5. Общайтесь со всеми членами своей команды. Все хотят, чтобы их слушали и уважали. Это одна из основных человеческих потребностей. Но умение услышать всех важно не только для укрепления морали и уверенности в себе. Это ценнейший источник информации для любого лидера. Великие лидеры понимают, что им известно не всё. Они постоянно учатся и достаточно уверены, чтобы выслушивать работников любого уровня. В результате они делают более правильный выбор и совершают меньше ошибок. Кроме того, они обеспечивают себе большую поддержку. Общаясь со всеми членами своей команды, вы получаете возможность увидеть любую проблему с разных точек зрения. Дайте людям понять, что вы хотите их выслушать вне зависимости от их положения. Покажите, что вам нужна их искренность и откровенность. Спрашивайте мнение подчиненных, даже если они не спешат высказать его первыми.
Никогда не следует недооценивать мудрость и прозорливость Сотрудников, работа которых связана непосредственно с клиентами. Ведь они день за днем выходят на передовую, видят то, чего не видите вы, и собирают информацию, какую вы собрать не можете. Задавайте им прямые вопросы: «Вы думаете, это лучший способ работы? Как вы полагаете, не должен ли я еще что-нибудь знать, прежде чем принять решение?» Дайте им понять, что цените их советы, даже если те расходятся с вашим мнением. Цените обратную связь, даже если это не совсем то, что вам хочется услышать. Помните, ваше положение и без того запугивает людей. Сделайте так, чтобы они почувствовали себя свободно, и поблагодарите их за честность. Сколько раз в критических ситуациях мне доводилось слышать от разных лидеров: «Почему мне никто не сказал?» Да потому что боялись! Люди скажут вам правду только в том случае, если доверяют вам на все 100 %.
На протяжении многих лет я видел бесчисленные примеры того, как вовлеченные в процесс функционирования компании люди, занимающие самые разные должности, стремились к постоянному повышению эффективности, продуктивности и инновациям. Я расскажу вам о многих из них, а пока приведу лишь один пример. Стремясь снизить стоимость туалетных принадлежностей в номерах одного из наших отелей, руководство решило избавиться от бесплатных швейных наборов, которые имелись в каждой комнате. Менеджеры сочли, что ими все равно почти никто не пользуется и Гости, скорее всего, просто не заметят, что их нет. Но Гости заметили. Вы представить себе не можете, какой разразился скандал. Видите ли, эти наборы лежали в небольших жестяных коробочках, украшенных симпатичными викторианскими картинками. Гости не пользовались ими для шитья, им нравилось забирать их с собой в качестве сувениров. Проблема заключалась в том, что менеджеры не удосужились спросить мнения горничных, то есть тех, кто действительно знает, что именно хотят видеть в своих номерах Гости. Горничные нас поправили, и швейные наборы вскоре вернулись в номера. Если бы мы сразу спросили специалистов, то никогда не совершили бы подобной ошибки.
Если вы когда-нибудь окажетесь в Walt Disney World® Resort, обратите внимание на уровень обслуживания и на отношение к вам и вашей семье. Вы наверняка заметите нечто особенное; нечто такое, чего не видели в других отелях, ресторанах и парках развлечений. И, скорее всего, идея этого принадлежала кому-нибудь из персонала, занимающего совсем невысокое положение. Например, в Disney World каждый день, начиная с завтрака, посвящается какой-нибудь семье Гостей; а еще вы услышите, как водители автобусов поют за рулем, доставляя Гостей после прогулки обратно в отель поздно ночью, когда все устали; вы можете видеть, как Сотрудники службы безопасности производят детей в свои помощники – церемония продумана от начала и до конца, с поднятием правой руки и принесением клятвы «хорошо провести время». Все эти идеи принадлежат нашим Сотрудникам.
Скорее всего, вы наверняка отправитесь пообедать в кафе Wispering Canyon в отеле Wilderness Lodge. Будьте осторожны, это довольно бойкое место. Официанты здесь ведут себя очень шумно. Они выкрикивают остроты и порой подшучивают над Гостями. А когда вы меньше всего этого ожидаете, один из них собирает всех детей и уводит их на настоящую верховую прогулку по ресторану. Песни могут зазвучать в любой момент. Все это часть шоу, и детям это страшно нравится. Кто же все это придумал? Уверяю вас, не руководство. Это придумали сами Сотрудники, когда отель только открылся. В то время идея казалась странной, но лидеры проявили достаточно понимания, чтобы прислушаться. С того времени Wishpering Canyon превратился в один из самых популярных ресторанов в Disney World, а Wilderness Lodge стал считаться лучшим семейным отелем США.
