Если совершенно очевидно, что вы внимательно слушаете собеседника: вникаете в его слова, понимаете его точку зрения (даже если не согласны с ней), конфликт может быть разрешен или хотя бы смягчен, как это и бывает между взрослыми людьми, с минимальным стрессом для обеих сторон.

«Ничто не раздражает так сильно, как то, что человек продолжает говорить, когда вы пытаетесь перебить его» (автор неизвестен).

Итак, что же мы можем сделать, чтобы окружающие лучше слушали нас, чтобы они захотели дать нам шанс высказаться, прежде чем заговорят сами?

Для начала давайте посмотрим, какие причины заставляют нас отключаться и переставать слушать. Существуют некие общие факторы, характерные для всех людей, и прежде всего это желание собраться с мыслями, перед тем как что-то сказать. Наше физическое самочувствие — плохое или хорошее — также может оказать влияние на то, насколько активно мы слушаем. Например, сильный голод немедленно отвлекает наше внимание от другого человека, мы переключаемся на мысли о шоколадке или о том, сколько времени осталось до обеденного перерыва.

Существуют и другие факторы, которые характерны лично для вас, причем некоторые из них меняются в зависимости от времени и обстоятельств. Приведу случай: в комнату входит одна из сотрудниц моей группы, моей первой реакцией бывает отключение внимания. Я знаю, что она будет долго что-то рассказывать, зачастую ту же историю, которую я уже неоднократно от нее слышала. Я понимаю, что это моя проблема и что я должна приложить усилия, чтобы слушать ее внимательно, уделить ей некоторое время, задать необходимые вопросы, поддержать диалог, используя все доступные мне навыки самоутверждения и не давая шанса нанести урон моим интересам.

На отдельном листе бумаги напишите причины, побуждающие лично вас отключаться во время разговора и переставать слушать собеседника. Подумайте о ситуациях, таких как совещания, общественные собрания, занятия, церковные церемонии. Вспомните конкретных людей, которых вам бывает трудно активно выслушивать. Почему вы иногда отключаетесь, когда с вами говорит ваш партнер? С одинаковым ли вниманием вы слушаете подчиненных и начальников? Какие барьеры мешают вам слушать людей?

Восстановите в памяти случаи, когда вас поймали на том, что вы «дремали наяву», уносясь в мыслях куда-то далеко от окружающей реальности.

Всем нам нужно определить те области, в которых мы испытываем особенно острую необходимость в развитии навыков выслушивания, как общих, так и весьма специфичных. Как и в случае с другими сферами применения тренинга по самоутверждению, честный взгляд на самого себя углубляет и расширяет ваше самосознание — а именно это является фундаментальным условием развития всяких навыков и способностей.

Эффективное выслушивание требует практики, целеустремленности и энергии; это не пассивный процесс. Вот несколько приемов такого слушания.

Сосредоточьтесь в большей мере на другом человеке. Учитывайте знаки: что говорят язык его тела, голос, ритм речи, уровень напряжения или спокойствия — и что все это добавляет к произносимым словам?

Изучите свои барьеры, а затем сознательно снимите их, так, чтобы никакие чувства не мешали вам слушать собеседника (например, то, как он или она одеты, акцент, тон голоса и т. п.). Не позволяйте внешним «шумам» отвлекать вас.

Используйте дополнительные способности вашего мышления, чтобы анализировать и делать выводы из своих наблюдений и определять, куда ведет вас собеседник (но «держите вожжи» в собственных руках, иначе разговор может завести вас слишком далеко!).

Просеивайте информацию, отделяйте факты от предположений, а достоверные данные — от взглядов и мнений.

Если разговор идет один на один, принимайте в нем активное участие. Побуждайте другую сторону к развитию беседы своим вниманием, проявлением интереса, вопросами. Читайте между строк, чтобы понять невербальные, скрытые значения.

