Поэтому спешное желание агента получить «эксклюзивный договор» вместо установления контакта с клиентом и доверительных отношений приводит лишь к отрицательному результату: клиент может даже поставить подпись под договором, но доверять агенту не станет.
ЧАСТЬ III
пошаговая инструкция для установления доверия
19. Первый контакт
В 90 % случаев первый контакт — это телефонный звонок, 10 % — электронное сообщение.
Даже если к вам обращается интересант по «рекомендации», он не приходит к офис, а набирает ваш телефонный номер. Заметьте! Мы не говорим, что это «клиент по рекомендации», это — «интересант». Он отнюдь еще не принял решение. Поэтому правила первого контакта будут распространятся и на него.
Приемы работы на телефоне мы разбираем в книге «Телефонные переговоры», поэтому здесь не имеет смысла повторять написанное.
Рассмотрим несколько сценариев первых контактов в интересантом сценарии естественным образом привязываются к типу первого контакта.
ТИП 1 «Входящий звонок по объекту в рекламе».
Это самый распространенный и самый эффективным метод получения лидов (в следующей книге «Лидогенерация» будет разобрана тема получения лидов). Любой объект в рекламе, еще и с привлекательной ценой, «приносит» большое количество входящих звонков. Ваша задача научиться задавать вопросы. Если в первой книге мы больше уделяли внимания «технике переговоров» (тактике приема звонков), то в этой части мы будем разбирать конкретные вопросы, которые приводят к результату.
Первый вопрос, который следует задавать звонящему — «почему?»
Вас действительно должно интересовать, «почему» этот интересант позвонил по вашему объявлению. Получив ответ на этот вопрос, вы чуть ближе продвинетесь к пониманию потребности.
Согласитесь, странный вопрос «Почему вас заинтересовало мое объявление?» (в прилагаемом аудиокурсе мы предложим 2–3 формы этого вопроса).
Этот вопрос позволяет вам заставить интересанта задуматься и ответить «неосознанно» на другой вопрос: «действительно, а почему я собственно выбрал это объявление?» (вспоминаем первую часть).
В этот момент агенту необходимо помогать интересанту. Предложите варианты ответов:
— подходит по цене;
— смотрю именно этот район;
— интересует конкретно этот дом.
Получив ответ, конкретизируем вопрос «почему». Скажите, а почему:
— только по этой цене;
— смотрите этот район;
— смотрите конкретно этот дом.
Таким образом, вы получаете важнейшие для себя сведения. Но главное — заставляете думать интересанта. Ваша задача — заставить интересанта включить «логическую» систему.
Дальше вы можете спросить:
С чем связан выбор этого района?
Источник финансирования покупки?
Постепенно вы подводите интересанта к ключевому вопросу:
Есть ли у интересанта «четкий план сделки»?
Смотрите, что произойдет. Отвечая на первые вопросы, интересант включит логическую систему, дальше он уже будет отвечать, задумываясь. Как только вы спросите про план сделки, он естественно начнет задумываться, а есть ли у него четкий и готовый ответ по всем этапам сделки.
Таким образом, вы подвели интересанта к моменту, когда он будет готов уже вас выслушать.
ТИП 2. «Входящий звонок по рекомендации».
Когда вам звонят по рекомендации, большинство агентов сразу кидается общаться по задаче клиента. Хотя здесь следует также начинать с вопроса «почему».
Только задать его следует так:
«Как вы думаете почему он порекомендовал меня?»
Такой вопрос заставит интересанта ответить на вопрос, чем же вы так хороши? Более того, если вы услышите ответ «не знаю», то вам самому придется проделать работу. А главное вы будете понимать, что интересант не лоялен к вам, ему просто дали ваш номер.
Далее надо задавать вопросы «почему».
ТИП 3 «Исходящий звонок при прозвоне базы».
Естественно, что здесь вам тоже надо провести подготовку и настройку мышления клиента к главному вопросу: «а все ли он продумал по сделке».
Естественно, что первый вопрос:
«Почему вы решили продать свою квартиру?»
Естественно, что надо дать готовые варианты ответов, чтобы дать возможность оппоненту «зацепиться» за них:
— хотите продать и заработать на продаже;
— продаете с целью улучшения жилищных условий;
— разъезжаетесь с родственниками;
Дальше необходимо дополнительными вопросами подвести собственника к вопросу: «есть ли у него готовая схема сделки?».
Хорошие вопросы, которые позволят вам заставить собственника задуматься:
Сейчас в районе продается 14 аналогичных квартир, хотите узнать, почему и как они продаются?
Есть ли у вас маркетинговая стратегия?
Такие вопросы сбивают собственника с уверенности, что делает все правильно и у него есть готовая стратегия.
Ваша цель прийти к собственнику и познакомиться. Поэтому любой из таких вопросов приближает вас к встрече.
20. Встреча — знакомство
Вернитесь к прочтению книги «Телефонные переговоры». Вы четко должны помнить: телефонный разговор не заменит личную встречу.
Снять напряжение возможно только за счет встречи-знакомства. Даже в случае, если клиент обратился по рекомендации, первая встреча не должна приводить к договору.
Скорее стоит утверждать, что если ваш клиент согласился подписать договор с первой встречи, его уровень ответственности за взятые на себя обязательства крайне низкий.
Поставьте себя на место клиента. Если вы собираетесь подписать договор, согласно которому вам придется заплатить значительную сумму, будете ли вы готовы подписать договор быстро? Будете ли вы задавать вопросы-возражения? Посоветуетесь ли перед подписанием с родственниками, друзьями, знакомыми? Если для вас ответы очевидны, почему вы все еще ждете другой реакции от клиента?
Только что мы заставили вашу «логическую» систему включиться и внимательно прочитать рекомендации.
Разберем два типа встреч:
— встреча с собственником на объекте;
— встреча с покупателем при показе объектов;
ТИП 1 «Встреча-знакомство с собственником».
Если вы хотите, чтобы встреча прошла успешно и вы смогли продолжить общение с этим собственником, вам следует провести подготовку.
Важными элементами на встрече будут инструменты агента:
— презентационная папка эксперта;
— сравнительный анализ цен на аналогичные объекты (аналитический отчет);
— памятки и советы собственникам квартир.
ВНИМАНИЕ! Каждый абонент-партнер системы Агентон получает образцы документов бесплатно!
Помните, на встречу вы идете выяснить потребность собственника, а не рассматривать обои его квартиры.
Вот вопросы, которые вам можно использовать в работе с собственником:
1. Как давно он продает квартиру?
2. Сколько собственников на объекте и какие у них взаимоотношения?
3. Есть ли у всех собственников твердое желание продавать квартиру?
4. Как хороши тут соседи и как их представить новым покупателям?
5. Какие действия он делал для продажи?
6. Изучал ли он квартиры-конкуренты?
7. Может ли он назвать пять очевидных преимуществ своей квартиры?
8. Куда выставлял в рекламу?
9. Знает ли он, как перехватить покупателей с соседнего дома?
10. Знает ли он, чем отличается реклама объекта и поиск покупателя?
11. Общался ли он с соседями на тему продажи?
12. Знает ли он правила показов квартиры?
