# Используйте прием "Я-утверждение". Существуют два противоположных по форме и по содержанию приема утверждений: "Вы—утверждение" и "Я—утверждение".

Первое действует на собеседника вызывающе и порождает защитную реакцию с его стороны (Примеры "Вы—утверждения": "Вы не выполнили мое задание", "Вы опоздали на совещание" и т.п.). "Я—утверждение" не вызывает агрессию со стороны оппонента, значительно снижает его сопротивление и создает особые доверительные отношения. Прием "Я—утверждение" — это прежде всего вежливость, прямота и ясность, он способен передать другому человеку ваше отношение к какой-либо ситуации без обвинений и требований, вот почему он не вызывает отрицательной реакции собеседника.

Структурно "Я—утверждение" можно представить в следующем виде:

@ Событие, т.е. описание нежелательной ситуации, которая произошла или может произойти:. "Когда..."

@ Ваша реакция, т.е.описание ваших чувств и переживание по поводу этой ситуации:. "Я чувствую..."

@ Предпочтительный исход, т.е. описание желательного варианта разрешения ситуации:. "Мне бы хотелось, чтобы..."

На первом этапе (описание ситуации) крайне важно максимально объективно описать событие или ситуацию, приведшие к возникновению проблемы. Объективность в данном случае предполагает отсутствие сильно эмоционально окрашенных и категоричных выражений типа "всегда" или "никогда". На этом этапе важно описать не свое субъективное истолкование событий, а по возможности, максимально объективно и беспристрастно описать происшедшее.

На втором этапе (описание своих чувств и эмоций) необходимо охарактеризовать свой отклик, реакцию на происшедшее событие. Крайне важно при описании своего эмоционального состояния уйти от осуждения личности собеседника. Если элемент осуждения будет присутствовать в "Я—утверждении", то противоположная сторона может обрушить на вас массу контробвинений.

На третьем этапе (предпочтительный исход) требуется ясная и четкая формулировка того, чего вы хотите достигнуть, с описанием возможных вариантов достижения этого результата. В отдельных случаях бывает полезным обоснование того, почему мне хотелось бы что-то сделать: "Потому что ..."

В табл.10 предлагается сравнить обидные "Вы—утверждения" и тактичные, располагающие к доверительному общению "Я—утверждения".

Таблица 10

<table>

<n1:№>

1

2

3

4

5

<n2:"Вы—утверждение">

Вы не сдержали свое слово.

Вы опять повторили ту же ошибку.

Вы плохо составили отчет.

Вы постоянно повышаете на меня голос.

Вы постоянно перебиваете меня.

<n3:"Я—утверждение">

Я сожалею, что не вижу обоюдного понимания важности наших общих проблем. Я бы хотел, чтобы в интересах нашего дальнейшего сотрудничества вам удавалось выполнять обещанное в срок.

Когда вы допускаете повторную ошибку, я чувствую за собой вину, что не нашел времени объяснить вам причины ваших прошлых упущений. Очень хотелось бы, чтобы в будущем мы с вами не допускали подобных ошибок.

Когда вам не удается качественно подготовить отчет, я бываю очень обеспокоен этим. Я бы хотел, во избежание рекламации на нашу продукцию, чтобы каждый сотрудник нашей команды лучше выполнял свои обязанности.

Когда на служебном совещании вы иногда повышаете на меня голос, мне бывает очень неловко. Я бы хотел, чтобы, по возможности, вы этого не делали.

Когда иногда вы меня перебиваете, я сбиваюсь с мысли и мне бывает очень трудно сосредоточиться на главном и довести мысль до конца. Убедительно прошу, по возможности, этого не делать.

# Используйте правила бонтона в общении. Использование в разговорном общении правил бонтона (франц. — хороший тон) способно породить во взаимоотношениях особое состояние психологического комфорта, доверия и теплоты.

О совершенной коммуникативной культуре общения можно говорить лишь в том случае, если в наш речевой "репертуар" включены манеры общения, подчеркивающие интеллигентность и воспитанность. К ним можно отнести доброжелательность, отзывчивость, тактичность, вежливость и др.

Как часто вы задумываетесь над такими вопросами:

@ Умеете ли вы здороваться и обращаться к человеку с просьбой о чем-либо, но так, чтобы ему было приятно ответить?

@ Станете ли на грубость, адресованную вам, реагировать встречной грубостью или предпочтете иные средства?

@ Умеете ли вы прерывать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас; отказывать в чьей-то просьбе и не вызывать враждебности; прощаться так, чтобы вас хотели видеть вновь?

Уверен, положительный ответ на эти вопросы будет лишь в том случае, если все ваши выразительные средства, задействованные в общении, отличаются искренней доброжелательностью, непринужденной скромностью и неробкой почтительностью.

Не следует забывать очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый.

Известно, что в диалоговом общении приходится выполнять разные роли, и в каждой из них вы должны быть на высоте.

Доброжелательность, вежливость и тактичность должны быть присущи всем:

— начальнику("Марина Алексеевна, пожалуйста, приложите к выполнению данного задания максимум усилий и инициативы");

— подчиненному ("Извините за беспокойство, Анатолий Алексеевич (но не "извиняюсь", так как в этом случае вы сами себя извиняете), могу ли я обратиться к вам с просьбой?");

— прохожему ("Как пройти на улицу Волочаевскую, скажите, пожалуйста?");

— пассажиру ("Прокомпостируйте билет, будьте добры");

— зрителю ("Простите, у вас не будет лишнего билета?);

— покупателю ...

Общение должно происходить с помощью стереотипных слов и выражений, в которых проявляется уважительность и учтивость по отношению друг к другу.

Умение образно, умно и тактично говорить в какой-то степени является мерилом социального положения собеседника и основой уважения и почтительности к нему. Деликатность, тактичность в обращении со словами, как известно, является одним из важнейших правил этикета.

Таким образом, отличительными чертами собеседников должны быть, по нашему глубокому убеждению, доброжелательность, тактичность, уважение человеческого достоинства, а также осознанное понимание того, что нет на свете излишества прекраснее, чем избыток благодарности. Не следует забывать, что доброе слово, сказанное вовремя, продлевает жизнь. Все это очень точно подметил поэт В.Боков:

Друзья мои, внушайте людям веру

И чаще говорите "Добрый день".

И следуйте хорошему примеру —

Продляйте добрым словом жизнь людей!

# Определите предмет тщеславия вашего собеседника. Психологический опыт в общении помогает легко распознать в каждом человеке предмет его тщеславия. Для этого необходимо определить, о чем больше всего он любит говорить. Каждому человеку свойственно больше всего говорить о том, в чем ему больше всего хочется добиться признания. Касаясь именно этого, мы задеваем партнера за живое, ибо он испытывает огромную потребность рассказать окружающим именно о том, что является предметом его гордости. Предметом тщеславия, как правило, бывают собственные достижения человека в чем-либо, мир его увлечений, хобби и, наконец, он сам как неповторимая и уникальная личность. Остается лишь немногое: именно на это обратить внимание в общении и дать собеседнику возможность говорить о себе. Сделав это, мы можем приблизить к себе собеседника и создать особые доверительные отношения.

# Если вы хотите убедить собеседника, дайте ему почувствовать, что убедить можно и вас. Будучи убежденным, уверенным в чем-либо, необходимо сделать вид, что вы слегка сомневаетесь в том, что вы доказываете или опровергаете. Излагайте свою точку зрения, не настаивая на ней. Таким образом вы реализуете классические правила: "Уйти, чтобы остаться", "Отступить, чтобы победить". В большинстве случаев партнер соглашается с вашей точкой зрения.