Но почтовые отделения менее сложны по сравнению с университетами. Это достаточно простые системы. Университеты, напротив, представляют собой сложный бюрократический механизм, в котором существует много отделений и подразделений, действуют разные правила и функции, а люди исполняют различные роли – от исследователей и преподавателей до администраторов и студентов. Часто все это смешивается непредсказуемым образом. Имея за плечами многие десятилетия опыта работы в такой системе, Перроу очень ярко описал, как неожиданные проблемы декана стали следствием тривиального академического события – решения не заключать бессрочный контракт с доцентом, которого любят студенты и преподаватели, но который публикует слишком мало научных работ. Однако благодаря нежестким связям в этой системе в ней всегда есть резерв времени и пространство для маневра. Так что подобный инцидент не нанесет особого ущерба всей остальной системе. Скандал на социологическом факультете обычно не затрагивает факультет медицинский.

Самая опасная зона в матрице Перроу – верхний правый квадрат. Катастрофы порождаются комбинацией сложности и жесткости связей в системе. В сложных системах небольшие ошибки и сбои неизбежны. И по мере того как ситуация ухудшается, внешние проявления все больше озадачивают. Даже если мы постараемся, будет сложно точно диагностировать проблему, а решая не ту, которую нужно, можно серьезно ухудшить ситуацию. Причем если система еще и жестко связана, то мы не в состоянии предотвратить «эффекта домино». Сбои распространяются быстро и неконтролируемо.

Перроу назвал такие происшествия нормальными авариями. «Нормальная авария, – писал он, – это та, в ходе которой все изо всех сил стремятся действовать по правилам, но при этом возникает неожиданное взаимодействие двух или больше сбоев (из-за интерактивной сложности системы), которые вызывают целую их лавину (из-за жесткой связанности системы)»{36}. Такие аварии нормальны не в смысле частоты возникновения, а в смысле того, что они естественны и неизбежны. «Для нас нормально умирать, но мы это делаем раз в жизни»{37}, – не удержался ученый от сарказма.

Перроу признает, что нормальные аварии чрезвычайно редки. Большинство происшествий вполне поддаются предотвращению, а непосредственными причинами их возникновения становятся не сложность или жесткость соединений. Обычно это ошибки в управлении, игнорирование предупреждающих сигналов, проблемы в общении людей, низкая профессиональная подготовка персонала и безрассудный риск. Однако концепция Перроу позволяет нам правильно понимать и такие происшествия: в тех авариях, которые можно предотвратить, также присутствует повышенная сложность и жесткость связей. Если это сложная система, наше понимание того, как она работает и что происходит внутри ее, вероятно, будет ошибочным. И скорее всего, наши ошибки пересекутся с другими сбоями самым сбивающим с толку образом. А жесткая соединенность системы затрудняет противодействие появлению все новых сбоев.

Представьте себе ремонтника, который случайно совершает небольшую ошибку – например, закрывает не тот клапан, который нужно. Многие системы каждый день спокойно выдерживают такие тривиальные сбои. Однако случай с АЭС Three Mile Island показывает, какой огромный ущерб небольшие сбои могут нанести при соответствующих условиях. Сложность и жесткая связанность систем создают опасные зоны, в которых небольшие ошибки приводят к катастрофам.

Понятие «катастрофа» не включает в себя только крупномасштабные техногенные аварии. Сложные и жестко связанные системы, а также сбои в них окружают нас повсюду, даже в самых неожиданных местах.

Зимой 2012 года{38} сеть кафе и ресторанов Starbucks запустила в социальных сетях рекламную кампанию, целью которой было создать праздничное настроение у любителей кофе. Компания попросила своих клиентов разместить праздничные сообщения в Twitter с хештегом #SpreadTheCheer[1]. Starbucks также проспонсировала открытие катка перед Музеем естественной истории в Лондоне, где установили гигантский экран, на котором появлялись все твиты с указанным хештегом.

Это был отличный маркетинговый ход. Подразумевалось, что клиенты компании будут создавать для нее бесплатный контент и наводнят интернет теплыми и веселыми сообщениями о приближающихся праздниках и их любимых напитках из ассортимента Starbucks. Эти сообщения должны были появляться не только на гаджетах в режиме онлайн, но и высвечиваться на большом экране, который могли видеть прохожие, посетители катка и находящегося возле него кафе, а также Музея естественной истории.

Неуместные сообщения должны были удаляться при помощи автоматической модерации, а праздничное настроение – и положительные ассоциации с теплыми напитками Starbucks – восторжествовать.

Был субботний вечер в середине декабря, на катке у музея все было хорошо. Но недолго. Неожиданно (в Starbucks об этом не знали) фильтр контента вышел из строя, и на гигантском экране начали появляться такие сообщения:

Эти сообщения намекали на недавний скандал вокруг Starbucks, чьи методы ухода от уплаты налогов вызывали сомнение общественности.

Кейт Тэлбот, общественная активистка, которой недавно исполнилось 20, сфотографировала экран на свой мобильный телефон и выложила фото в Twitter со словами: «Нет, вы только посмотрите, Starbucks разместила экран, демонстрирующий сообщения с хештегом #spreadthecheer на здании Музея естественной истории!» Вскоре этот твит Кейт появился на экране. Поэтому девушка тут же отправила еще одно сообщение: «Боже мой, они показывают мой твит. Видимо, это просто пиар-кампания… #spreadthecheer #Starbucks #payyourtaxes[2]».

Новости о сбое быстро распространились по сети Twitter и привлекли еще большее количество участников. «Оказывается, лондонский Starbucks проецирует на экран любой твит с хештегом #spreadthecheer, – написал один из пользователей сети. – О, это будет очень весело».

Лавина твитов была нескончаема.

Компания Starbucks оказалась в мире Чарльза Перроу.

Социальные сети – это сложные системы. Они состоят из бесчисленного количества людей с самыми разными взглядами и мотивами. Трудно узнать заранее, что представляет собой такая аудитория и во что она превратит очередную кампанию. И сложно предсказать, как она среагирует на ошибку, которая произошла с автоматическим фильтром контента. Кейт Тэлбот ответила на это тем, что сфотографировала экран и выложила фотографию в интернет. Другие сделали вывод, что любое сообщение с определенным хештегом будет продемонстрировано на видном месте в британской столице. Потом на лавину твитов среагировали традиционные СМИ. Они опубликовали статьи и репортажи о том, как рекламная кампания Starbucks дала обратный эффект. Так неудачная пиар-акция стала главной новостью и привлекла внимание широкого круга людей. Это был результат непреднамеренного взаимодействия между сбоем в работе фильтра, фотографии, которую сделала Кейт Тэлбот, реакции множества других людей и последующего освещения этого события в прессе.