3. Завоевывайте умы и сердца ваших людей

Корпоративные ценности бесполезны, если они не осмыслены. Корпоративные ценности должны совмещаться с ценностями и чаяниями ваших сотрудников. И с полной ясностью осознаваться персоналом (осознание достигается разными способами: заявлениями о миссии, через внутренние информационные каналы, на официальных и неофициальных брифингах и проведении специальных учебных программ). В целом, заявления о миссии — это набор коротких фраз, вдохновляющих ваших сотрудников на выполнение больших дел на благо клиентов. Вот несколько классических примеров таких заявлений. «Быть самой любимой в мире авиалинией» (British Airways). «Сохранять и улучшать жизнь человека» (Фармацевтическая компания Merck). «Быть первыми» (Microsoft). «Полностью удовлетворять клиента» (Motorola). Жизненно важную роль играет руководство компаний. Высшим управленцам надлежит брать инициативу на себя, вдохновлять коллег личным примером, преодолевать лицемерие и утверждать доверие. А главное — жить в соответствии с провозглашаемыми корпоративными ценностями. Менеджеры обязаны постоянно подкреплять эти ценности. Способы подкрепления разные:

• Вознаграждение сотрудников, внедряющих корпоративные ценности в практику. Рассказы о работе героев компании, их достижения надо доводить до всего персонала и ставить отличившихся в пример коллегам.

• Осуществление символических перемен. Упразднение резервированных мест на автостоянках и особых столовых для руководства. Введение нового логотипа компании. Возвышение имиджа и демонстрация внешнего признания компании. Все это пробуждает чувство гордости за деятельность организации, например выполнение ISO9000.

• Соблюдение ритуалов и церемоний — во время работы, на собраниях, при проведении социальных мероприятий и при присуждении почетных званий, например звания «Лучший работник месяца».

Успешно работающие организации не ведут пустых разговоров о совершенстве. Они постоянно воплощают эту идею в жизнь.

4. Не теряйте из виду поставленную цель

Много времени (по меньшей мере пять лет) уходит на создание культуры реагирования на запросы клиентов и на воспитание преданного общему делу персонала. Запаситесь терпением! Изменение культуры — это, прежде всего, изменение отношения к работе. А значит — обширные инвестиции в постоянное обучение и развитие сотрудников. Повторим еще раз: удержаться на вершине горы гораздо труднее, чем добраться до нее. И напомним, что самодовольство ведет к погибели.

Десять «нет» корпоративной культуры

1. Не думайте, что культура необходима только в менеджменте.

2. Не поджигайте свое заявление о перспективах сразу же после его составления.

3. Не лицемерьте.

4. Не теряйте терпения.

5. Не делайте ставку на работников, которые ненавидят клиентов.

6. Не забывайте о группах, заинтересованных в вас.

7. Не философствуйте при отсутствии практической цели, рассчитанной на клиента.

8. Не избегайте необходимых перемен.

9. Не думайте, что ценности — это то, что свойственно только церкви.

10. Не погружайтесь в самодовольство.

Мудрые изречения

«Действие без философии — смертоносное оружие, философия без действия ничего не стоит» (Соитиро Хонда).

«Умение делает вещь правильной, а эффективность создает правильную вещь» (Питер Дракер).

«Превосходные компании живут преданностью своим людям» (Том Питерс и Роберт Уотерман. «В поисках совершенства»).

«При создании будущего компании не нужно предавать забвению все свое прошлое» (Гэри Хэмел и CK. Прахалад. «Конкуренция за будущее»).

«Убеждения должны предшествовать политике, практике и целям. Вторичные ценности надо изменять, если они идут вразрез с убеждениями». (Томас Дж. Ватсон-младший, бывший президент компании IBM).

«Тирания большинства» (Алексис де Токвиль — об опасностях единообразия и конформизма в странах и в крупных организациях).

«Медленно решать, быстро действовать» — девиз компании Toyota.

«Кто много говорит, тот мало делает» (Бенджамин Франклин в роли Бедного Ричарда).

«Наша сила — в единстве цели» (Франклин Д. Рузвельт).

«Культура есть работа мысли, а также восприимчивость красоты и гуманных чувств» (Альфред Норт Уайтхед).

Примечательные факты

• Сэр Мэтт Басби был одним из величайших футбольных менеджеров, потому что он ставил ясную цель перед своими игроками и отвечал на их нужды. «Технические знания неполноценны без сочувствия к людям», — писал он в своей автобиографии.

• Скотт Адамс в книге «Принцип Дилберта» так определяет неудачное заявление о перспективах: «Одно длинное нескладное предложение, показывающее неспособность руководителей четко мыслить».

• Крупнейший авторитет в области корпоративной культуры Том Питерс выступает за развитие «пытливой корпорации». И это не удивительно, поскольку он с предпочтением отнесся бы к такой эпитафии: «Он был пытливым до конца».

• Для достижения успеха важна скорость действий. Компания Apple Computer прождала 10 лет, прежде чем залицензировать операционную систему Macintosh. К тому времени система Windows компании Microsoft захватила весь рынок.

• Совершенство достигается действием. Девизом отца Пола Маккартни был DIN — Do It Now («Сделай это сейчас»).

Важные книги

Edgar H. Schein, Organisational Culture and Leadership (Jossey-Bass, второе издание, 1992)

Чтобы понять культуру какой-либо организации, нужно разобраться в скрытых представлениях ее сотрудников:

• об отношении своей организации к окружению;

• о реальном положении вещей и истине;

• о том, что означает быть гуманным;

• о правильных вещах, которые должны делать сотрудники;

• о правильном отношении сотрудников друг к другу.

Terrence E. Deal and Allen A. Kennedy, Corporate Cultures (Addison-Wesley, 1982)

Культура определяется как «способ, с помощью которого мы создаем вещи в своем мире». Так говорил Марвин Бауэр, основатель компании McKinsey. По примеру Питерса и Уотермэна, Дил и Кеннеди полагают, что корпоративный успех зависит от мощной корпоративной культуры, то есть от фанатической приверженности всех сотрудников к корпоративным ценностям. Приверженность — это следствие того, что провозглашаемые лозунги подкрепляются действиями. Корпоративные герои служат образцом для подражания. Проводятся фирменные церемонии, ритуалы и собрания. Создается «культурная сеть» — продуманная система официального и неофициального общения.

James Collins and Jerry Porra, Built to Last (Century Business Books, 1995)

Самые лучшие компании обладают:

• долговечной корпоративной идеологией, включающей основные ценности и главную цель;

• многообещающими задачами (BHAGs — Big Hairy Audacias — большими, трудноосуществимыми и дерзкими);

• способностью объединять противоположности, особым талантом в использовании союза «и». Например, низкая себестоимость и качество.

Лучшие компании признают разницу между вечными принципами и повседневной практикой. Долговременная идеология успешных компаний формирует способность к переменам и к продвижению вперед. Хорошие организации строят будущее («сами создают часы»), а не ждут будущего (не прислушиваются к «сообщениям точного времени»).

Bill Reddin, Output-Oriented Organization (Gower, 1989)

Об успехе любой организации нужно судить по выпуску ею продукции и по тому, насколько успешно организация достигает своих целей за счет интеграции своей деятельности. Золотое правило современной компании: «Рациональное использование ресурсов, сокращение потерь и налаживание такой работы, чтобы она доставляла удовольствие и была результативной».