Принцип «сначала разберись с чувствами», несомненно, применим во всех аспектах нашей жизни. Трудно что-либо кому-то продать, если один из участников сделки замкнулся в себе. Если мы проигнорируем тревожные чувства оппонента, продажа не состоится. Трудно эффективно провести совещание, если несколько участников не находятся здесь и теперь. Если сначала не разобраться с чувствами и мыслями, то ничего хорошего не получится. У нас есть шестое чувство, которое говорит нам о наличии сильных эмоций. Иногда это очевидно. В других случаях доверяйте своей интуиции и обращайтесь с чувствами заботливо, и если нужно, то и решительно. Лучше спрашивать, а не категорично утверждать. Например, вместо: «Ты злишься на меня?» можно сказать: «Похоже, что ты о чем-то думаешь (чувствуешь). Это так?». Или: «Ты сегодня необычно выглядишь. С тобой что-то случилось?» Или: «После нашего разговора вчера я чувствую, что ты изменился».

Если ваш оппонент отрицает наличие чувств, возможно, вы захотите рассказать о своих наблюдениях: «Ты говоришь, что проблемы нет, возможно, это так. Я заметил, что когда сегодня мы поздоровались, ты нахмурился. Ты не ответил на мой телефонный звонок. Обычно ты ждешь, что мы утром вместе попьем кофе, а сегодня ты выпил его один. Ты выглядишь расстроенным. Что-то случилось?»

Признаком того, что у вас есть неразрешенные чувства, будут такие поведенческие проявления, как излишнее беспокойство, переедание, потеря аппетита, нарушение сна, проблемы с алкоголем, вспыльчивость и потеря энергии. Здесь необходимо войти в контакт со своими чувствами и спросить себя: «В чем дело? Может быть, я что-то чувствую, думаю, хочу — и не выражаю это? С чего все началось?»

В этой книге я постоянно говорил о необходимости выражать свои чувства. Поэтому я рекомендую вам думать, говорить, писать о своих мыслях и чувствах и воплощать их с присущей вам энергией. Если вы будете говорить сухо и прагматично, никакой эмоциональной разрядки не случится. Можно также достичь эмоциональной разрядки с помощью бега, физических упражнений, работы в саду и огороде, а также при посредстве других ранее описанных техник. Иногда для разрядки сильных чувств необходима помощь другого человека. Абсолютно нормально и полезно чувствовать и выражать свои чувства. Это необходимо и мужчинам, и женщинам.

Если бы мы так поступали, жизнь была бы намного проще! Легко сказать и при небольших целенаправленных усилиях — сделать. Но мы зачем-то стремимся предсказать реакцию на нас другого человека и представляем себе негативный результат. Нагнетая негатив в мыслях, чувствах и эмоциях, мы отказываемся говорить с нужным нам человеком. Разве вместо этого мы не можем создать в своем сознании позитивные картины, образы и слова, которые приведут нас к счастливому результату? Например: «Когда я скажу ему об этой проблеме, он поймет меня» или: «Я знаю, что это трудно, но я могу это сделать»; «Я уверен в себе и своих способностях». Наша готовность в конфликте напрямую общаться с теми людьми, которые могут нам помочь, существенно повысится, если мы изначально будем находиться в позитивном расположении ума.

Вы когда-нибудь замечали, что при возникновении конфликта вы очень хотите поделиться этим с самым понимающим человеком в своей организации? Кстати, для нас «самый блестящий» собеседник — тот, кто с нами всегда соглашается. У таких на футболках как будто имеется невидимая надпись: «Я Спасатель. Я легко с тобой соглашусь, даже если факты идут вразрез с этим». Такие люди оказываются в своих подразделениях своего рода «жилетками», в которые можно поплакаться. Они удивляются, почему люди всегда обращаются к ним со своими проблемами. Иногда у них много общего со своими собеседниками, поэтому-то они легко соглашаются с ними, чтобы сыграть пару партий игры «Как все ужасно» или «Бедняжка».

