4.3. Умение прекратить разговор, не обижая собеседника

Ему было бы что сказать, если бы он столько не говорил.

В. Брудзиньский

Потребность закончить беседу может возникнуть у собеседников неодновременно. Например, все вопросы уже решены, но одному из партнеров еще хочется высказаться. Не удовлетворить эту потребность — значит обидеть собеседника, испортить впечатление от разговора, снизить эффект беседы, а возможно, и перечеркнуть ее результат возникшим негативным отношением к партнеру по общению.

Итак, прервать беседу желательно тактично. Но как? Рассмотрим некоторые практические приемы для достижения этой цели.

@ Поблагодарите собеседника за приятную встречу, содержательную беседу, откровенность, за то, что нашел время зайти и т.п. Большинство правильно понимает этот намек, поскольку умному достаточно и намека. Для остальных порекомендуем другие приемы.

@ Извинясь, корректно сообщите, что вас ждут неотложные дела. Принося свои извинения, важно не забывать, что формулировка извинения типа "я извиняюсь" — неправильна, ибо в данном случае вы сами себя извиняете. Правильней будет сказать: "Прошу прощения", "Приношу свои извинения" и т.п. У собеседника, как показывает практика, обычно не возникает обиды или раздражения, если достаточно корректно объясняют объективную причину (надо куда-то пойти, кому-то позвонить и пр.), по которой необходимо прервать разговор.

@ Встаньте, пожмите собеседнику руку, попрощайтесь с ним, проводив его до двери. При этом очень важно высказать свое искреннее удовлетворение от проведенной встречи.

@ Используйте прием "Спасение от назойливого посетителя". Этот прием необходимо использовать лишь против тех, кому, к сожалению, недостаточно намека. Прием заключается в том, чтобы заранее договориться со своим помощником, секретарем, коллегой о том, что после особого сигнала он должен зайти в кабинет и сказать, что вас срочно вызывают к руководителю или иному вышестоящему лицу. Если же у вас нет отдельного кабинета, то подобное соглашение можно заключить с кем-то из сотрудников-соседей, кому это можно доверить.

@ Вариации с телефоном. Разговоры по телефону также можно при необходимости как ускорять, так и успешно завершать, не вызывая при этом обиды со стороны оппонента. Первые два приема, описанные выше, могут успешно использоваться и для телефонных бесед. Однако есть и особый прием. Раскроем его суть.

Желая закончить разговор, можно сказать собеседнику: "У меня сейчас начинается срочное совещание, и люди уже собираются".

Если после "совещания" раздается звонок и тот же голос настаивает на ненужном для вас разговоре, мешая работать, то можно вполне воспользоваться приемом, о котором поведал известный специалист по технике личной работы А.Маккензи: вы говорите, что плохо слышно и вообще у вас в последнее время что-то происходит с телефоном, после чего нажимаете рычаг аппарата. Через минуту абонент вновь перезванивает: "У вас телефон отключился?" — "Да, в последнее время у нас телефон бара..." — и вновь нажимаете на рычаг. Больше, как правило, назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает качество телефонной сети, но ваши с ним оношения не пострадали.

4.4. Искусство конструктивной критики

Мы живем не достаточно долго, чтобы пользоваться уроками собственных ошибок.

В. Ключевский

# Основные причины неудачной критики:

Чтобы овладеть основами конструктивной критики, необходимо, как минимум, узнать о причинах неудачной критики, т.е. такого порицания, в результате которого у критикуемого возникает крайне негативное отношение к воздействию, оказываемому на него. К основным причинам неудачной критики относятся:

— фатальность критики, т.е. такое психолого-эмоциональное воздействие, которое формирует у критикуемого лишь чувство безвозвратной потери, невозможности что-либо изменить. В этой ситуации критикующий заявляет примерно следующее: "Вам надо было поступить исключительно так-то". И поскольку, как говорится, поезд уже ушел, то критикуемый попадает в тупиковую ситуацию, и ему ничего не остается, кроме как сопротивляться и "спасать свое лицо". Ясно, что проку от такой фатальной критики мало;

— назидательность критики, которая проявляется в тоне, нравоучительных фразах типа "Чаще надо прислушиваться к моим советам", "Вы поняли наконец, как надо делать?" и т.п. В подобных ситуациях критикуемый считает, что "он ко мне придирается". И чтобы изменить это на "он хочет мне помочь", критикующий должен перейти от упреков к предложению о сотрудничестве. Например: "Свои пожелания я высказываю лишь в надежде сохранить наши добрые отношения";

— эмоциональность критики, когда критикующий не может вовремя остановить поток упреков, "заводится" и тем самым подавляет слабых духом собеседников, а сильных подталкивает к активному противоборству. В обоих случаях польза оказывается ничтожной.

В принципе каждый из нас может продолжить это перечисление неудач. Достаточно вспомнить случаи, когда критика в ваш адрес больно резанула по сердцу, заставила невзлюбить (если не возненавидеть критикующего и т.д.). Вот почему, прибегая к критике, постарайтесь постоянно задаваться вопросами: что чувствует мой оппонент, как он воспринимает мои замечания, каково его физическое и моральное состояние? Исходя из ответов на эти вопросы и стройте разговор. Это верный путь к достижению действенности критики.

Следует помнить, что критика принесет позитивный результат, если онаспособна гасить сопротивление собеседника к восприятию критических замечаний; вовлекать партнера в процесс критики путем осознания важности и ненужности выполняемой им работы и того, что эта работа оценивается по достоинству; изменить ситуацию и деятельность критикуемого к лучшему.

# Правила конструктивной критики

Основные правила конструктивной критики сформулируем в виде конкретных рекомендаций:

1. Старайтесь терпеливо выслушивать объяснения. К сожалению, немногим руководителям удается выслушать объяснение со стороны критикуемого непредвзято, терпеливо и до конца. Невольно срываются с уст таких руководителей замечания, подобные такому: "Если хотите со мной говорить — молчите!"

2. Сохраняйте ровный тон. Иметь бесконечное терпение — это действительно талант. Когда критикующий легко сбивается на крик — это верный признак того, что он не умеет владеть собой.

Как подсказывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно убедить человека или склонить его к своей точке зрения, близка к нулю, и громче - вовсе не значит убедительнее и понятнее.

3. Прежде чем критиковать, найдите, за что похвалить, и похвалите. Это достаточно эффективный и проверенный прием. Особенно он действенен в преддверии сокрушительной критики. Например, можно сказать критикуемому: "Мы сотрудничаем уже не первый год, и нередко ваши результаты были просто великолепны. Что же произошло сейчас?"

В данном случае критикуемому сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение со стороны критикующего (начальника, руководителя и т.д.) нет никаких оснований: ведь он ушел от крайности, отметив все — и хорошее, и плохое.

Подыскивая, за что похвалить, вы оказываете помощь не только критикуемому, но и себе, поскольку сопоставление хорошего и плохого сделает и вашу позицию более взвешенной и терпимой. А это облегчит выполнение и двух предыдущих правил: выслушивать и сохранять ровный тон. В результате не возникает конфронтация, к которой зачастую приводит критика.

4. Критикуйте поступки, а не человека. Каждый может согласиться с тем, что он ошибся, особенно если приведены очевидные факты, но вряд ли кто согласится с тем, что он плохой человек. В последнем случае закладывется конфронтация, отдаляющая стороны от взаимодействия.