Общие советы по сбору отзывов:

• Всегда отвечайте на отзывы. Клиенты часто не пишут их лишь потому, что знают, что либо не получат оперативного ответа, либо не получат его вообще.

• Не усложняйте процедуру написания отзыва – чем меньше действий клиенту придется совершить, тем лучше.

• Всегда давайте клиенту не одну, а несколько возможностей оставить отзыв. Кому-то будет удобнее написать комментарий в соцсети, кому-то – заполнить встроенную форму, кому-то – ответить на электронное письмо.

• Не навязывайтесь. Из-за бесконечных назойливых просьб раздел с отзывами будет всегда пустым, а кроме того они могут вовсе отпугнуть клиента.

• Не удаляйте негативные отзывы. Длинная лента хвалебных отзывов выглядит искусственно, будто все эти мнения были куплены. Кроме того, критика – прекрасный способ узнать, в чем надо совершенствоваться.

• Тщательно продумайте, когда обращаться с просьбой об отзыве. Не стоит с этим затягивать, но и торопиться во многих случаях не стоит. Дайте клиенту время оценить товар или услугу, а уж затем выходите на связь.

• Важно, чтобы клиент почувствовал значимость своего отзыва. Пусть он знает, что помогает не только вам, но и всему сообществу.

Хак № 81. Стали бы вы доверять компании, не зарекомендовавшей себя? Думаю, нет. Поэтому соберите множество отзывов и сделайте так, чтобы вам доверяли.

Сервис «Реформал»

«Реформал» (http://reformal.ru) – бесплатный сервис, созданный для того, чтобы сайты, сервисы и компании могли легко собирать отзывы и предложения от своих пользователей и клиентов (рис. 143).

Сверху – форма, с помощью которой любой пользователь может предложить идею, сообщить о проблеме, выразить благодарность или задать вопрос. Снизу – отзывы других пользователей, отсортированные по количеству голосов (по убыванию степени актуальности). А между ними – фильтр, с помощью которого можно выполнить сортировку по разным параметрам.

Один из основных плюсов сервиса – то, что каждому вопросу можно поставить лайк или дислайк. Чем больше у записи лайков, тем актуальнее проблема и тем скорее стоит заняться ее решением. Также к каждой записи компания может проставить статус. Если задача уже в работе, ей присваивается статус «Делается», если она только в планах – «Запланировано» и т. д.

Как пользоваться «Реформалом»?

Если вы хотите оставить отзыв, достаточно просто зарегистрироваться в системе (это можно сделать с помощью ввода адреса или авторизации через аккаунт в соцсетях). Если же вы хотите создать свой собственный проект, после регистрации необходимо зайти в свой профиль и выбрать там команду «Создать проект».

После того как вы нажмете на эту кнопку, вам предложат дать информацию о своей компании, выбрать необходимые настройки и установить на сайт интерактивный виджет (скопировав его код в шаблон своего сайта).

Есть ли у «Реформала» аналоги?

Да, их несколько. Самый популярный из них – сервис Copiny (http://copiny.ru). Так же как и «Реформал», он имеет бесплатный функционал плюс некоторые дополнительные возможности, доступные после подписки на платные услуги. Если же вам нужен интерфейс на английском языке, подойдут следующие зарубежные аналоги:

• Get Satiscfaction (https://getsatisfaction.com/corp/);

• User Voice (https://www.uservoice.com);

• Zoho Discussions (http://zohodiscussions.com).

Хак № 82. Зарегистрируйте свой сайт в бесплатном сервисе «Реформал» и дайте своим пользователям возможность оставлять отзывы и предложения.

Онлайн-камера

2 февраля 2015 года мы установили онлайн-камеру в нашем офисе. Удивительно, но до этого дня многие даже не верили, что «Текстерра» – реальная компания с реальным офисом и персоналом. Мы решили показать пользователям, что мы действительно «существуем». Лучшим способом оказалось организовать круглосуточную прямую трансляцию из офиса. Скептиков сразу стало меньше.

Что еще дала нам установка онлайн-камеры?

