Четвертым пунктом сотрудниками была названа все еще не хорошая зарплата, а стабильное рабочее место.

Существуют два показателя стабильности рабочего места.

Первое — это гласность. Как сотрудник может быть уверен в своем рабочем месте, если даже не знает о прибыли предприятия?

Второе, что необходимо, — это регулярные и честные оценки. При этом ясность и правда неизбежны. Если оценка честная и сказана без эмоциональной окраски, т.е. оценивает не человека, а его действия, то она его и не ранит. Неоправданное послабление вплоть до лицемерия не бывает долгим. В долгосрочной перспективе при самом лучшем актерском таланте оно действует как бумеранг. В этом вы можете быть уверены, как и в успехе при справедливой откровенности.

Вы сами видите, что до этого момента маркетинговая концепция не стоила еще ни одного пфеннига. И только теперь, на пятом месте, стоит хорошая зарплата.

Хорошая зарплата — это гигиенический фактор, нечто, подобное крему после бритья или ночному крему. Одному надо много, другому требуется меньше. Исходят просто из того, соответствует ли доход. Вы всегда можете узнать плохих предпринимателей по такому действию: когда они слышат, что какой-то сотрудник обдумывает свое увольнение, тут же вызывают его к себе в кабинет и, делая «хорошую мину», быстренько «втирают ему вокруг ушей» чуть больше «геля после бритья», может быть 200 или 300 DM. Сотрудник выходит из кабинета и говорит: «Хорошо, за это я останусь еще немного». Предприниматель хлопает себя по плечу и считает себя настоящим героем. Но он лишь прикрыл проблему. Это продлится только короткое время, а затем повторится снова. Одной только хорошей зарплатой вы никого долго не удержите. В моей отрасли с тарифными ставками рекорда не поставишь. Мои сотрудники сами определяют размеры своей зарплаты. Это значит, мы выплачиваем только ту зарплату, которую сотрудники хотят получать. У меня в отеле вообще не существует никаких тарифов; может быть, в отделе кадров и есть какой-то для расчетов социальных отчислений, меня же они совсем не интересуют.

Другие пункты в ответах, такие как интересная работа или лояльность по отношению к фирме, не столь важны. Интересно то, что хорошие условия труда стоят только на девятом месте. Кухня моего отеля располагается в крестьянском доме, который находится под охраной государства как памятник, в этом доме я не могу изменить ни окна, ни стены. Кухня занимает площадь в 27 м² и делает годовой оборот в 4 млн. DM. Здесь прескверные условия для работы, но все же до сегодняшнего дня я не потерял по этой причине ни одного сотрудника.

Интересно и то, что «вежливость руководства» оценивается сотрудниками с некоторой важностью. Это можно наблюдать, прежде всего, в концернах, где руководство в качестве главной задачи «выгуливает» свои титулы — Assistant Manager или как там они все называются в своих визитных карточках с золотыми рамками. В каждом баре они пьют кофе за счет предприятия, они грубы и нахальны. Это также не очень нравится сотрудникам.

Если вы примите во внимание этот список «хитов», то можете считать, что уже вдвое увеличили мотивацию, да и текучесть кадров сократится у вас вдвое. И теперь вам надо только создавать ваши условия таким образом, чтобы они, как «крышка», подходили к «кастрюле» потребностей ваших сотрудников. Это и есть весь секрет маркетинга, впрочем, точно так же дело обстоит и с гостями.

Следующее, что необходимо — это целая серия организационных предпосылок, которые вы должны создать. Это еще одна опора в фундаменте вашего предприятия. Я коротко расскажу о некоторых мероприятиях в своем отеле.

Для начала — у нас преобладает письменное мышление. Иными словами, нет никакого управления «по телефону» или по принципу «ля-ля», все распоряжения, касающиеся деятельности предприятия, раздаются письменно. Каждый работник имеет свой собственный почтовый ящик, и, таким образом, ничего не может ни потеряться, ни забыться, у каждого голова свободна, и никому не нужно ничего себе записывать.

Вторая основная предпосылка, которую вы должны создать, это введение содержательной системы планирования времени во всей команде, включая помощников, учеников и работающих неполный рабочий день. При этом нет никакой разницы в том, является ли человек «только практикантом» или «только учеником», каждый в команде получает не только единообразный ежедневник для планирования времени (это само по себе было бы просто выброшенными деньгами), но еще и направление на полудневной семинар по технике планирования времени.

В самом начале я раздавал дорогие ежедневники, и все носили их в руке как символ статуса, да и то только тогда, когда видели меня. Теперь мы делаем так один или два раза в год мы проводим семинары. Сегодня у нас на предприятии есть культура управления временем. Если кто-то приходит на две минуты позже назначенного времени, все остальные испытывают от этого физическую боль. Без культуры управления временем вам просто не обойтись.

Следующее, что вам необходимо иметь, это письменная философия предприятия. Философия большинства предприятий напоминает культуру спора «а-ля Джеймс Бонд». Там уже фактически закреплено, что каждый имеет право подпиливать стул другого. Я хотел назвать мою философию «культура стиля и риска», но мои сотрудники дали мне отбой и сочли, что риск можно и опустить.

Философия предприятия — это очень опасный инструмент. Если вы поручите все это агентству по корпоративной культуре, то они вам сделают самый изысканный дизайн, отпечатают все это в красках, но тогда это будет просто дизайном, а не сутью[15]. Философия предприятия действует только в том случае, если она, действительно, хотя бы приблизительно соответствует тому, что вы пишете на своем знамени. Не все, но от 90 до 92 процентов идеи должно соответствовать истине, иначе это свалится вам на голову, как бумеранг Лучше совсем от этого отказаться, чем поставить рядом с собой такую мерную рейку, о которую сам автор будет постоянно спотыкаться, так как не захочет ее перепрыгнуть. Но для действительно выдающихся достижений создание по возможности правдивой философии предприятия является принципиальным условием. При этом недостаточно держать эту философию в голове: ее надо изложить на бумаге и познакомить с ней всех, кто имеет с вами дело. Для таких документов у нас в отеле есть специальная стойка, и оттуда они расходятся в количестве, большем чем проспекты отеля, так как говорят о нас намного больше и к тому же намного интереснее. Мы высылаем их всем нашим партнерам и поставщикам, а также нашим банкирам, и в результате еще ни разу при строительстве нового объекта ни один банк не просил нас о предоставлении гарантий.

Следующее, в чем вы нуждаетесь, — это сущая мелочь: органиграмма или организационная схема. Но только поставьте органиграмму на голову! Не используйте классическую иерархическую органиграмму, а наоборот, напишите себя в самом низу, а всех сотрудников, у которых есть контакты с клиентами, наверху. Однако мы сами уже отказались от органиграммы и пришли к сетевой структуре.

Далее при строительстве вашего «фундамента» необходима система, которая обеспечит вам тщательный конкурентный анализ ваших соперников. Для меня это настолько важно, что этот процесс я называю по-другому: контроль над конкурентами.