Ответы к заданиям
Задание 1. Я думаю, что с этим заданием вы прекрасно справились сами.
Задание 2. Как вы думаете, на какие комплименты напрашивается собеседник или какую тему хочет развить, если говорит:
• «Все держится на мне, ни на что времени не хватает»
Этому человеку явно не хватает признания собственной значимости, важности и востребованности. Следует несколько раз повторить лестные отзывы о окружающих, удивиться, как же он все успевает, отметить, что без него этот вопрос точно решить нельзя, поэтому вы и решились отнять его драгоценное время.
• «Никто ничего без меня решить не может»
Очень похоже на предыдущий случай, только здесь упор будет делаться не на время, а на полномочия и ответственность: «Действительно, только вы это можете взять на себя».
• «Ах, какие они (государство, подчиненные, партнеры и т. д.) ужасные»
Человек нуждается в сопереживании (эмпатии), сочувствии. Так дайте ему это: вместе можно посокрушаться над несовершенством окружающего мира и удивиться его долготерпению. Вообще-то сценарий этот негативен, но ведь перед нами стоит цель не перевоспитывать клиента, а просто подстроиться под него.
• «А я вот недавно на симпозиум ездил»
Это явная потребность в признании социального или/и научного статуса (в зависимости от сферы деятельности). Это может быть и намеком на «взятку борзыми щенками» – мол, и вы меня отправьте.
• «Да вы у меня уже пятый представитель за сегодня»
Эта фраза сигнализирует о том, что человек опять-таки намекает на свою значимость и хочет услышать что-то особенное, что выделит вас из массы продавцов.
Задание 3. Как поступить, если вам невнятно представили собеседника, или в случае телефонного общения просто переключили на абонента без представления, или вы не знаете, следует ли обращаться к клиенту по имени или по имени и отчеству?
«Иван Пупкин, компания Х. Скажите, пожалуйста, как я могу обращаться к вам?»
Задание 4. Проанализируйте, в чем с психологической точки зрения залог успеха фразы: «Мне сказали, что именно вы принимаете решения такого уровня (решения о…)».
Эта фраза поднимает статус собеседника: он имеет право принимать решения, а не просто отвечает за тот или иной участок в организации. Психологически трудно признать, что ты на самом деле ничего не решаешь. Так мы стимулируем клиента к тому, чтобы он не отказался от общения с вами и принятия решения.
Задание 5. Определите и обоснуйте, в чем заключается «двойное дно», т. е. подтекст тезиса: «У нас будет возможность обсудить, чем мы можем быть полезны и выгодны вашей компании и вам, а также выбрать оптимальные варианты сотрудничества».
Этот тезис говорит честным клиентам о возможности полезного сотрудничества, а «нечестным» дает намек на допустимость получения личной выгоды (отката). Таким образом, каждый клиент получит то, что хочет.
Задание 6. Дайте несколько вариантов ответов на приведенные возражения.
• Пришлите по факсу/электронной почте.
Мы могли бы, конечно, направить вам типовое предложение. Так делают все. Однако в нашей компании принят индивидуальный подход к клиенту. При личной встрече мы сможем предложить варианты сотрудничества, оптимальные именно для вас, с учетом потребностей вашей компании и ситуации. Поэтому, чтобы найти оптимальный вариант сотрудничества, нам следует встретиться. Вам удобнее пообщаться на нашей территории или у себя? На этой неделе или на следующей?
• Зачем встречаться, давайте все обсудим по телефону.
Примерно тот же ответ, что и в предыдущем случае.
• Нам ничего не нужно.
См. ответ на это возражение в главе «Алгоритм работы с возражениями».
• Это не ко мне (но мы понимаем, что на самом деле именно этот человек принимает такие решения).
Я понимаю, что в компании окончательное решение могут принимать несколько человек, но мне сказали, что без вашего одобрения этот вопрос не может даже обсуждаться: только вы можете решать вопросы такого уровня.
• У нас уже есть поставщики.
См. ответ на это возражение в главе «Алгоритм работы с возражениями».
Глава 2
Вредные слова, или слова с отрицательной аурой: что с ними делать
В школе нам преподают правила правописания, но при этом не учат правильно говорить. Умение четко и убедительно излагать мысли вслух может стать мощным инструментом влияния на людей.
Залог успешного общения состоит не в тех собственно словах, что вы хотите сказать, а в том, как они будут восприняты собеседником.
Техника общения заключается в развитии интуиции до уровня навыка.
Часто мы не задумываемся о значении произносимых нами слов. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который мы в нее вкладывали. В связи с этим важно следить за правильностью своей речи и помнить о следующем.
1. Использование частиц «не» и «нет» приводит к двум нежелательным последствиям:
а) у собеседника возникает ощущение неуверенности в том, что все, о чем вы говорите, правда;
б) слушатель не замечает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.
Например, вы говорите: «Это не портит», – и клиенту сразу хочется проверить, так ли это. У покупателя возникает ассоциация: «Может испортить».
Вместо частиц «не» и «нет» следует использовать позитивную формулировку:
Начинать фразу со слова «нет» – дурной тон. Вместо того чтобы произносить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно:
1) предложите альтернативу, при этом замена должна быть адекватной:
2) скажите, при каких условиях может быть дан положительный ответ. Например: «Да, возможны скидки при заказе на бо́льшую сумму»;
3) спросите, почему это важно для клиента и что он под этим подразумевает.
2. Слово «если» мешает нам достичь взаимопонимания, в частности, при обсуждении дальнейшего сотрудничества.
«Если вам понравится…» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.
В этой ситуации лучше использовать слово «когда» или будущее время. Например: «Когда вы убедитесь, что…»
3. Следует избегать категоричных заявлений.
4. Слово «придется» несет смысловую нагрузку принуждения.
Предпочтительнее сказать: «будет возможность…», «…можно», «лучше…»
5. Вопрос «что вам не нравится?» или «что вас не устраивает?» заставляет сконцентрироваться на негативной оценке.
Услышав подобный вопрос, человек сам себя «накручивает», и вывести его потом из этого состояния довольно сложно.
Например, заказ уже готов, а клиент говорит: «А мне это не подходит!»
5. Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать» употребимы при общении с посредниками, но не подходят в работе с конечным потребителем.
6. Слова-проговорки (в общем-то, в принципе, как бы) снижают доверие к последующим словам.
