К основным факторам, влияющим на результативность процесса деловых общений, можно отнести следующие.

1. Чёткое представление цели общения (зачем нужно данное общение).

2. Владение специалистом ситуацией и материалом по теме общения.

3. Логическое построение речевого или письменного общения.

4. Умелое использование методики и техники формирования и преподнесения информации. Владение современными средствами общения, в том числе цифровыми технологиями.

5. Применение правил осуществления контакта, культуры общения и управления ситуацией.

6. Владение культурой и техникой речевого или письменного сообщения.

7. Использование психологического воздействия личности на собеседников, в том числе обаяния, уверенности, эмоциональности, доброжелательности, внешнего вида.

8. Постоянный контроль, корректировка и оценка результатов общения.

Как видно из перечисленных факторов, определяющее значение здесь имеет речь (устная или письменная): слово, форма, манера и технология преподнесения текста (мысли). Для того чтобы смоделировать ход делового общения, спрогнозировать возможную реакцию его участников, необходимо знание правил риторики. Именно владение теорией подготовки, построения речи (с использованием, в частности, логической последовательности построения текста, аргументированности предъявляемых положений, применение чёткого понятийного аппарата) и практикой доведения до участников общения необходимой информации сделает процесс делового общения результативным. Овладение риторическими умениями и навыками послужит условием принятия более взвешенных и разумных решений при проведении деловых контактов, а в результате этого – применением эффективных действий для достижения успеха.

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимых ценностей каждой личности. Эти ценности (вежливость, корректность, тактичность, скромность, обязательность, предупредительность, разумная напористость, умение отстаивать свои позиции, грамотное применение языка) незыблемы, независимо от формы общения и применения любых самых совершенных (в том числе цифровых) технологий обмена информацией.

Коммуникативная культура позволяет установить психологический контакт с деловыми партнерами, начальством, подчиненными, а также добиваться точного восприятия друг друга и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение партнёров, и направлять их действия к достижению желательных результатов. В деловых отношениях (и не только в деловых), как правило, основным психолого-педагогическим фоном является ощущение и восприятие ситуации через представления власти, влияния, лидерства каждого общающегося. Так называемое «предвзятое отношение» часто вызывает ошибки в поведении. Это очень хорошо отражено в фольклоре и в литературе. Например: «Ты начальник – я дурак», «Придёт царь и всё рассудит», «Моя хата с краю…», «Жираф большой – ему видней», «Ай, Моська! знать она сильна, // Что лает на Слона!» и т. п. Поэтому огромное значение имеет умение оценивать себя адекватно в создавшейся ситуации, прогнозировать соотношение сил, реально понимать свои возможности (а не амбиции), анализировать последствия поведения. Необходимым условием является умение просчитывать ситуацию и её важность для решения проблемы, прежде чем так или иначе, поддаваясь эмоциям, реагировать на характер общения.

Очень часто в процессе отношений у людей проявляется желание навязывать, диктовать свои мысли, взгляды, желания, волю. В этом случае человеку кажется, что именно его точка зрения является единственно правильной, достойной внимания и воплощения. В определенной степени это естественно, поскольку, как утверждает психология и педагогика, каждый человек воспринимает себя как центр вселенной: ведь он ощущает мир только через свое самосознание. Мы биологически настроены на то, чтобы смотреть на все «со своей колокольни». А наш мозг совсем не так рационален, как мы привыкли считать. Марк Твен писал: «Наши проблемы возникают не из-за того, что мы чего-то не знаем. Они возникают тогда, когда мы ошибочно считаем, что знаем что-то наверняка». Это обстоятельство накладывает отпечаток и на деловые отношения.

Для того, чтобы правильно оценить ситуацию, воспользоваться самокритичностью и разумно строить деловые общения, следует разобраться в таких понятиях как влияние, лидерство, власть, а также в их роли в отношениях между людьми.

Лидерство в современном понимании – это способность оказывать воздействие на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение цели. Лидерство побуждает людей следовать за Вами не потому, что они должны это делать, а потому, что они этого хотят. В этом лидерство отличается от управления.

Управление людьми можно определить как умственный и физический процесс, который приводит к тому, что исполнители реализуют предписанные им официальные поручения и реализуют связанные с ними задачи. Лидерство же, наоборот, является процессом, с помощью которого одно лицо оказывает влияние на членов группы и без официальных поручений.

Влияние – это любое поведение индивида, которое вносит изменение в поведение, отношения, ощущения другого индивида. Риторические и педагогические средства влияния разнообразны: от просьбы шепотом на ухо до «ножа к горлу» (например, угроза увольнения или компромат, деловой шантаж). Можно также влиять и с помощью идей, выражаемых в устной или письменной форме. Например, К. Маркс, как известно, не имел никаких официальных полномочий, не состоял ни в одной политической организации, но своими работами имел непосредственное влияние на ход событий XX века.

В профессиональной деятельности для того, чтобы сделать свое лидерство и влияние более существенным, руководитель должен развивать и применять власть. Власть – это возможность влиять на поведение других через официальные полномочия. У широкой общественности понятие власти вызывает, как правило, отрицательные эмоции. Существует такое выражение: «Власть имеет тенденцию развращать, а абсолютная власть развращает абсолютно». В основе власти лежит грубая сила (агрессивное воздействие). Она является необходимым условием успешной деятельности любой организации (общества, государства) и подпирает ее структуру. Власть предполагает применение некоторых риторических особенностей и специфики коммуникативного общения в зависимости от того, какую из её форм использует тот или иной субъект, имеющий эту власть, и как он себе представляет её абсолютность и неизменность.

На самом же деле абсолютной власти не существует, а существует баланс власти. В условиях социума (организации т. п.) власть только отчасти определяется иерархией. Сколько власти имеет тот или иной человек в данной ситуации практически определяется не только уровнем его официальных полномочий, но и, в значительной степени, зависимостью его от другого лица. Это можно выразить формулой: уровень воздействия, облаченного властью лица А на лицо Б, равен степени зависимости лица Б от лица А, и наоборот.

Подчинённые самых разных уровней тоже имеют власть над руководителем, предоставляя по долгу службы необходимую информацию, оформляя документы, выполняя часть делегированных функций (обслуживание и т. п.). Каждый наделённый властью человек зависит от заместителей, исполнителей, секретарей, коллег по партии, врачей, сантехников и т. п. Эффективный руководитель стремится поступками, риторикой, культурой общения поддерживать разумный баланс власти [подробнее см. параграф 2.2].

Значительную помощь в понимании и решении этой проблемы может оказать знание существующих форм власти и влияния, а также применение их сочетания при коммуникативном общении и принятии решений. Существующие формы власти можно представить на рис 2.