Уважаемые менеджеры, управляющие, владельцы компаний![1]

Дамы и господа!

Я специально приехал сегодня на два часа раньше и очень внимательно ознакомился с розданными вам материалами по развитию сотрудников и другими бумагами. Из всего этого мне стало ясно одно если вы действительно воплотите в жизнь эти модели, то никто не помешает вашему успеху, даже если вы к нему не так уж и стремитесь.

Первым делом я должен спросить себя: а что я, собственно, здесь делаю? Мне кажется, я уже выступаю в некотором качестве послеобеденного оратора в Англии, и должен для начала определить, есть ли какой-то осмысленный повод, для того чтобы выступать здесь сегодня. Наверное, мне нужно рассказать вам о практическом воплощении предлагаемой мною модели организации бизнеса и о том, что этот путь действительно стоит пройти, несмотря на то, что он может быть достаточно трудным (его можно сравнить с очень длинным туннелем) Я могу вам показать, что в конце этого длинного туннеля все-таки есть свет. Если вы начнете воплощать предлагаемые здесь идеи, то в ближайшие год-два у вас будет очень много работы. Но попробуйте устремиться к свету, позвольте себе заразится этой идеей и дайте себе возможность за счет увлечения ею и увлекательности менеджмента все-таки пройти этот туннель.

При этом надо четко осознавать, что эта модель функционирует приблизительно также, как беременность. При беременности вы же не можете сказать: «Я немножко беременна». Либо вы беременны, либо нет. Это означает, что эта модель может функционировать, если вы бескомпромиссно и последовательно будете осуществлять эти идеи на практике.

Я сам начинал с нуля. Я подчеркиваю это, чтобы вы не думали, что я просто должен раздарить часть наследства. Я имел счастье начинать с нуля и избежал такой нагрузки, как получение наследства.

Компания Дженерал Моторс провела в свое время опрос покупателей. Компания хотела знать, почему люди покупают ее автомобили и почему они верны этой марке.

Результаты опроса были настолько шокирующими, что практически сразу же попали «под сукно». Причина заключалась в том, что на первом месте в перечне факторов, вызывающих благосклонность покупателя, была названа телефонистка, на втором — руководитель отдела клиентского сервиса, а на третьем — бухгалтерия, куда клиенты затем отдавали свой чек, когда забирали машину и оплачивали различные технические инспекции. О самом продукте вообще не было сказано ни слова!

Наши продукты сами по себе перешли в категорию базисных факторов. Клиент может исходить и исходит из того, что они хорошие. Естественно, это зависит от того, как они позиционированы, либо от цены на эти продукты. На самом деле очень беспардонно спрашивать кого-либо: «А понравилась ли Вам наша еда?» Ведь если вы купили автомобиль, неважно какой — японский или Рогsсhе, — не спрашивает же вас руководитель отдела клиентского сервиса: «У Вас уже возникали проблемы с машиной на первых 10 000 км?» И это помогает осознать: сам продукт заменяем. Он не является таким уж важным — это всего лишь базисный фактор.

Неважно, относится ли это к автомобильной отрасли, банку, транспортному союзу или гостинице, ситуация на каждом предприятии, оказывающем услуги, одна и та же. В свое время в журнале Вrigitte была опубликована следующая карикатура: два человека сидят в уличном ресторане, перед ними стоит официант, а они ему говорят: «Собственно говоря, есть мы не хотим, но нам у вас так приятно, что даже за это наверняка можно заплатить!».

Таким же образом дела обстоят практически в любой отрасли. Речь идет только о ценных впечатлениях, о так называемых kicks[2], о гедонизме, а вовсе не о том, чтобы удовлетворять какие-то потребности, как это было раньше. И естественно, это требует уже совсем другого маркетинга.

Секрет заключается в том, что вы как менеджер и руководитель должны сами ограничить собственное вмешательство в работу всех подразделений вашей компании.Team als perpetuum mobile[3] — означает не что иное, как то, что все функционирует само по себе. А также то, что предприниматель лично не принимает в этом никакого участия. Мы, руководители, являемся наименее важными людьми в команде.

Я хотел бы познакомить вас несколько ближе с нашей концепцией. В своем отеле я бываю от 5 до 10 дней в месяц. Даже скорее 5, чем 10. Я живу в 20 км от отеля. Это в принципе не типично для нашей отрасли. Но мне это никогда не мешало. Мой отпуск составляет 8 недель в году. Если я возвращаюсь после четырехнедельного отпуска в январе, мой рабочий стол разгружается за полдня. И, тем не менее, наше предприятие открыто 365 дней в году. Средний оборот на каждого клиента в моей отрасли, согласно текущей статистике, составляет 52 DM[4]. В 1991 году[5] с 52 сотрудниками, причем 12 из них были еще учениками, мы сделали годовой оборот в 9 млн. DM. В пересчете на производительность это составляет приблизительно 173 000 DM на каждого сотрудника. Два года назад у нас было только 37 комнат, и мы с моими 40 сотрудниками, 10 из которых тогда были учениками, сделали оборот в 7 млн. DM. Продуктивность — 17 5 000 DM на нос, включая учеников. Это даже больше чем двойной показатель по сравнению со средним по отрасли.

Уменьшение собственной значимости в некоторой степени полезно для здоровья. Из последних исследований ООН можно узнать, какова продолжительность жизни людей в различных отраслях. Мы увидим, что шкала начинается с евангелических пасторов, которые умирают в 77 лет от избыточного веса, затем идут католические пасторы с 76 годами и также избыточным весом. А в конце этой таблицы, так сказать замыкающими, с 58 годами жизни стоят работники гастрономической отрасли, которые умирают от всевозможных причин, поскольку осознают свою высокую самоценность и считают, что раз мы живем в обществе услуг, то они все должны делать самостоятельно.

Именно поэтому могу вам посоветовать только одно: переносите основную тяжесть с действия на воздействие. Таким образом вы сможете избежать попадания в подобную статистику. Но для этого вам нужно иметь определенное видение своего бизнеса, и вам нужны мотивированные сотрудники, чтобы не попасть под определение, которое я недавно нашел для немецких гастрономов: «…прилежен как пчела, силен как бык, работает как лошадь и каждый вечер устает как собака». Такому я бы срочно посоветовал найти ветеринара, поскольку, возможно, он просто верблюд.

Вы когда-нибудь занимались личными делами во время работы? Надеюсь, что каким-то образом смогу вас вдохновить на это, и тогда ваше предприятие сможет какое-то время работать просто по инерции.

Несколько лет назад Герберта фон Караяна спросили, как это возможно, что он длительное время достигает таких высоких результатов с таким огромным оркестром, который состоит из сплошных индивидуалистов. Как ему удается заставлять этих индивидуалистов играть слаженно? Фон Караян ответил, что научился этому, когда получал впервые права пилота. После того как он положил права в карман, то осмелился спросить своего инструктора: «Что мне делать, если, когда я полечу один, у меня возникнут какие-то проблемы с самолетом, а вас не будет рядом?». И тренер ответил: «Не вмешивайтесь! До тех пор пока ты ничего не предпринимаешь, все еще может восстановиться». Если перевести этот пример на язык предпринимательства, это означает: как можно меньше вмешиваться в работающее «колесо».