6. Вы должны быть доступны. Делайте все для того, чтобы быть доступным для людей, когда вы им нужны. Великие лидеры, как хорошие родители, доступны всегда. В Disney World я сразу сообщил всем Сотрудникам, что любой может встретиться со мной, если ему это будет нужно. И я сдержал свое обещание: я нахожу время для всех, кому нужен, вне зависимости от положения этого человека в нашей компании. Некоторые руководители боятся, что подобная политика будет отнимать у них слишком много времени. Я же обнаружил, что это, напротив, экономит время, поскольку создает спокойную, безмятежную обстановку, повышает производительность труда и избавляет от массы проблем, которые в противном случае съели бы куда больше времени. В действительности, встречи ищет гораздо меньше людей, чем вам могло показаться, но знание того, что встреча с руководителем всегда возможна, оказывает на коллектив самое благотворное влияние. Когда люди приходят ко мне, эти встречи тоже имеют самый позитивный эффект.
Поскольку наши Сотрудники, занятые общением с Гостями, и менеджеры знают, что я всегда их выслушаю, они смело обращаются ко мне со своими проблемами и жалобами. Некоторым, к примеру, кажется, что у них нет возможности продвижения и повышения. Другие приходят из-за того, что у них возникают проблемы с руководителями звена, и им нужен совет, как поступить в данной ситуации. Помогая разрешить подобные конфликты, пока они не переросли в обиды и антагонизм, мы делаем рабочую среду более гармоничной и сохраняем в своей компании множество компетентных работников, которые в противном случае могли бы уволиться. А иногда политика открытых дверей помогает собирать важную информацию. Один из Сотрудников не побоялся сообщить мне о том, что его коллега ворует продукты и потом продает их. «Я знаю, что вы сможете решить эту проблему», – сказал мне этот человек, и я действительно быстро разобрался с ситуацией.
Иногда ко мне обращались с личными проблемами, не имеющими отношения к работе. Работница одной из наших кондитерских пришла ко мне сообщить, что ее мать упала и теперь той срочно нужны ходунки. Она не могла позволить себе купить их, потому что потратила все деньги на установку пандусов и ремонт в доме после урагана. Поскольку я сказал, что ко мне можно обращаться с любыми проблемами, она решила попросить у меня помощи. Я обратился в специализированную организацию, и через несколько дней ходунки были доставлены по адресу. Эта проблема заняла у меня меньше получаса, но то влияние, какое мой поступок оказал на преданность и мотивацию нашей Сотрудницы, трудно переоценить.
Многие лидеры считают пустой тратой времени решение проблем работников, занимающих невысокое положение. Я так не считаю. За долгие годы я понял, что, если вы решаете все мелкие проблемы, крупные возникают значительно реже. Поскольку я был доступен, то мог справляться с деликатными проблемами быстро, до того как они перерастали в нечто большее, и компании не приходилось тратить время и средства на улаживание конфликтов широкого масштаба и судебные тяжбы. Поскольку я всегда старался быть доступным, другие лидеры нашей компании последовали моему примеру, и эта практика распространилась на все уровни.
Итак, вам следует поставить в известность своих подчиненных о том, что вы всегда готовы прийти им на помощь в случае необходимости. Вы должны быть доступны 24 часа в сутки. Дайте сотрудникам телефоны. Им надлежит знать, что любой из них всегда может вам позвонить. Да, конечно, звонки домой бывают неприятны, а уж быть разбуженным посреди ночи – это полный кошмар. Но это вас не убьет! По личному опыту могу сказать, что люди редко пользуются такой возможностью, так что если вас разбудили среди ночи, то повод для этого по-настоящему серьезный. Позволяя сотрудникам звонить вам, вы даете понять, что действительно готовы выслушать любого из них и в любое время. Возможно, ваши коллеги никогда не воспользуются этим правом, но знание того, что они всегда могут с вами связаться, позволит им спокойнее заходить к вам в кабинет и отправлять электронные письма с необходимой для вас информацией.
