«Да, сэр», – ответил я.

Он посмотрел мне в глаза, схватил, сжав в кулаке, прядь моих волос, свисающих над ушами, и спросил: «Почему вы так выглядите, почему не сделаете стрижки?»

Толком не оправившийся от потрясения, чуть было не получивший инфаркт, я опрометью бросился к парикмахеру в отеле и немедленно постригся. Пережитые шок и смущение заставили меня понять, что хотя длинные волосы, возможно, и были в моде в то время среди моих сверстников, они никак не соответствовали стилю успешного профессионала. Начиная с того дня я уделял своему внешнему виду больше внимания. Вместо того чтобы выглядеть как те парни, в среде которых я когда-то вращался, то есть быть похожим на юношу, большую часть времени сидящего без работы, играющего в рок-группе и живущего в цокольном этаже родительского дома, я решил выглядеть, как человек с хорошей работой и успешной карьерой. Я даже начал разглядывать фотографии в буклетах с ежегодными отчетами компании, чтобы знать, как выглядит ее высшее руководство, потому что хотел однажды стать одним из этих людей – и стал.

В идеальном мире то, как вы выглядите, во что одеты и даже пользуетесь ли расческой, никак не отразилось бы на мнении вашего клиента о вас. Но мир наш далек от совершенства, и то, что люди оценивают вас по внешнему виду в течение первых секунд вашего знакомства, остается фактом. Обычный клиент поступает так же, при этом клиенты не только быстры на суждения при взгляде на вас, свое мнение они будут составлять на основании собственных представлений о том, как должен выглядеть обслуживающий их человек. Если ваш внешний вид и манеры покажутся им профессиональными, они уверятся, что и обслуживают их профессионально. Если нет, то они будут вести свои дела с кем-нибудь другим.

Если вы работаете в крупной компании, то вам уже, возможно, объяснили, как следует выглядеть и во что одеваться. Вам могут не нравиться подобные стандарты. Вы можете протестовать: «Это не мое!» Хорошо, возможно, в свободное время это и не ваше, но если вы хотите хорошо делать свою работу и продвигаться по карьерной лестнице, то на рабочем месте это – ваше. Думайте о рабочей одежде как о костюме для роли, которую вам нужно сыграть в шоу, и пусть игра ваша будет совершенной. Когда опустится занавес, вы сможете выглядеть настолько вычурно и экстравагантно, насколько пожелаете.

Если вы не вполне уверены, каковы должны быть стандарты внешнего вида на рабочем месте – как для вас, так и для ваших сотрудников, – внимательно посмотрите на наиболее успешных в подобной области или должности людей. Как они одеваются? Как подают себя? Можно ли понять по их поведению, что они счастливы быть здесь и обслуживать клиентов, или кажется, что они с радостью оказались бы где-нибудь далеко отсюда? В большинстве случаев вы обнаружите, что успешные люди никогда не выглядят неряшливыми, неопрятными или растрепанными, вы ни за что не увидите, как они сутулятся, хмурятся или самодовольно ухмыляются, они не покажут вам, что им скучно, или грустно, или они устали. Безупречный внешний вид не ограничивается лишь одеждой и прической. В это понятие входит также и умение себя подать. Поэтому следите за тем, чтобы и вы, и ваши сотрудники все время пользовались подобающим языком телодвижений. Все должны производить впечатление людей сметливых, внимательных и энергичных, людей, которые счастливы на своей работе и стремятся служить своим клиентам.

Когда дело касается сервиса, энергичность становится жизненно необходимой. Вы можете выглядеть безупречно, но не чувствовать себя безупречно, если вам не хватает физической, эмоциональной или умственной энергии. Подумайте о людях, с которыми вы ежедневно встречаетесь. С кем вам больше нравится вести дела: с тем, кто энергично приветствует вас, или же с тем, кто стоит на одном месте, зевая, имея самый сонный вид? Станьте одним из тех полных жизни людей, кто встает по утрам с нетерпеливым желанием приняться за дело. И если вы занимаете в компании высокое положение, берите на работу людей восприимчивых и энергичных, которые выглядят так, будто им хватит сил и желания пробежать дополнительную милю ради своих клиентов.