Если вы перед предстоящей конфронтацией или вместо нее хотите поделиться своими проблемами, было бы неплохо найти объективное доверенное лицо или друга. Попросите этого человека не говорить вам то, что вы хотели бы услышать, а дать объективную оценку случившемуся, включая вашу роль в конфликте. Готовность ответить деликатно и честно — это те качества, которые я хотел бы видеть у своих друзей и в своей семье, и которые, как я полагаю, есть и у меня. Приятно знать, что ты можешь обратиться к людям, которые могут деликатно поделиться своими мыслями, и, возможно, также и своими «субъективными» чувствами. И здесь также важно заранее заключить контракт: даже человек, который знает, как давать эффективную обратную связь, может и не сделать этого, пока вы четко не озвучите свою просьбу. Если вы не просите о помощи в том, чтобы разобраться со своими мыслями, то вы вместо обратной связи, например, можете попросить совета. При этом важно сказать: «Мне нужно ваше честное мнение. Если я часть проблемы, я хочу об этом знать».

Я бы не стал злоупотреблять советами доверенного лица. Помню плакат, который мне подарил один клиент: «Советы. Не стоит их давать». Однако я обращаюсь к доверенному лицу или другу для того, чтобы проверить свои мысли, узнать о возможных альтернативах или проиграть будущий диалог. Я могу пойти к нему также, чтобы получить поддержку и одобрение. Это поможет мне осуществить желаемое. Я вспоминаю моего друга Эйба Полонского, который обычно конфронтировал меня по поводу моих жалоб на начальника. Он улыбался и спрашивал меня: «Как он прореагировал, когда ты сказал ему об этом?» После этого я быстро все понимал и бежал к дверям босса.

Обращение к третьим лицам может привести к возникновению психологических игр. Игра представляет собой серию повторяющихся транзакций, имеет предсказуемый результат, скрытые мотивы и расплату в виде неприятных чувств. Проиллюстрируем это на примере игры «Пусть они подерутся». Вы говорите человеку, что о нем сказал его приятель или приятельница. После этого спокойно наблюдаете, как они ругаются друг с другом, не понимая, почему они так разгневаны и не могут решить свой конфликт цивилизованно.

Драматический треугольник включает в себя три роли, которые люди примеряют на себя, когда играют в психологические игры. Если человек идет к начальству с жалобой на коллегу, то подразумевается, что начальник должен быть где-то в середине Драматического треугольника. Последний изображен перевернутым: внизу — роль Жертвы, вверху — роли Преследователя и Спасателя.

Драма происходит, когда в Драматическом треугольнике люди меняются ролями. В игре невозможно постоянно «выигрывать». Например, если Марта идет к вышестоящему менеджеру Элу, и жалуется ему на своего непосредственного начальника Нила, то менеджер никогда не выиграет, если станет на чью-либо сторону. Для одной стороны он будет Преследователем, для другой — Спасателем, а сам, скорее всего, кончит тем, что станет Жертвой. Если Эл пойдет к Нилу и будет его конфронтировать, то, скорее всего, он услышит совсем другую историю, нежели та, что была ему известна — иногда более, а иногда менее правдивая. Почувствовав себя обманутым из-за несоответствий в версиях Марты и Нила, Эл может вызвать Марту и «поставить ее на место» из роли Преследователя. Нил также может конфронтировать Марту и злиться на нее за то, что она посмела напрямую обратиться к их начальнику. Он воспринимает Марту как своего Преследователя, чувствует себя при этом Жертвой, поэтому он и преследует ее. Чувствуя себя Жертвой всего этого, Марта может опять прийти к Элу и спросить его, почему он передал Нилу их разговор. Подобное переключение из одной роли в другую может продолжаться сколь угодно долгое время, как в мелодраме, при этом все участники какое-то время будут находиться в роли Жертвы...