В клиентском секторе - единственном секторе отдела продаж, где в обязательном порядке вводится план продаж, в основном вся деятельность строго регламентируется и прогнозируется. Ежемесячные планы продаж по каждому из продажников и сектору в целом, устанавливаются с разбивкой по неделям, декадам и отдельно по каждой из числа особо крупных и значимых клиентских компаний. Ввиду значимости данного сектора целесообразно вводить в его структуру должность заместителя заведующего клиентским сектором с целью усиления общего контроля за деятельностью его сотрудников и оперативного реагирования на негативные ситуации и проблемы, возникающие в ходе текущей работы. Сотрудники клиентского сектора должны постоянно проходить переаттестацию, что крайне важно в плане обеспечения результативности их деятельности. По итогам переаттестации определяется динамика роста профессионального мастерства каждого из сотрудников сектора и их потенциал в плане увеличения продаж, составляются прогнозы по дальнейшему развитию продаж компании. Большое значение переаттестации состоит и в «излечении», а в ряде случаев искоренении «звёздной болезни» среди сотрудников клиентского сектора, так как ввиду больших и стабильно получаемых зарплат они начинают возвеличивать себя, где и как только можно (на планёрках, собраниях, в кулуарных беседах, а в ряде случаев и непосредственно в процессе переговоров с клиентами). Самое неприятное в этой ситуации то, что подобные «гуру» продаж дезорганизуют всю обстановку в коллективе своей бесконечной похвальбой и нытьём по каждому поводу и без него. Да и работают они уже не «с полной отдачей сил», а, в основном, по настроению и при любом удобном случае пытаются учить руководителей и даже собственников компаний, как им надо правильно вести свой бизнес.
Звездность - это болезнь, в основном, сотрудников клиентского сектора. Причина достаточно банальная - лёгкий заработок, никуда не надо ходить, сиди себе у телефона и «лови рыбку большую и маленькую». А «клюёт», как правило, часто. Вот и ведут переговоры по телефону многие из сотрудников клиентского сектора, особо не заботясь об эффективности самих продаж. А зачем? Психология такого сотрудника очевидна: «Сорвалась поклёвка, не беда, всё равно звонков предостаточно - что-нибудь да продам, ведь покупали же в прошлом месяце, значит, и в этом месяце купят, и не важно, чуть больше или чуть меньше - входящий поток всегда «накормит».
Если более подробно рассматривать вопрос об эффективности работы сотрудников клиентского сектора, то выясняется определённая закономерность, что далеко не каждый входящий звонок заканчивается заключением договора с потенциальным клиентом. Особо возмущает и тот факт, что в большинстве случаев сотрудники клиентского сектора по своему стилю работы с клиентами (потенциальными клиентами), в основном разделяются на две группы. К одной группе относятся сотрудники, которым всё «по барабану», те, психология которых, описана выше, а к другой группе относятся сотрудники, которые не знают никакой меры в вопросах «дожима» потенциальных клиентов по телефону. Они настолько уверены в том, что клиент (потенциальный клиент) должен обязательно купить у них товар прямо сейчас и в большом количестве, что начинают чрезмерно довлеть над ним, упорно настаивая на своём. В этом случае клиент (потенциальный клиент) испытывает значительное психологическое напряжение и не желает вообще вести какие-либо переговоры с данным сотрудником компании. Хотя бывает и так, что клиент (потенциальный клиент) всё-таки выслушает подобного рода сотрудника компании и уже в конце переговоров объяснит ему, что: «Если нам что-нибудь будет нужно, мы обязательно обратимся к Вам», а в ряде случаев и просто попросит больше не звонить и не беспокоить его.
По сути дела, что в первом, что во втором случае, сотрудником клиентского сектора было сделано абсолютно всё, чтобы успешно «загубить» клиента (потенциального клиента). Самое неприятное в этом, что подобных сотрудников в клиентстких секторах компаний достаточно много и их совершенно не интересует дальнейшая «судьба» компаний и, тем более, не интересует, сколько именно денег вложено собственником компании в развитие бизнеса. Всё это, как минимум, неуважение к работодателю со стороны такого типа сотрудников и забота только о своём материальном интересе. При таком подходе сотрудников клиентских секторов к работе эффективность деятельности клиентских секторов будет ничтожно мала по отношению к тому, что в принципе возможно было бы реально сделать.
Как ни парадоксально, но при всём этом именно клиентский сектор в большинстве случаев заключает договоров больше, чем любая другая коммерческая структура компании и по объёмам продаваемой продукции, и по общему их количеству. С одной стороны это, бесспорно, гарантирует сбыт реализуемой продукции, однако с другой стороны эти лёгкие продажи расхолаживают сотрудников клиентских секторов и сеют в коллективе компаний иждивенческие настроения.
Как добиться, чтобы клиентский сектор максимально эффективно функционировал?
Да очень просто - необходимо найти эффективных продажников!
Подбор эффективных продажников в клиентский сектор должен осуществляется путем тщательного изучения имеющихся кандидатур и в первую очередь из числа сотрудников самой компании, давно работающих в ней и проявивших себя грамотными и эффективными специалистами.
Продажник клиентского сектора должен быть:
1. Предельно ответственным работником, проявлять искренние чувства уважения к клиенту (потенциальному клиенту), внимательно относиться к его проблемам, просьбам, требованиям и рекомендациям, всячески помогать ему в решении интересующих его вопросов.
2. Профессионалом своего дела, в совершенстве знать продаваемый продукт и специфику его продвижения на рынке сбыта, всесторонне владеть искусством продаж и использовать современные технологии «сопровождения клиента».
3. Трудолюбивым и, не считаясь с личным временем и интересами, работать до получения максимально возможного результата.
4. Обязательным, если уж пообещал клиенту (потенциальному клиенту) выполнить его просьбу или разъяснить какойнибудь, интересующий его вопрос, значит, надо исполнить обещание точно и в срок, чего бы это ему ни стоило, невзирая ни на какие форс-мажорные и личные обстоятельства, а также всевозможные
«объективные» причины).
5. Проявлять личную ответственность при выполнении задач, поставленных руководством компании перед клиентским сектором.
6. Стремиться зарабатывать и, главное, уметь это делать.
7. Вести оперативный учёт продаж и своевременно подготавливать для руководства компании подробный отчёт о процессе переговоров с потенциальными клиентами, которые относятся к категории особо крупных и значимых.
8. Уметь составлять индивидуальные планы работ (на день, неделю, месяц, квартал, год) и перспективные планы продаж на ближайшие два-три года), систематически информировать руководство клиентского сектора о их выполнении.
9. Быть вежливым с коллегами по работе и обладать терпимостью к их, отличным от собственной точки зрения, мнениям, характеризоваться исполнительным и ответственным сотрудником, проявлять определённую лояльность к руководству компании.
Изучая вышеперечисленные критерии оценки идеального сотрудника клиентского сектора, можно с полной уверенностью сказать, что таких сотрудников в «природе» практически не существует. Однако это не говорит о том, что можно пустить всю кадровую работу «на самотёк». Наоборот, необходимо постоянно заниматься поиском наиболее подходящих кандидатур для работы в клиентском секторе и избавляться от неэффективных и ленивых «работников».
