С самого начала своей деятельности я постоянно шерстила русские и английские ресурсы. Скупала буквально все, что выходило на тему сервиса, маркетинга и управления отношениями с клиентами. Можете представить размер моей катастрофы – сколько информации и книг было собрано и изучено за эти годы? Главный вопрос, на который я упрямо искала ответ, – какие конкретные измеримые действия должна предпринимать компания, чтобы сделать своих клиентов постоянными и лояльными?
По кусочкам, по абзацам выкраивала ценные сведения – практичные, максимально полезные и применимые – из разряда «прочитал и внедрил», остальное – долой. Увы, чаще всего литература по сервису напоминала учебники философии или психологии: заставляла задуматься, настраивала на нужную волну, вдохновляла, но… не давала конкретных инструментов. Проходил день-другой, книга перебиралась на полку, а передо мной – вновь исчерканные листы и вопрос «что дальше?».
Летом 2012 года в моих руках оказалась книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта»[2]. Ну, наконец! То, что надо. То, что я искала. Ведь это же мои мысли Игорь и Дмитрий описали! Почему не я? И тут же – да, можно! Можно написать книгу в соавторстве с Игорем. Социальные сервисы – просто дар богов: переписка через Twitter, общение в Skype, одна встреча, два года работы – и наша книга готова отправиться в печать. Но, как оказалось, ой сколько еще осталось «по карманам» интересных идей и инструментов, которыми я с вами непременно стану делиться и дальше.
А вот как возникла тема книги. Однажды за завтраком в кафе мы болтали с подругой, и я зацепилась взглядом за призыв к посетителям поделиться мнением о работе заведения. Ну, вы бы удержались? Грешно упускать такую возможность! Тем более что идеи и рекомендации по зонам развития рождаются всегда на ходу, как вода льется. Вот и проверю, действительно ли здесь готовы работать с обратной связью от клиентов. iPad – «электронка» – предложения улетели – 15 дней тишины – и долгожданный ответ: «Сами знаем…»
Эх! Хороший был шанс у кафе поговорить с клиентом.
Каждый раз, сталкиваясь с подобной «отвратной обратной связью», я даже не удивляюсь. Мне грустно. Столько затрат на рекламу, затем шаблонный или невежливый ответ клиенту, и все – пшик! У человека испорчено настроение, и своим негативным впечатлением он не преминет поделиться с друзьями и близкими. Какой уж тут приток клиентов, когда и тех, кто есть, не удержать.
Задаюсь вопросом: почему? Почему компании не благодарят людей за отзывы? Почему они не пользуются самой легкой возможностью сделать меня, например, своим лояльным клиентом, всего лишь правильно отреагировав на мое обращение?! Почему предпочитают тратить уйму денег на маркетинговые исследования, эффективность которых во многом сомнительна, когда достаточно просто воспользоваться глазами и ушами? Увидеть и услышать.
Наша книга как раз об этом. Как видеть и слышать своих потребителей. Какие каналы связи надо открывать, как по ним правильно работать. Дерзайте, и пусть каждый разгневанный клиент станет вашим самым преданным другом.
Спасибо Игорю за доверие и веру в меня, в проект.
Отдельная благодарность Илье Илатову за блеск в глазах на старте и за идею использовать подписной лист автора (уже в начале проекта некоторые люди сделали предоплату за книгу). Такое обязательство перед читателями стимулирует авторов не зависать на полпути.
Новая книга – это новая жизнь. Новая во всем для меня. Новая для вас и вашей компании.
Введение
Что? Зачем? Как?
Здесь мы дадим ответы на основные вопросы, связанные с обратной связью, и потом сразу же – без лишних слов и бесполезной теории – перейдем к каналам, способам, техникам и приемам получения фидбэка.
Зачем компании обратная связь?
Научные ответы на этот вопрос дали сотни, а то и тысячи научных монографий и многое запутали…
С практической точки зрения все предельно просто. Когда включены и работают правильные каналы обратной связи, ваша компания не пропустит ни одну жалобу, идею, вопрос, лид или позитив, поступившие от каждой важной для вас целевой аудитории.
Правильно поставленная работа с обратной связью – это недорогая в исполнении возможность завоевать лояльность клиентов путем бережного отношения и внимания к их нуждам и заботам, получения новых идей для развития бизнеса. Идеи клиентов помогут вам стать лучше и эффективнее, сэкономить, заработать больше денег. Не стоит считать, что все отзывы будут касаться только очевидных вам аспектов деятельности. Нет и еще раз нет!
Елена Золина: «Как-то жарким летом я получила очередное весомое подтверждение тезиса, что нельзя ничего узнать, если не спросить. В выходной день сходила с сыном в кинотеатр “КАРО” в Екатеринбурге. В зале было настолько холодно от кондиционеров, что сын забрался мне на колени, поджал ноги, а я пыталась его согреть длинной юбкой своего сарафана. Уходить сын, естественно, категорически отказался. Результат: неделя на больничном, врачи, справки, аптеки и я, разрывающаяся между офисом и ребенком. Ох, как я негодовала! Как я была зла на “КАРО”!..
Но разве я дала им ценный подарок в виде информации? Нет. Однако и меня ни о чем не спросили. И я даже не представляю себе процесс «подачи жалобы». У меня в голове прочно сидит образ скучающего сотрудника, которому клиент будет предлагать свой бесценный «дар» – отзыв. Я вообще не убеждена, что меня услышат и исправят упущение. А ведь для этого многого не требуется – всего-то сотрудник, вежливо провожающий зрителей после сеанса и спрашивающий обратную связь.
Ну и результат предсказуем: мы с сыном больше не ездим в “КАРО”».
Заостряем ваше внимание, уважаемый читатель. Обратную связь надо спрашивать. Дело в том, что по собственной инициативе люди говорят редко и мало, так как не привыкли к этому. А если когда и пытались предложить что-нибудь, то их никто не слушал. Единственная обратная связь, которая знакома советским людям, – настаивать на своем через скандал. Для нас любая организация – враг, а не «друг человека».
Поэтому клиентов надо приучать к обратной связи – аккуратно и постепенно. Но как только люди поймут, что их слушают, что их мнение важно и учитывается, компании получат ценнейшую информацию, которую можно использовать для совершенствования своего бизнеса и увеличения продаж.
От кого можно получать обратную связь?
Отметьте и допишите свою целевую аудиторию: тех, кто важен для вас.
• Сотрудники
• Соискатели
• Бывшие сотрудники
• Покупатели
• Клиенты-фанаты
• Потенциальные покупатели
• Бывшие клиенты
• Поставщики
• Бизнес-партнеры
• Блогеры
• Журналисты
• Инвесторы
• …
• …
На самом деле нужных вам групп наверняка гораздо больше, но для начала будет хорошо, если вы начнете слушать свои приоритетные, или ключевые, аудитории. Для удобства далее по тексту целевые группы мы будем обозначать словом «клиенты», если иное не будет оговорено особо.
Виды фидбэка
Жалобы – показывают, что вы делаете не так, что делаете плохо и чего не делаете вообще. Получив жалобу, вы должны:
• начать делать что-то,
• делать это так, как надо,
• и делать хорошо!
Идеи клиентов – помогают вам совершенствоваться, действовать эффективнее, экономить свои средства и зарабатывать больше денег. И если вы сразу не приняли высказанную потребителем идею, он не будет дарить вам ее еще раз.
Лиды – это наводки на клиентов, фактически это деньги. А кто же будет отказываться от денег, находясь в здравом уме и прочитав нашу книгу?
