— Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: "А что вас привлекает в этой работе?" или "И как часто вы это себе позволяете?"

— Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: "И ты полагаешь, что это средство поможет?" или "А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?"

— Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: "Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора" или "Вам следовало бы обсудить это с руководством".

# Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время.

Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и для нашего случая.

Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходимо, как минимум, три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного "я", причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального слушателя. И вот тогда у него выработаются навыки, т.е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.

Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов:

1-й этап — сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения.

2-й этап — неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.

3-й этап — приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.

4-й этап — перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.

5-й этап — интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью поведения человека.

Условно максимально упрощенную модель процесса изменений поведения (выработки умений и навыков) можно представить в следующем виде:

Таблица 5

<n1: шаг 1>

неосознанное

неосознанное поведение не приводит к эффективным результатам

<n2: шаг 2>

осознанное

осознание поведения, не достигающего цели

<n3: шаг 3>

вживление

сознательное применение новых навыков поведения

<n4: шаг 4>

интеграция

автоматическое применение новых умений и навыков (достигается, как правило, на 21-й день)

# В процессе слушания почаще задавайте себе следующие вопросы:

— Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?

— Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?

— Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

— О ком или о чем я думаю, слушая собеседника, — о себе или о нем?

Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собеседником.

# Ознакомьтесь с рекомендациями по совершенствованию качества восприятия услышанного.

— Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.

— Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника — еще не значит с ним согласиться.

— Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание, лучше держать до поры свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдет снижение эмоционального уровня говорящего до той степени, когда у него появится потребность послушать вас.

— Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".

— Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.

— Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путем вставок типа "да-да", "это интересно", "а что было потом" и т.п.

— Сосредоточьте свое внимание на основных мыслях и идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; "мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключения, резюме; призыв к действию и т.п. Крайне важно научиться отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.

— Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.

— Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми "горячими кнопками", т.е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

— Мысленно резюмируйте сказанное партнером. Решите для себя, насколько говорящему удалось обосновать свои суждения и насколько вы их разделяете. Составляйте мысленное резюме по каждой из отдельных тем по мере их развития, сравнивайте их и противопоставляйте, оценивайте доводы говорящего.

— Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать как бы "между строк" и находить скрытое значение сказанного, о чем говорят взгляд, поза, жесты, язык тела — все это сообщает об истинном, а не "деланном" психологическом состоянии говорящего.

— Оценивайте содержание сообщения, а не поведение говорящего. Прежде чем "вынести свой приговор", выслушайте говорящего полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид выступающего.

— Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, сосредоточенность, чуткость к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнеров.

— Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своего рода "зеркалом" и адресно отражать характер чувств и переживаний партнера.

— Не следует использовать так называемые "успокаивающие" фразы: "Ну это все не так уж и плохо", или "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему", или "Это все мелочи, не следует все принимать так близко к сердцу", или "Не надо делать из мухи слона". К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

— Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания: "Да, верно", "Это очень интересно" и т.п.; невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п.; специальные побудительные фразы: "Интересно, а что было потом", "Расскажи поподробней", "Меня это очень интересует" и т.п.