Вы можете практиковаться в навыках выслушивания, внимательно следя за ведущими разных передач по телевидению и радио. Используйте аудио— и видеозаписи, чтобы зафиксировать разговоры продолжительностью минут по 10. Посмотрите, как много вы можете запомнить; из (а) насущной информации, из (б) актуальных слов и фраз, использованных говорящими; (в) о самих говорящих — речевые формы, язык тела и т. п.

И наконец, каким образом можно корректно прервать собеседника, поменять тему разговора или не вслушиваться, поскольку вы слишком заняты собственными мыслями и интересами? Извините, но на этот вопрос нет простого ответа, дающего вам какие-либо гарантии. Важным условием является то, что вы должны оставаться сдержанным и спокойным. Покажите собеседнику, что вы готовы вести с ним серьезный разговор, улыбайтесь или, во всяком случае, следите, чтобы у вас было открытое и приветливое выражение лица, и при этом настойчиво гните свою линию. Вот несколько тактичных оборотов, с помощью которых можно прервать собеседника.

«Это очень интересно, мне хотелось бы кое-что добавить по этому поводу…»

«Прежде чем речь пойдет о… Вы кое-что сказали раньше, и это произвело на меня сильное впечатление, поэтому мне хотелось бы узнать вашу точку зрения…»

«Я хотел бы на этом остановиться…»

Используйте язык тела, который даст знать вашему собеседнику о ваших намерениях утвердить ваше право на полноценное участие в разговоре. Сохраняйте визуальный контакт «глаза в глаза». Если необходимо, вы можете даже остановить поток речи другого человека. Делайте это, привлекая его внимание (здесь важен контакт глаз) произнесением его имени и (если, и только если, вы оба положительно относитесь к физическому контакту) легким прикосновением к руке. Например: «Шейла, мы обе так хотим решить этот вопрос, что, как мне кажется, совершенно не слышим друг друга. Ты кое-что сказала, и мне хотелось бы к этому моменту вернуться и прокомментировать твои слова… Что ты об этом думаешь?»

Таким образом, вы будете совершенно уверены в том, что не только слушаете так хорошо, как только можете, но и в том, что поддерживаете двусторонний процесс общения.

Мы уже затрагивали вопрос о языке тела и невербальной коммуникации в главе 3, когда рассматривали развитие внутреннего образа. Я хотела бы вернуться к этой теме и более подробно рассмотреть этот важнейший аспект общения, прежде чем мы перейдем к приемам вербального общения.

Мы уже обсудили важность умения слушать в процессе общения, и в связи с этим упоминался визуальный контакт «глаза в глаза». Вероятно, вы обнаружите, что после некоторой практики достаточно легко смотреть прямо в глаза собеседнику, когда вы его слушаете. Кроме того, огромное значение имеет манера смотреть в глаза.

Одна моя знакомая обладает великолепной улыбкой, которая озаряет лицо и заставляет вас чувствовать себя по-настоящему награжденным: ведь вы смогли ее вызвать! Когда вы разговариваете с этой женщиной, она пристально и слегка нахмурившись смотрит вам прямо в глаза (ее лицо выглядит хмуро и почти сердито), она не моргает, никак не реагирует на ваши слова.

Недавно я узнала, что у нее серьезные проблемы со слухом, а немигающий взгляд отражает предельную концентрацию, поскольку она пытается читать по губам. Ее прекрасная улыбка — знак того, что она поняла ваши слова и способна поддерживать нормальную беседу.

Я привела этот пример в качестве иллюстрации того, что высокая степень концентрации внимания может со стороны выглядеть весьма неприятно, так что будьте осмотрительны. Сохраняйте на лице внимательное, заинтересованное выражение, удостоверьтесь, что ваша мимика соответствует тому, что вы хотите выразить. Время от времени надо отводить глаза, поскольку долгий прямой взгляд может весьма раздражать и даже восприниматься как агрессия. Однако большую часть времени, когда вы слушаете, удерживайте свой взгляд примерно в воображаемом треугольнике между бровями и носом вашего собеседника (чуть выше переносицы, на уровне «третьего глаза»).