Прозрачность деятельности компании. Вспомним знаменитых зарубежных коллег Moz и их внутренний кодекс TAGFEE. Самая первая буква в этой аббревиатуре, T, означает transparency, что переводится как прозрачность. И это правда – Moz абсолютно прозрачна во всех своих действиях, компания никогда не стесняется показать себя и даже устраивает ежегодные финстрипы (финансовый стриптиз).

Установив онлайн-камеру в офисе, мы сделали наше агентство более прозрачным и приблизились к нашим пользователям. Кстати, иногда вы можете увидеть не только то, как мы работаем, но и то, как отдыхаем. Каждую пятницу в 17:00 по московскому времени у нас начинаются так называемые «болталки», во время которых мы неформально общаемся и обсуждаем самые разные темы.

Доверие аудитории. Прозрачность повышает доверие аудитории к нашей компании. Сразу возросло количество обращений в Jivosite (рис. 144): кто-то видит, что консультанты в чате – реальные люди, а не боты, и решается написать, а кто-то просит банально помахать рукой в камеру (что мы всегда с удовольствием делаем), после чего уже начинает разговор.

Увеличение продолжительности сессии. Наблюдая за тем, что происходит в нашем офисе, пользователи дольше остаются на нашем сайте, что хорошо сказывается на поведенческих метриках.

В качестве платформы видеонаблюдения мы выбрали Ivideon. Обслуживание сервиса стоит 5 рублей в день, примерно 1900 рублей в год. Камера, установленная в офисе, – модель из линейки производителя Hikvision стоимостью около 12 000 рублей. Цена могла поменяться из-за растущего курса доллара. Из дополнительных расходов – только разовая плата за услуги системного администратора, который подключил и настроил камеру: примерно 1000 рублей.

Хак № 83. Сделать прямую трансляцию из офиса не так дорого, зато плюсов у такой фишки очень много. За все время, пока мы пользуемся онлайн-камерой, минусов обнаружено не было. Нужна ли вашему бизнеса такая трансляция? Решать вам.

8. E-mail-маркетинг

Многие интернет-маркетологи больше не считают e-mail-маркетинг актуальным направлением, рассчитывая преимущественно на твиты, лайки и гугловские кнопки «+1». Они называют электронную почту старомодной и ненужной. Однако это мнение является ошибочным. E-mail-маркетинг – один из самых эффективных инструментов интернет-маркетолога, приносящий не только качественный целевой трафик, но и лидов. В этой главе я расскажу о том, как вы можете легко начать вести рассылку, даже если никогда этого не делали. Также я расскажу о сервисах и фишках, которые помогут вам собрать солидную базу подписчиков и начать с ними эффективное взаимодействие.

Почему e-mail-маркетинг подходит всем

Многие бренды и интернет-маркетологи, хотя им и известно об эффективности e-mail-маркетинга, отказываются от его использования. Почему?

• Они не знают, о чем писать (возможно, у них узкоспециализированная тематика или сложный рынок).

• Они думают, что это очень дорого (нужно оплачивать сервис и специалистов).

• Они не знают, где взять базу (покупные базы не работают, а наращивать собственную слишком долго и проблематично).

На первый взгляд это вполне резонные причины, но если копнуть глубже, то окажется, что они не имеют под собой никакой основы. Чтобы доказать сказанное, давайте разберем каждый из пунктов.

«Я не знаю, о чем писать».

E-mail-рассылку может вести абсолютно любой бренд. Не важно, в какой сфере он функционирует и какие товары/услуги продает. Дефицит тем – выдуманная проблема. На самом деле с ней очень легко бороться. Во второй главе я перечислила множество универсальных тем, источников и методов их поиска.

«Это очень дорого».

Да, за сервисы e-mail-рассылки надо платить, но не очень много и не с самого первого выпуска. Большинство e-mail-сервисов предоставляют бесплатный пробный период. Например, тот же Mailchimp бесплатно дает возможность отправлять 12 000 сообщений в месяц, если у вас до 2000 подписчиков (это минимум шесть выпусков). Когда отведенный лимит закончится, вы можете выгрузить собранную базу подписчиков и перейти на более дешевый сервис (если Mailchimp покажется вам слишком дорогим). На сегодняшний день в интернете огромное количество e-mail-сервисов в разных ценовых категориях.