Для того, чтобы освоить технологии «искренности взаимоотношений», необходимо:
1. Перед общением с клиентами (потенциальными клиентами) психологически настроиться. Для этого необходимо представить себе, что Вы скоро встретитесь с другом детства, которого много лет не видели и с которым у Вас связаны приятные воспоминания.
Входить в данное психологическое состояние необходимо постепенно и ненавязчиво, как бы само собой разумеющееся. Главное, не форсировать данный процесс – со временем Вы полностью освоите его.
Если же Вы всё-таки решите ускорить процесс освоения технологий, то в ряде случаев может произойти непоправимое, а именно, в один прекрасный момент из-за перенапряжения психики может возникнуть устойчивый «психологический барьер» (своего рода ограничительная «планка» в деятельности продажника). «Психологический барьер» в некоторых случаев будет сложно или просто невозможно преодалеть.
Необходимо также понимать, что процесс обучения продажника вхождению в нужное психологическое состояние займёт достаточно много времени. Но это совершенно не означает, что на этот период времени продажнику необходимо приостановить все свои продажи. Просто процесс обучения продажника должен умело сочетаться с его основной деятельностью и не мешать ему выполнять функциональные обязанности. В дальнейшем умение продажника входить в нужное для него состояние будет освоено им в совершенстве и ему несравненно легче будет находить общие точки взаимопонимания и доверия с клиентами (потенциальными клиентами).
2. Начинать освоение технологий «искренности взаимоотношений» проще всего по телефону. Первые фразы, которые услышит потенциальный клиент, должны быть произнесены продажником с радостной интонацией и искренним уважением к нему. В этом случае, любой потенциальный клиент, даже властно-доминирующего типа, проникнется к Вам определённой степенью доверия и желанием сделать для Вас что-нибудь приятное и полезное. Как минимум, он обязательно и с большим удовольствием выслушает Вас, даже если Вы будете «нести всякую околесицу».
Данный эффект воздействия продажника на потенциального клиента обусловлен тем, что переговоры по телефону происходят в основном на фоне напряжённого рабочего дня этого самого потенциального клиента, когда его, как обычно, одолевают многочисленные менеджеры своими «нудными» презентациями и принуждениями к покупкам различных «ненужностей». И в этот момент Вы своим звонком дарите данному потенциальному клиенту своеобразный «релакс для души», за что он Вам подсознательно благодарен.
3. В ходе встречи с потенциальным клиентом необходимо вести себя достаточно непринуждённо, однако, не выходя за рамки делового этикета, пребывая в состоянии радости и удовлетворения от общения с ним.
Рекомендуется также сразу же после приветствия успокоить потенциального клиента, объяснив ему, что данная встреча носит исключительно ознакомительный характер, и Вы пришли с целью лишь познакомиться с ним лично и по возможности уточнить у него: «В чём могла бы быть полезна наша компания для Вашего предприятия».
Далее необходимо кратко презентоваться. После того, как слово возьмёт Ваш собеседник, ни в коем случае не перебивать его, мало того необходимо – «активно слушайть» Вашего собеседника, сопереживайть вместе с ним и радоваться за его личные успехи и достижения в личной жизни.
Советуйтесь с ним по каждому поводу и плавно переходите к обсуждению возможностей Вашей компании относительно потребностей данного потенциального клиента. Не требуйте от него сиюминутного ответа, предоставьте потенциальному клиенту возможность основательно подумать, и в то же время осторожно поинтересуйтесь у него, когда именно можно позвонить ему, чтобы уточнить его окончательное решение.
Как Вы уже понимаете, потенциальный клиент на переговорах должен чувствовать себя максимально комфортно, находиться в состоянии покоя и не испытывая принуждения со стороны продажника. Это главное условие в обеспечении высокоэффективных переговоров, что в свою очередь снижает любые риски в переговорном процессе и исключает проявления у потенциального клиента: ожесточённости, злости, настороженности, сомнения и недоверия.
4. Если Вы позиционируете себя как добропорядочного и обязательного партнёра, следуйте этому имиджу на протяжении всего периода взаимоотношений с клиентом. В противном случае всё может «рухнуть» в один момент. Если что-то не получается сделать в срок или выполнить в полном объёме, никогда не таитесь,обязательно позвоните клиенту и честно объясните ему сложившуюся ситуацию и Ваши опасения по данному поводу. Клиент, конечно же, не обрадуется, но, как правило, оценит Вашу честность и заботу о нём.
В этом случае Вы, возможно, потеряете очередной заказ, но зато не потеряете клиента. Поверьте, это уже не раз проверено на практике.
Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том, что с каждым годом всё больше требований предъявляется к методикам обеспечения продаж, подбору кадров и эффективности взаимоотношения с клиентами. Данные требования, как никогда, важны и актуальны, и прежде всего в связи с гиперконкуренцией на рынках сбыта, перепроизводством продукции и наличием значительного количества её аналогов.
Именно поэтому коммерческим компаниям необходимо внедрять новые методы и технологии продаж, взамен малоэффективным и морально устаревшим.
МЕТОДИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Все взаимоотношения продажников с клиентами (потенциальными клиентами) строятся как в формате телефонных переговоров, так и в формате проведения деловых встреч. Каждый формат взаимоотношений несёт определённую смысловую и целевую нагрузку, в зависимости от прогнозируемого и ожидаемого результата.
Как правило, формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) по телефону представлен в трёх основных формах:
1. Вводная форма общения – используется на начальной стадии активной проработки потенциальных клиентов, а именно при первом ознакомительном общении.
2. Вспомогательная форма общения – используется в основном в период совместной деятельности сторон в ходе выполнения ранее достигнутых договорённостей.
3. Основная форма общения – используется в случае территориально удалённого общения сторон, когда телефонная связь является наиболее эффективным способом взаимоотношений.
Формат взаимоотношений продажников с клиентами (потенциальными клиентами) в виде проведения встреч, считается основным и самым эффективным форматом, так как представляет продажникам неограниченную возможность в плане построения наиболее доверительных для продаж коммуникаций.
Теперь рассмотрим методику назначения встреч с потенциальными клиентами по телефону.
Умение профессионально проводить переговоры по телефону является одним из основных инструментов в арсенале действенных мер сотрудников коммерческих структур компаний.
Пример.
Переговорщики, достаточно долго поработавшие в продажах, проводят телефонные переговоры просто и непринужденно, с большой эффективностью и уважением к своим клиентам (потенциальным клиентам). Их разговорная речь структурирована и аргументирована. Они профессионально разбираются в психологии переговорного процесса и умеют в нужный момент сподвигнуть клиентов (потенциальных клиентов) к принятию принципиально важных для компании продажников решений.
Другой пример.
Продажник звонит в организацию и, не выяснив, кто именно с ним разговаривает, начинает презентовать компанию и продукт, который он реализует. Делает он это всё одновременно, торопясь предоставить собеседнику как можно больше информации, заикается, допускает неуместные паузы, перескакивает с одной темы на другую и уходит в длинные и пространные рассуждения. В определённый момент собеседнику всё это надоедает и он, не поняв, что именно от него хотят, но в то же время догадываясь, что ему что-то «навязывают», недовольно отвечает: «Нам ничего не надо, у нас все есть, и больше к нам не звоните».
