Точки контакта образуют цепочку контактов – этот закон следует знать и использовать.
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять
Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем).
Работа с точками контакта не исключение.
Начните правильно управлять точками контакта – и ваш маркетинг и бизнес станут эффективнее.
Например, в автомобильном холдинге «Атлант-М» есть сотрудник, который отвечает за периодическую оценку точек контакта, а также их постоянное улучшение.
В вашей компании такого сотрудника нет? У вас будут проблемы.
Любой закон – будь то закон физики или государства – предполагает следствия, поправки и правила, которые его объясняют и дополняют.
Если бы наша книга была диссертацией (Дмитрий Турусин, возможно, продолжит работу над этой темой), мы бы использовали слово «следствие» или «правило».
Но мы будем проще.
Назовем то, что обнаружили, занимаясь этой темой и тремя законами, просто наблюдениями и поделимся ими с читателями.
Одно наблюдение – одна небольшая глава.
Такая структура книги поможет вам сосредоточиться на наиболее интересных моментах, связанных с точками контакта, и эффективнее работать с ними.
Точки контакта: 24 наблюдения
Наблюдения по точкам контакта группируются вокруг трех приведенных выше законов.
Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта
Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта.
Наблюдение 2. Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными.
Наблюдение 3. У некоторых компаний есть пропущенные точки контакта.
Наблюдение 4. Точки контакта различаются по степени важности.
Наблюдение 5. Точки контакта бывают краткосрочными и долгосрочными.
Наблюдение 6. Точки контакта бывают одномоментными и повторяющимися.
Наблюдение 7. Существуют онлайновые и офлайновые точки контакта.
Наблюдение 8. У каждой точки контакта свой жизненный цикл.
Наблюдение 9. Точки контакта взаимосвязаны с нашими чувствами.
Наблюдение 10. Точки контакта могут быть «живыми».
Наблюдение 11. Важные точки контакта должны иметь «фишки».
Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта
Наблюдение 12. Цепочка контакта может содержать начальные, промежуточные и конечные точки (звенья).
Наблюдение 13. Отрицательная точка контакта (см. наблюдение 2) приводит к разрыву цепочки.
Наблюдение 14. В компании всегда несколько цепочек контакта.
Наблюдение 15. Точки захвата/конверсии – самые важные точки контакта.
Наблюдение 16. Цепочки контакта различаются по степени важности.
Наблюдение 17. Цепочки контакта имеют свой жизненный цикл (как и образующие их точки контакта – см. наблюдение 8).
Наблюдение 18. Точку и цепочку контакта завершает финальный аккорд.
Наблюдение 18а (наблюдение Михаила Чернышева). Финальный аккорд дает начало новой цепочке, которая со временем может стать золотой.
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять
Наблюдение 19. Точки контакта следует рассматривать с позиций клиентов (снаружи) и компании (изнутри).
Наблюдение 20. Разные клиенты по-разному воспринимают точки контакта.
Наблюдение 21. На важность и последовательность точек и цепочек контакта влияют внешние и внутренние факторы.
Наблюдение 22. Некоторые точки контакта не зависят от компании.
Наблюдение 23 (наблюдение Романа Земцова). У каждой точки контакта свой срок аудита.
Наблюдение 24. Точкам контакта нужен драйвер.
Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта
У любого объекта (бизнеса, продукта, услуги, сотрудника компании, сайта) уникальные точки контакта.
Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и бизнес-объекты имеют разные точки контакта.
Иными словами, у каждой компании и у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта.
Есть универсальные точки контакта, которые встречаются почти во всех бизнесах. Например, многие компании размещают рекламные объявления, шлют потенциальным клиентам и партнерам коммерческие предложения, печатают рекламные материалы, делают сайты, создают группы в социальных сетях, нанимают сотрудников, арендуют и оформляют офисы, подключают автоответчики и используют кол-центры.
Но, как говорится, дьявол в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта (предположим, у компании есть автоответчик, а у ее конкурента нет), и по их качеству.
В одной компании на автоответчике записано: «Компания “А”. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно».
А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить – у них автоответчик есть, но они его не слушают».
Кстати, очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурента: в бизнесе быть как все – проигрышная стратегия.
Рассмотрим несколько примеров.
Ваше коммерческое предложение имеет одни точки контакта:
• обращение;
• компоновка;
• визуализация;
• система скидок;
• контакты.
А ваш сайт – другие:
• адрес (например, www.igor-mann.ru);
• доменная зона (скажем, ru, com или. org);
• фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера);
• страница контактов;
• FAQ.
Такой параметр, как «легко или трудно дозвониться в компанию», раскладывается на следующие точки контакта:
• телефонный номер (легко или трудно запомнить с первого раза);
• как быстро (после какого гудка) снимают трубку;
• голос секретаря (важно, чтобы был приятный голос, чтобы в нем чувствовалось внимательное и доброжелательное отношение к позвонившему);
• пол секретаря (это может быть «фишкой» компании);
• слова приветствия (ср.: «Алло» и «Доброе утро! Компания “А”. Чем мы можем вам помочь?»).
Определите, какие точки контакта у вас имеются, и разложите их на составляющие (о том, как это делается, речь пойдет далее).
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
