Отсутствие зрительного контакта
Вы можете воздействовать только голосом и эмоциями. Вы не можете прибегнуть к главному – визуализации.
Чтобы минимизировать отрицательную составляющую, используйте к этому еще и электронную почту.
Если будете воздействовать сразу через три канала, вероятность продаж возрастает.
Многошаговость продаж
Что это значит?
Это значит, что вам дополнительно нужна либо электронная почта, либо встреча.
Если вы будете использовать электронную почту, то эффективность намного возрастет, чем если вы будете просто прозванивать людей.
Все потому, что есть люди визуалы, а есть аудиалы. И людям визуалам намного проще воспринимать информацию, видя ее наглядно, тогда как аудиалы быстрее ориентируются в информации, произнесенной вслух, нежели написанной или напечатанной на листе.
Невозможность произвести впечатление внешностью
Общаясь по телефону, вы не можете произвести впечатление внешностью.
Конечно же, это касается конкретно телефонных переговоров, а не общения по Skype.
Внешность играет немаловажную роль при любом общении.
И в телефонных переговорах вам порой тяжело общаться и налаживать контакты с человеком, не видя его вживую.
Отсутствие возможности видеть и следить за реакцией собеседника
Вы не видите реакцию человека.
А конкретно, общаясь по телефону, вы не видите мимику, взгляд, жесты, одним словом, внешнюю реакцию вашего собеседника в процессе вашего разговора.
Вы не можете воздействовать через тело
• То есть вы не можете взять своего собеседника за локоть и сказать: «Послушай меня, друг, пожалуйста…».
• Вы не можете вручить ему товар в руки: «На, держи, посмотри, какой он классный!»
• Вы не можете отвести человека в сторону от шумной и многолюдной компании людей, как вы могли бы сделать, если бы находились рядом со своим собеседником: «Пойдем, отойдем, поговорим, есть интересная штука…»
• Вы не можете контролировать его местонахождение.
• Вы не можете пожать ему руку.
Плюсы телефонных продаж
Помимо минусов, есть, конечно же, и плюсы телефонных продаж.
И их на самом деле намного больше, чем минусов, и они намного интереснее.
Основной плюс – вы можете представиться звонящему кем угодно. Клиент все равно не сможет проверить, правду вы говорите или нет, так как не сможет проверить, кто вы и откуда на самом деле звоните.
Вы можете свободно звонить из подвала и рассказывать о том, что являетесь основателем крупной холдинговой компании и на данный момент решили сами протестировать рынок.
Но тут есть один момент, на который стоит обратить внимание: не перегните палку!
Если вы «переборщите» с преувеличениями, то потом тяжело будет выкручиваться из вранья, если дойдете до этапа личной встречи, что и должно, по идее, явиться итогом вашего разговора.
Согласитесь, жутко неудобно будет общаться с человеком после представления ему по телефону президентом компании, когда на самом деле вы обычный офисный работник.
Вы можете быть одетым во что угодно или даже вести телефонные переговоры нагишом.
Ваш собеседник все равно не видит вас – и в этом тоже большой плюс.
Вы можете использовать шпаргалки с готовыми сценариями разговоров, приготовленными заранее.
Какие шпаргалки у вас могут быть:
• листочек возражений, который поможет вам в любой спорной ситуации всегда на все иметь ответ;
• листочек с данными по продукту, которые не обязательно заучивать наизусть, а достаточно заглянуть в данную шпаргалку при возникновении какого-либо каверзного вопроса по общим или техническим характеристикам товара;
• шпаргалки по вопросам, имеющим законодательный или юридический характер.
Вы можете легко использовать информацию о клиенте или его фирме, предварительно зайдя на сайт и ознакомившись с основными товарами или услугами, которые там предложены.
Непосредственно при разговоре по телефону вы без труда сможете заглянуть на ранее открытую вкладку и уточнить какую-то информацию, показав свою осведомленность о продукте вашего собеседника на другом конце провода.
Нахождение, где угодно.
Вы вполне можете себе позволить не иметь хорошо оборудованного, красивого офиса.
Для успешных продаж по телефону или Skype этого и не нужно. Вам просто необходимо заканчивать сделку не вживую, а, к примеру, по электронной почте.
Курьерская доставка – еще один неплохой вариант, позволяющий вам получить деньги и передать товар покупателю, не встречаясь с ним лично в своем офисе.
Ведь если клиент приедет к вам на встречу с желанием купить ваш продукт, товар или услугу и увидит маленький закуток, в котором вы находитесь, то как минимум он задумается о целесообразности покупки у вас, а как максимум он просто сбежит и сорвет вам продажу.
Вы можете находиться в абсолютно любом месте: в любом городе, в любой стране, не выдавая при этом собеседнику своего истинного места пребывания.
На данный момент существуют специальные API-программы, позволяющие изменить номер вашего телефона таким образом, чтобы потенциальный покупатель был уверен, что вы звоните ему, к примеру, с Кипра.
Однако вам необходимо быть готовым и к дополнительным вопросам клиента о месте вашего пребывания.
Для этих целей вы должны просмотреть карты в «Google Maps», чтобы вполне светские, стандартные вопросы: «А какая у вас сейчас погода?» или «Какой у вас открывается вид из окна?» не застали врасплох.
Вы можете прервать разговор в любой момент.
Достаточно распространенная ситуация: клиент задает вопрос, ответ на который вы не знаете.
При этом вам требуется время, чтобы найти правильный ответ или получить из других источников дополнительную информацию.
Пока вы пытаетесь решить проблему, вам необходимо каким-то образом действовать.
В этом случае у вас есть два пути: прервать разговор или промолчать.
Прервать разговор
В данном случае такую фразу, как «Я уточню и Вам перезвоню», лучше не использовать вообще, ведь тем самым вы понижаете свою экспертность в глазах потенциального покупателя.
Например, вы продаете по телефону тренинги. В разговоре с клиентом вы должны не только расписывать преимущества, которые получит человек, приобретая у вас продукт, но и обращать его внимание на небольшие нюансы и трудности, которые могут возникнуть в процессе обучения.
Если вы продаете сантехнику для ванной комнаты, то и в этом случае всегда должны вникать в дополнительные моменты.
К примеру, перед тем как осуществить продажу, вы должны узнать размер комнаты или уточнить, в каком дизайне интерьера она оформлена. Тем самым вы повышаете свою внешнюю экспертность в глазах клиента и увеличиваете доверие к своей личности, что обязательно скажется и на увеличении ваших продаж.
Промолчать
Пока вы выдерживаете паузу, молчите и ищете ответ, вашему клиенту тоже приходится нелегко, так как он находится в двоякой ситуации.
С одной стороны, он может предположить, что возникли проблемы со связью. С другой стороны, он может подумать, что вы просто не знаете ответа на вопрос.
Однако лучше, если покупатель будет находиться в сомнениях, чем точно будет уверен в вашей некомпетентности.
При личной встрече, получая вопрос «в лоб», у вас не остается другого выхода, как признаться клиенту в отсутствии у себя должных знаний. Хотя всегда существует еще один вариант – вы можете просто убежать со встречи, но в таком случае говорить об успехе ваших продаж будет бессмысленно.
