Ладно, все это хорошо, но минутку: кто мы и что мы, собственно говоря, знаем о деловой удаче?
В последние 10 лет мы находились в весьма выгодном положении, имели возможность наблюдать вблизи работу компаний, известных своим новаторством. Мы работали с такими крупными, не похожими друг на друга организациями, как Google, Procter & Gamble, Zynga[10], Facebook и Wal-Mart, не говоря уже о бесчисленных новых компаниях и мелких семейных. Нельзя представить себе более разные, не похожие друг на друга компании: различны их цели, их продукты. Однако с течением времени мы начали безошибочно узнавать стиль работы, почерк, позволяющий этим компаниям успешно приспосабливаться к головокружительным изменениям современного мира.
Бо́льшую часть наших знаний мы получили благодаря сетевому сервису, которую мы основали совместно с двумя нашими партнерами в 2007 году3. Get Satisfaction («Получи удовлетворение») помогла почти 100 тысячам компаний повысить значимость счастливых случайностей и незапланированной информации в их повседневной деятельности. Наш сайт стал платформой, позволившей самым разным компаниям вступить в живой диалог с потребителями. Получилось нечто вроде форума, посвященного внутренним деловым процессам, от которых зависели жизнь или смерть компаний и организаций.
Начав с простой идеи – вовлечь сотрудников организаций в человеческий разговор с потребителями и покупателями, – мы увидели, как на наших глазах рушатся старые допущения и предрассудки: службы работы с клиентами занялись новым типом маркетинга, перестав быть центрами подсчета послепродажной выгоды. Организации начали получать материальную выгоду, реагируя на потребности конкретных клиентов и приспосабливаясь к ним. Открытость стала добродетелью даже тех компаний, которые раньше рьяно охраняли свои тайны.
Вот лишь неполный перечень удивительных феноменов, которые мы заметили благодаря посетителям сайта Get Satisfaction:
Timbuk2 – компания-изготовитель модных сумок – обнаружила, что потребителям нужны сумки из узорчатого полотна и что решить эту проблему можно, всего лишь обратившись к другим производителям.
Tide – всемирно известный производитель моющих средств – выяснил, что бесплатные образцы порошков, розданные потенциальным покупателям, чаще всего оказываются в ближайшей к магазину урне. Покупателей стали просить возвращать порошок в магазин в случае, если не понравится. Это позволило сэкономить массу денег и уменьшить загрязнение окружающей среды.
TechSmith – компания-изготовитель программного обеспечения – собрала данные о том, чего потребители хотят от новой версии продукта. Одно из предложений казалось руководству удачным, но потенциальные потребители выступили с многочисленными возражениями, и в результате компания полностью пересмотрела свой подход к новому программному продукту.
Такая открытость в отношениях между компаниями и потребителями – серьезное новшество. Ученые мужи толкуют о том, что мы становимся свидетелями рождения абсолютно нового и невиданного явления – социального бизнеса. Консультанты по менеджменту получают пачки денег за рисование графиков и жонглирование модными словечками вроде «радикальная рабочая эффективность», «общение без трений» и «дешевый маркетинг». Но нас вдохновляет не упаковка клише и штампов старого бизнеса в новые пестрые обертки. Удивительно другое – то, что истинный социальный бизнес буквально требует неожиданностей в своей повседневной деятельности. Прогрессивные компании отошли от привычки все контролировать, чтобы получить гигантскую выгоду от свободного и откровенного общения с потребителями и заказчиками. Нашей целью при создании сайта Get Satisfaction стала именно помощь организациям в переходе к новой деловой атмосфере с меньшей определенностью, но с большими возможностями.
В тот год, когда мы учредили Get Satisfaction, мы случайно натолкнулись на сообщение «Удача и предприниматель»4 в блоге Марка Андреессена[11] – бывшей рок-звезды, венчурного капиталиста и легенды Кремниевой долины. Андреессен описывал работу американского невролога доктора Джеймса Остина[12], разложившего по полочкам интуицию в книге «Погоня, шанс и творчество»[13]. Остин рассказывает, что на заре своей карьеры он неожиданно столкнулся с клиническими случаями, которые на всю жизнь определили сферу его научных интересов. Эти исследования привели к постановке множества лабораторных экспериментов. Сейчас ученый работает в Индии, где нашел коллег и единомышленников. Оглядываясь на свою карьеру, Остин подчеркивает важную роль, которую случайность сыграла в его научной жизни. Ученый-невролог предлагает созданную им модель действия удачи.
На нас произвела неизгладимое впечатление идея о том, что удачу можно расчленить, изучить и даже направить в желаемое русло. Андреессен тоже это заметил и закончил свое сообщение словами, которые до сих пор звучат в наших ушах: «Думаю, что у нас теперь есть карта, с помощью которой мы сможем заманить удачу на нашу сторону».
Так начался наш долгий и извилистый путь к пониманию того, как именно происходят неожиданные случайности. Что делают люди, когда наталкиваются на открытия, кардинально меняющие их жизнь? Откуда берется сюрприз и как его распознают? Почему и как обстановка способствует интуитивным открытиям? Другими словами, почему одни компании удачливее других?
Наша цель – создать инструментарий, позволяющий любой организации делать то же, что 3М и Google: обеспечивать условия, помогающие интуитивной прозорливости творить чудеса. Мы поняли, что, разложив удачу на составные части, разобравшись в исследованиях и прозрениях ученых и поведении знакомых нам предпринимателей, сможем сорвать с удачи мистическую завесу тайны. Мы сами были безмерно удивлены, обнаружив структуру, придающую рациональный смысл удаче.
Но не обольщайтесь и проявите терпение. На бумаге все выглядит так, как будто написание книги было целенаправленным и линейным. Это ловушка, в которую мы, люди, охотно попадаем по своей воле: в конце концов, все мы любим интересные истории, даже если в них не все правда. (Бен Франклин это подтвердит.) На деле же путь от сообщения Адреессена к наблюдению работы множества компаний и выработке рациональной структуры удачи обрел смысл только при ретроспективном взгляде. Все это происходило на уровне подсознания – параллельно мы учреждали собственные компании, обзаводились семьями, воспитывали детей и устраивали вечеринки. Оглянувшись назад – например, когда мы просматривали протоколы проведенной пять лет назад презентации, – мы поняли, что ухватили тогда за хвост отличную идею. Но в тот момент все выглядело для нас совершенно иначе. Невозможно было предсказать все неожиданные встречи и удивительные знакомства, в конце концов приведшие нас к осознанию сути и написанию книги, которую вы теперь держите в руках.
Таким образом, и сама эта книга – плод удачной интуиции.
Удача и везение в науке
Как выяснилось, мы попали в хорошую компанию. Удача хороша не только для создания поисковых инструментов и бумажных изделий – многие, если не большинство прорывов в науке были совершены благодаря случайности и оценены лишь после того, как свершился факт открытия.
Некоторые считают, что наука враждебна всему недоступному рациональной логике, включая удачу. Доктор Остин пишет: «Немодно упоминать удачу вместе со словом “наука”»5. Если мы не можем количественно измерить удачу и не в состоянии даже договориться о ее основном определении, то какое отношение она может иметь к науке? Как ни странно, удача – неуловимая, по сути своей, идея – занимала умы блестящих ученых и даже становилась предметом исследований многих авторов, не только доктора Остина. Проведенный в 1996 году научный анализ показал, что почти в 10 % научных статей в качестве фактора открытия выступает интуиция6.