Если будете выглядеть безупречно, то станете чувствовать себя безупречно, а также сможете обеспечивать клиентам безупречный сервис. В самом крайнем случае ваши клиенты станут лучше воспринимать ваш сервис – и выше оценивать ваши действия – во многом благодаря тому, что вы выглядите должным образом. Возможно, это не совсем честно, но именно так обстоят дела.

Когда мы слышим слово «профессионал», мы представляем себе людей, которые получили специальное образование и квалификацию, что позволяет им теперь справляться с особыми задачами и получать за это приличные деньги. В прошлом это понятие было применимо главным образом к врачам, юристам, людям духовного звания, военным и управляющим высшего звена. Сегодня его можно употребить в отношении человека на любой должности из любой сферы деятельности, будь он преподаватель, ученый, агент по торговле недвижимостью или спортсмен. Однако между человеком, по роду своей работы считающимся профессионалом, и тем, кто действует профессионально, существует очевидная разница. Вспомните спортсменов, которые выглядят подчас, как избалованные дети. Или профессиональных юристов, которые могут позволять себе мошенничать на слушаниях. А теперь подумайте о тех водителях автобусов, кассирах и администраторах гостиниц, чьи действия отличаются превосходным профессионализмом. Суть заключается в следующем: профессионализм не ограничивается полученным образованием, занимаемой должностью или размером заработной платы, скорее, он проявляется в том, как вы себя ведете, особенно – в присутствии других людей, которые могут быть покупателями, клиентами, пассажирами, пациентами и т. д.

Когда я разбираю эту тему со слушателями своих лекций, я всегда привожу в качестве примера официантов и официанток ресторанов Лос-Анджелеса, многие из которых – ожидающие своего часа актеры или музыканты. В том, как некоторые из этих честолюбивых людей обслуживают клиентов, чувствуется их скука и недовольство, будто они желают всем дать понять, что работа официанта – ниже их достоинства и занимаются они этим, только пока не настал их звездный час. Другие же относятся к своей работе с уважением. Втайне они могут желать, чтобы эта тарелка с едой оказалась последней из всех, что они принесли клиентам, но прикладывают все усилия, чтобы не выдать своих чувств. Они, напротив, усердно работают, относясь к каждому клиенту как к важной персоне. И это себя оправдывает. Многие известные сегодня артисты получали шанс на первый звездный час благодаря замечательному обслуживанию клиента, который оказывался режиссером по подбору актеров или директором киностудии…

Настоящие профессионалы приходят на работу заряженными энергией, которая подпитывается страстью быть лучшими, вне зависимости от того, каков текущий уровень их ответственности. И они знают, что, если смогут продемонстрировать совершенство в мире, где совершенство – редкость, их шансы быть замеченными нужными людями устремятся резко вверх. Вот секрет, открывшийся мне в самые ранние годы моей карьеры, и одна из основных причин, по которым я достиг своего нынешнего положения, несмотря на то что был всего лишь недоучкой из колледжа фермерского городка в Оклахоме. К примеру, когда в армии мне приходилось чистить картошку, я следил за тем, чтобы на клубнях не оставалось ни малейшего намека на кожуру, и гордился результатом. В своей карьере я всегда придерживался подобного подхода, что очевидно себя оправдало. Влиятельные люди знают, что стремление к совершенству распространяется на все, и если они видят, как вы жаждете его в какой-либо одной области, то понимают, что вы будете добиваться этого и во всем остальном.

Поэтому неважно, работаете ли вы уже в месте своей мечты или заняты чем-то не столь идеальным, чтобы иметь возможность оплачивать счета; пока удача не постучится в ваши двери, начинайте стремиться к профессиональному совершенству прямо сейчас.