Добрый день, Иван. Нам жаль, что не смогли оправдать ваших ожиданий, и мы
хотим исправить ситуацию. Расскажите поподробнее, в чем проблема, и мы
вместе ее решим.
Ответить
• Эмоциональный негатив — тоже сообщения о проблемах, но уже в полной гамме
чувств. Например, когда у клиента плохое настроение и он ищет место, куда бы слить
накопившийся негатив. В таком случае человеку достаточно искры. Здесь, вероятно, не
будет конструктива: вы и ваш продукт просто попадают под горячую руку. Как в таком
случае реагировать:
1. Постарайтесь вежливо узнать, что произошло.
2. Дождитесь ответа от собеседника и переведите разговор в личные сообщения.
Допустим, Ивану с утра перебежала дорогу черная кошка, его обрызгала машина, да
в придачу не включается ноутбук. Кто виноват? Правильно, производитель. И вот Иван
уже в официальном сообществе:
Иван 15 июл в 13:20
Что за фигня? Новый компьютер, приобрел только вчера, и уже не работает!
Не покупайте у них ничего!
Ответить
Служба поддержки 15 июл в 15:09
Добрый день! Иван, скажите, что конкретно случилось? Мы вам поможем,
только нужно разобраться в ситуации.
Ответить
Иван 15 июл в 19:25
А вы что, читать не умеете? Говорю же, ваш чертов ноутбук не включается…
Ответить
Понравилась книга? Расскажи друзьям!
172
Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность
Такой диалог может продолжаться долго, поэтому нужно вовремя перевести его в лич-
ные сообщения, где можно успокоить и проконсультировать пользователя, не привлекая
внимания других участников.
• Черный пиар — случается, что негативные отзывы заказывают недобросовестные кон-
куренты, чтобы намеренно очернить бренд. В такой ситуации может быть два решения:
1. Если видите, что отзыв заказной и не соответствует действительности, то лучше
его проигнорировать (в этом случае можно).
2. Если есть сомнения, то старайтесь вывести собеседника на диалог и проработать
с ним один из сценариев, рассмотренных выше.
• Троллинг — вид негатива, который очень похож на эмоциональный, но, в отличие от
него, пользователь действует лишь ради фана. Попробуйте два-три раза вывести собе-
седника на диалог. Если видите, что комментарии остаются в том же ключе, то перед
вами типичный тролль. С ним ничего делать не нужно, но если игнорирование не помо-
гает и он продолжает надоедать, смело отправляйте пользователя в бан.
Подведем итог, что делать для успешного управления репутацией:
• Не удаляйте комментарии. Исключение — лишь крайние степени троллинга и черного
пиара.
• Не переходите на личности. Все мы люди, и нужно уважительно относиться друг к другу.
• Не игнорируйте негатив и вопросы. Это худшее, что вы можете сделать.
• Не используйте шаблонов. Старайтесь каждому человеку отвечать индивидуально.
• Заранее пропишите правила общения с аудиторией в сообществе. Поверьте, это значитель-
но облегчит жизнь вам и вашим модераторам.
Сервисы в помощь
Отзывы и комментарии можно искать вручную, но при больших объемах поступающих реак-
ций это становится невозможным. Чтобы не упустить ни одного упоминания бренда в соцсе-
тях, рекомендуем использовать специальные сервисы:
Brand Analytics — позволяет отслеживать упоминания бренда
в режиме реального времени. Система автоматически определяет
Понравилась книга? Расскажи друзьям!
173
Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность
тональность сообщения (негативная, положительная или нейтраль-
ная). Минимальная цена пакета — 22 000 рублей за месяц или
700 рублей за 100 упоминаний. Есть тестовый период.
BrandSpotter — помогает сразу оценить тональность сообщений
о бренде, увидеть негативные и позитивные упоминания о ком-
пании. Минимальная цена пакета — 29 830 рублей за месяц. Есть
пробный недельный период.
IQ Buzz — помимо мониторинга соцсетей, отслеживает упоми-
нания бренда в онлайн-СМИ. Сервис имеет удобный функционал
и развернутые отчеты. Минимальная цена пакета — 7 900 рублей за
месяц. Есть пробный недельный период.
YouScan — отслеживает репутацию бренда в соцсетях, отзовиках, блогах и СМИ. Минимальная цена пакета — 22 000 рублей за месяц.
Можно запросить демоверсию.
Репутация в социальных сетях может стать как положительной, так и отрицательной (если
с ней не работать). Для успешного формирования позитивного информационного поля во-
круг бренда нужно общаться с аудиторией, не бояться негатива (он неизбежен) и быть на од-
ной волне с клиентом.
Успех продвижения ВКонтакте в системности подхода — регулярности публикаций, отлажен-
ной коммуникации с аудиторией, постоянных экспериментах с рекламой и креативами в це-
лом. Во всем этом возьмите за правило проверять каждый пост на соответствие генеральной
линии — вашим стратегическим целям. Все публикации должны работать на их достижение.
Важно не отставать от соцсети и ее возможностей. Новые фишки ВКонтакте появляются чуть
ли не каждый день, новые тренды в темах и форматах контента тоже не будут вас ждать. На-
страивайтесь на этот темп, делайте ставку на качество и дерзайте!
Учиться эффективно продвигать сообщество лучше на практике. Если у вас нет SMM-отдела,
но хочется его создать, начните работать с агентством и перенимайте его методы. Нанимая
Понравилась книга? Расскажи друзьям!
174
Глава 6. Работаем с аудиторией и отслеживаем эффективность
команду в помощь (не путайте с полной передачей ведения сообщества на аутсорсинг, когда
компания лишь просматривает опубликованные посты и изучает отчеты), вы прокачиваете
свои компетенции и быстрее достигаете результата.
Остались вопросы или хотите узнать о продвижении в социальных сетях с Ingate?
Больше информации на нашем сайте:
Узнать больше
Понравилась книга? Расскажи друзьям!
175
ВКонтакте для бизнеса: подробное практическое руководство
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ВКонтакте — мощный канал коммуникации, который помогает не только увеличивать узна-
ваемость и лояльность к бренду, но и стимулировать продажи, а также продавать напрямую.
Однако подходите к продвижению в этой социальной сети разумно и не ждите быстрого ре-
зультата. SMM имеет накопительный эффект, а его реальную финансовую отдачу можно изме-
рить лишь в многоканальных последовательностях. Результат успешного продвижения — это
в первую очередь увеличение скорости сделки, рост числа повторных продаж, снижение сто-
имости привлечения клиента и удержания, уменьшение риска репутационных потерь и т. п.
В основе этой книги наш подход к SMM, который доказал свою состоятельность в десятках
крупных проектов. Мы стремились не размениваться по мелочам и не превращать книгу
в подборку кейсов, а дать ответы на фундаментальные воп росы о продвижении ВКонтакте.
Надеемся, что это пособие станет хорошей базой как для самостоятельного продвижения, так
и для оценки подрядчиков.
Спасибо, что читали нас!
Книга является интеллектуальной собственностью общества с ограниченной ответственностью «Интернет-
маркетинг» (ООО «Интернет-маркетинг») и охраняется законом об авторском праве. Полное или частичное
копирование материалов с целью публичного воспроизведения и распространения допустимы исключительно
