Впечатление, которое оставит продукт у пользователя, критически важно для его успеха на рынке. Интерфейс, документация, упаковка — всё должно работать на то, чтобы создать у клиента положительное впечатление о продукте.

Мы в NuMega всегда были убеждены, что именно первые 20 минут общения с нашим продуктом определяют, примет ли его пользователь и будет ли продолжать с ним работать. Это явление получило название «первоначальное впечатление от работы с продуктом». Если продукт не оставил у пользователя положительного впечатления и не помог ему легко и быстро решить свои проблемы, маловероятно, что этот продукт будет регулярно использоваться или будет по-настоящему ценным для потребителя.

Инженерные психологи помогают справиться с этими проблемами. Ведущий специалист по инженерной психологии отвечает за перевод требований к проекту в фундаментальные задачи, которые должен решать пользователь, и далее в модель пользовательского интерфейса. Эти факторы оказались весьма существенными для организации оптимизации и определения других приоритетных направлений работы команды. Так, тестировщики концентрируют свои усилия на проверке ключевых задач, определённых группой инженерных психологов, а разработчики документации будут следить за тем, чтобы этим задачам было уделено наибольшее внимание в учебниках и руководстве пользователя. Эти задачи, определяющие основную ценность предлагаемого продукта, непременно нужно завершить в срок и выделить для этого достаточно времени.

Этот момент имеет решающее значение: все участники группы должны знать, какие задачи наиболее важны для пользователя и как они должны быть реализованы в программе. Если кому-то в группе эти задачи будут неизвестны, вся группа рискует погрязнуть в бессмысленной работе. Приходилось ли вам видеть, как разработчики и тестировщики корпят над явно второстепенной функцией, когда главные функции программы работают плохо или вовсе не работают; или группы, завязшие в бесконечных спорах и конфликтах о пользовательском интерфейсе на завершающих этапах бета-тестирования? Скорее всего, в таких группах отсутствует единое понимание приоритетных потребностей клиента, и способ их реализации там никогда заранее не обговаривали. Основные принципы работы специалистов по инженерной психологии рассматриваются в главе 10.

Специалист по инженерной психологии должен:

• транслировать формулировки требований в ключевые задачи;

• разрабатывать дизайн пользовательского интерфейса (макеты диалоговых окон и т.д.) для решения этих задач;

• тестировать разработанный дизайн и согласовывать его с командой;

• определять, как сформировать положительное первоначальное впечатление от продукта;

• проводить подгонку и доводку пользовательского интерфейса;

• работать с заказчиком после выпуска ПО.

Обеспечивают работу базовых служб, необходимых для поддержания работоспособности принятой модели разработки ПО. Эту работу должны выполнять соответствующие специалисты или сами разработчики, даже если для этого придётся продлить календарный план. Не впадайте в самообман, думая обойтись без этой работы: выпустить ПО вовремя без неё не получится. Подробнее о работе технологов по разработке ПО см. главу 7.

В общем случае у технолога по созданию ПО три основные обязанности:

• Создание и сопровождение подходящей среды для сборки продукта

Сборка программы — необходимый первый шаг, который должен быть завершён как можно раньше. Ежедневная сборка программы — ключ к успеху проекта, без неё невозможно воплотить многие концепции, изложенные в этой книге.

• Создание и сопровождение процедуры установки

Чтобы извлечь все выгоды частой сборки программы, нужно, чтобы каждая новая сборка устанавливалась автоматически. Кроме того, установочную процедуру требуется сопровождать и обновлять по ходу цикла разработки, а также следить, чтобы для выполнения этой задачи было выделено достаточно ресурсов.

• Сопровождение и администрирование систем управления исходным текстом

Важно, чтобы за сопровождение системы управления исходным текстом постоянно отвечал один и то же специалист. Об инструментах для управления исходным текстом см. главу 4.

С точки зрения технических подразделений, эта группа играет две роли; первая — сбор информации, а вторая — её выдача.

В рамках первой роли группа менеджмента и маркетинга продукта определяет приоритетные сегменты рынка, экономические и потребительские требования к продукту. Наличие у разработчиков ясных, сжатых, реальных и обоснованных экономических требований к продукту имеет решающее значение для его успеха. В дополнение к сбору сведений о необходимой функциональности продукта в обязанности этой группы входит формулирование требований к комплектности продукта, установочной программе, лицензированию и документированию.

С другой стороны, группа менеджмента и маркетинга помогает техническим подразделения представить продукт за пределами компании. Сюда относится реклама, обучение и оснащение необходимыми средствами специалистов по сбыту, аналитические совещания, пресс-релизы и брифинги, а также новости, публикуемые в Web.

Технические группы полагаются на группу менеджмента и маркетинга в распространении информации о своей работе; поддержка этой группы необходима, чтобы начать проект и обеспечить его успех на рынке. Вся работа технических специалистов пойдёт прахом, если специалисты по маркетингу не смогут сделать так, чтобы программный продукт заметили на рынке. Сотрудничество и командный дух в работе этих подразделений имеет решающее значение. Чем теснее они сотрудничают, чем в большей степени они единомышленники и чувствуют себя единым целым, тем больше шансов, что коррективы будут вноситься быстро и эффективно, повышая тем самым шансы на успех.

Между прочим, с отправкой программы заказчику работа над проектом не заканчивается. Проект можно считать завершённым, лишь когда продукт принесёт запланированную прибыль и решит поставленные перед ним экономические задачи. В конечном счёте успех определяется не фактом сдачи проекта, но завоеванием рынка.

Специалисту по технической поддержке, наверное, приходится чаще всех контактировать с клиентами после выхода продукта. Он изо дня в день является представителем группы разработчиков перед клиентами. Этот специалист играет очень важную и ценную роль не только для клиентов, но и для разработчиков. В частности, разработчики рассчитывают на помощь группы технической поддержки в решении следующих задач:

• формулирование требований к функциям программы с целью облегчения её технической поддержки в дальнейшем;

• привлечение внимания разработчиков к важным проблемам с качеством и реализацией функций во время бета-тестирования продукта и после его выхода;

• предоставление статистики поступающих обращений за технической поддержкой (упорядоченной по типу и степени серьёзности проблемы, а также по числу обращений) и демонстрация необходимости исправлений или изменений программы;

• помощь в решении проблем с пользовательским интерфейсом путём проверки ранних версий (альфа-версий) продукта, при заминках с тестированием и при исправлении ошибок — здесь группа технической поддержки выступает в роли независимого эксперта.

Чтобы справиться с этими задачами, следует назначить ведущего специалиста по технической поддержке разрабатываемого продукта. У него должны быть тесные связи с менеджером проекта и ведущими специалистами. Он будет участвовать в создании продукта с начала и до конца.

Во время разработки программы ведущий специалист по технической поддержке имеет доступ к исходным файлам, внутренней документации, планам и графикам. После отправки ПО заказчику он занимается решением неотложных проблем совместно с другими ведущими специалистами и регулярно предоставляет отчёты об успехах продукта в отрасли, подкреплённые данными, характеризующими продукт как с положительной, так и с отрицательной стороны.