клиента сразу не отказывайтесь от них, ищите консенсус.

8. Приходите на встречу вовремя.

9. Не ждите слишком долго, если клиент занят. Максимум – 10–15 минут, покажите ему, что вам тоже дорого ваше время.

10. Не разрешайте говорить с вами свысока.

11. Не будьте попрошайкой. Вы пришли не просить деньги, а оказать услугу клиенту.

12. Верьте в себя, в свой профессионализм, свою продукцию.

Прежде чем начинать деловые переговоры, необходимо наладить человеческий контакт: заинтересованно послушать собеседника, посмотреть на него со стороны как на обычного человека, а не делового собеседника. Это нужно, чтобы расположить его к себе. Люди любят тех, кто на них похож. Внимательно оценивайте жесты и речь собеседника и думайте, что делать дальше. Помните, что если перед вами человек из другой страны, то с ним нужно общаться иначе. Если человек говорит медленно, а вы тараторите, то ему это не понравится. Важно придать своей речи тот ритм, который характерен для вашего собеседника, поэтому внимательно слушайте его. Идеальный вариант – установить человеческие отношения внутри той структуры, где вы общаетесь. Ведь когда вы идёте на встречу, то не будете кричать и спорить с человеком, с которым установились определённые ценностные отношения. Умение установить эмоциональную связь сделает вас сильным даже в изначально проигрышных условиях.

Проверьте полномочия собеседника. Не нужно вести переговоры с человеком, который не уполномочен принимать решения! Чтобы выяснить его возможности, нужно задать следующие вопросы:

– «Скажите, пожалуйста, как в вашей компании выглядит система принятия решений по данному вопросу?»

– «Уточните, пожалуйста, с кем надо будет посоветоваться, чтобы мы заключили контракт?»

Если окажется, что для полноценных переговоров необходим ещё кто-то, то лучше перенести разговор, чтобы в следующий раз данный сотрудник тоже смог присутствовать.

Прежде чем начать манипулировать оппонентом, необходимо определить задачу, а потом уже подобрать средство. Один из видов манипуляции – это ограничение ресурсов. Дискомфорт в переговорах может создаваться как физический, так и временной. Давление временем – это одна из самых распространённых форм манипуляции: на ней строятся все акции, специальные предложения в продажах. Например, ваша задача – сделать так, чтобы оппонент купил ваш продукт как можно быстрее. Для этого подбирается инструмент – акция, в которой вы делаете большую скидку, но ограничиваете её по времени.

Другой вариант: вы хотите психологически вывести собеседника из равновесия, заставить его нервничать, оправдываться. Для этого вы используете обвинения. Вы начинаете кричать и обвинять собеседника во всех смертных грехах. Он начинает машинально защищаться, оправдываться, теряет бдительность. Эффект достигнут.

Ещё один инструмент манипуляции – вывод оппонента за рамки его компетенции. Если вы хотите поставить собеседника в невыгодное положение, начните задавать ему вопросы, в которых он точно не разбирается. Оппонент начнёт оправдываться, что это не его компетенция, но по факту он опять окажется в проигрышной позиции.

Невозможно переубедить собеседника! Вместо этого вам нужно войти в состояние оппонента и изменить его. Если собеседник вам жалуется на что-то, то необходимо полностью поставить себя на его место, согласившись с его жалобой. Найти выход из сложившейся ситуации, который реально устроил бы вас в данном случае, и объяснить ему, как решить данную проблему.

Самое важное в процессе диалога – любить свой товар или услугу и быть его потребителем. Когда предлагаете свой продукт, чётко понимайте, чем он поможет потребителю. Вы должны кратко и ясно объяснить, что в нём хорошего. Только за счёт этого вы сможете побеждать любого оппонента!

Вы должны соответствовать своему продукту. Не ваша вина, что у людей нет денег, ведь вы продаёте им возможность реализовать их мечту, а это не может стоить дёшево. Вы становитесь сильным в тот момент, когда понимаете, от чего получаете удовольствие. Нужно сказать себе, что вы по-настоящему любите. Если вы говорите о любимом продукте – это будет слышно в каждом вашем слове, и только так вы сможете убедить собеседника и продать ему свою идею или товар. Когда вы понимаете свои сильные стороны, то обязательно добьётесь результатов.

Вы покупаете продукцию Apple, потому что её создатель безумно любил своё детище и смог влюбить в него весь мир. Российский автопром, например, никогда не станет мировым лидером, потому что руководители наших автомобильных заводов сами ездят на импортных машинах. Они не верят в качество своих автомобилей, но при этом пытаются их хвалить и продавать.

Когда вы приходите к оппоненту и от вас не исходит уверенность в собственной правоте, в собственном продукте или услуге, тогда вы либо сразу проигрываете, либо становитесь в ряд себе подобных претендентов. Вас начинают сравнивать с вашими конкурентами, аналогами, соответственно, переговоры затягиваются и усложняются. Если же от вас за километр чувствуется энергия и сила, которую вы несёте вместе со своими словами и предложениями, тогда вы превращаетесь в Apple и можете выиграть самые сложные переговоры.

В сложных переговорах необходимо уметь быстро переходить от оправданий и защитных действий в позицию уважения к себе и своему продукту, тогда вы сразу сможете переломить ход разговора и продолжить его в более выигрышной ситуации. Вы являетесь олицетворением того продукта, который производит компания. И когда над вашим предложением смеются, то по факту смеются конкретно над вами. Не позволяйте этого делать!

Всегда необходимо чётко понимать, в чём ваши сильные стороны в конкретных переговорах, и стараться находиться на территории своей силы, перетаскивая на неё своего оппонента. Если у вас сильная сторона – это, например, ценовой вопрос, тогда необходимо любую реплику собеседника переводить в финансовую плоскость. Если вы явно сильны в вопросе каких-то технических знаний, тогда направляйте разговор именно в это русло.

Не нужно идти на переговоры, если вы изначально не определились с тем, как долго вы будете доносить свою мысль. Важно, чтобы ваша речь была краткой. Невозможно вести конструктивные переговоры, если они длятся 2–3 часа. Если вы тщательно подготовились к беседе, то она пройдет быстрее. Когда переговоры долгие, то есть вероятность, что вы устанете, а это значит, что управлять и манипулировать вами будет проще.

Любая речь строится по такому принципу: завязка, развитие и завершение. В речи всегда должны быть драматургия и жёсткая структура. Вы подходите к главной теме, раскрываете её и закрепляете успех. Если на переговорах вы общаетесь бесформенно и неосознанно – это приводит к тому, что вам не доверяют. Основная задача жёстких переговоров состоит в том, что вы устанавливаете доверие к тому, что говорите.

Очень важно структурировать время! Например, телефонный разговор должен длиться не более 10–15 минут, а личная встреча – 45–60 минут.

Необходимо в начале переговоров сказать, сколько у вас есть времени. Вы говорите: «Нам потребуется час вашего времени, не больше» и сразу добавляете: «Я прошу 15 минут, и мы скажем, что у нас есть, а после ответим на ваши вопросы». Это позволит вам задавать правила игры.