Не покупайте машины у продающего по доверенности. Нередко после таких сделок выясняется, что документы на машину поддельные, а куплен он по паспорту какого-нибудь бомжа.

Выбирая автомобиль с пробегом, требуйте следующую информацию об автомобиле:

• юридическая чистота (ПТС);

• техническое состояние;

• история заказ-нарядов на регламентные ТО, на гарремонты и текущие ремонты;

• история кузовных ремонтов;

• диагностическая карта;

• сервисная книжка с отметками.

При выборе подержанной иномарки внимательно изучите паспорт транспортного средства (ПТС). Он должен быть выдан таможней. Если же ПТС выдан подразделением ГИБДД, например, «взамен утерянного», то скорее всего эта машина когда-то была угнана. В ПТС не должно быть никаких вклеек о проблемах с номерами кузова и двигателя.

При осмотре не тратьте время на машины:

– невымытые – если хозяин не вымыл автомобиль перед продажей, то он и обслуживал его небрежно;

– с тягово-сцепным устройством – если машина буксировала прицеп, ее двигатель и трансмиссия сильно износились;

– с неравномерным износом протектора шин – часто это признак битой машины;

– у которых в моторном масле есть следы вспененной желтоватой эмульсии и маслянистые пятна в антифризе – такие признаки однозначно говорят о серьезном перегреве мотора;

– у которых видна черная смола под маслозаливной пробкой – она показывает, что в двигатель заливали контрафактное масло.

Осматривайте кузов в ясную погоду. Смотрите на кузов по касательной, чтобы одновременно видеть всю боковину. В этом случае волны шпаклевки и рихтованные детали будут заметны. Не должно быть течи масла из насоса гидроусилителя руля, из агрегатов трансмиссии, из разъемов двигателя. Следы воды, свежий антикор или мастика под ковриками указывают на проржавевшее днище. Разболтанные и просиженные сиденья, стертые накладки на педалях говорят о большом пробеге автомобиля.

Более детальный осмотр должны делать профессионалы. При покупке подержанного автомобиля будьте осторожны, не делайте ее без специалиста.

Если 15 лет назад клиент искал, где отремонтировать иномарку, 10 лет назад искал, где ремонтируют недорого, 5 лет назад выбирал, где ремонт делают качественно, то сейчас клиент ожидает, что обслуживать будут его самого – прежде всего избавят от дискомфорта, вызванного невозможностью использовать автомобиль, и лишь затем устранят неисправность. Клиенты стали что-то слишком внимательными к мелочам, дотошными при проверке счетов. Конечно, бывалые сервисмены обведут вокруг пальца любого, но уж очень муторно возиться с такими клиентами – раньше спор завершали за пару минут, а сейчас приходится делать честные глаза и клясться, что в счете не приписки, а действительно замененные детали и сделанная работа, хотя и без предварительного согласия клиента. К сожалению, некоторые автодилеры не поняли тенденцию рынка и относятся к клиентам как к дойным коровам или назойливым комарам.

Покупатели, покупая иномарки, ожидают от красивых дилерских центров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее.

Российские автодилеры начали с рекламы своего статуса как VIP-служащих автопроизводителей и задрали цены, жонглируя словами «бренд, оригинал, кадры, обученные за границей», но многие из них не доказали своей солидности и скатились до пошлого жульничества. Некоторые дилеры не хотят работать по-западному. В Европе работают честно. При случае слегка надувают, но без хамства. На Востоке хитрят со страшной силой, но богаче от этого не становятся – нищета восточных стран известна. Наши воры толкают нас туда же. Складывается впечатление, что в автодилерских техцентрах просто некому думать о будущем, о развитии, о привлечении клиентов.

Начиная с первого ТО, дилеры стараются разогнать клиентов. Цены на запчасти для ТО (фильтры), на масла и на работы настолько высоки, что клиент начинает жалеть о том, что купил эту машину. А узнав, что неоригинальные запчасти стоят вдвое дешевле, понимает, что его просто дурят. Тем более что приятели ему растолкуют, что сейчас оригинал и неоригинал изготавливаются на одних и тех же станках. Узнав цены на масла на рынке и на работы в независимых сервисах, клиент окончательно осознает, что его считают дойной коровой.

У персонала некоторых дилеров ощущение власти над зависимым клиентом возбуждает:

♦ воровской азарт «обуть лоха»,

♦ или энкавэдэшный садизм палачей,

♦ или оргазм лакея, плюнувшего в суп господам,

♦ или люмпеновскую страсть жечь собственников,

♦ или зэковскую жажду мщения всем не сидевшим,

♦ или вертухайский зуд издевок над заключенными.

Те клиенты, которые основательно вникнут в проблематику «дилерский сервис – независимый сервис – гарантия – оригинальные запчасти – неоригинальные идентичные запчасти – цены – риски», разбегаются от таких дилеров со скоростью их автомобилей. Потребителям дешевле делать гарантийные ремонты за свой счет, сэкономив на регламентных ТО и ремонтах у дилера и выполняя их в независимых сервисах. Тем более что гарремонт может и не потребоваться или может быть не сделан дилером под мошенническим предлогом. И даже в гарантийный период мелкие ремонты делают в независимых сервисах. В результате клиентами сервиса таких дилеров остаются только совсем беспомощные автовладельцы или обеспеченные люди, не считающиеся с расходами.

Клиенты уходят в независимые сервисы, которые работают качественно и дорожат постоянными клиентами. У независимых сервисов нет средства для психологического обмана покупателя – бренда, который выпячивают автодилеры, чтобы рекламировать качество своей работы. Независимые сервисы должны доказывать высокое качество именно качеством, поэтому серьезные независимые автосервисы почти не имеют претензий от клиентов.

Некоторые автодилеры проиграли рынок вчистую независимым сервисам по следующим причинам:

♦ ограничиваясь регламентным сервисом, которого в избытке хватало для рентабельной работы, дилеры растеряли квалифицированные кадры, которым неинтересно было менять фильтры и масло, и обеспечили этими кадрами независимые сервисы;

♦ не добиваясь от импортеров снижения цен на запчасти и к тому же делая большие наценки на них, они потеряли большие объемы продаж ходовых запчастей, уступив их поставщикам идентичных деталей;

♦ оттолкнув покупателей ходовых запчастей, они потеряли продажи больших объемов работ по установке этих запчастей;

♦ некачественно управляя запасами, не отладили логистику, и сроки поставок запчастей до сих пор длительные.

Российские автодилеры добились очень важных для потребителей результатов, которых, однако, совсем не планировали:

– дали мощный толчок развитию независимой торговли неоригинальными запчастями своими дурными ценами на запчасти и теряют большие объемы продаж запчастей и работ с ними, уступая их независимым поставщикам идентичных деталей и независимым сервисам;

– дали мощный толчок развитию независимого сервиса, обеспечивая конкурентов обученными кадрами, уступая заказы на ремонт. От дилеров, ограничившихся регламентным сервисом, и от дилеров-мошенников уходят способные механики, которым неинтересно делать только стандартные ТО и которым противно становиться ворами.

Автодилеры во всем мире торгуют автомобилями главным образом для того, чтобы закрепить покупателей машин за своим сервисом, т. е. сервис у них – основной бизнес. Только в России руководители некоторых дилерских фирм видят себя не исполнителями бытовых услуг, а VIP-персонами от автопроизводителей. Они ориентированы лишь на объем выручки от реализации автомобилей, а сервис и магазин запчастей считают досадными второстепенными обязанностями, сопутствующим бизнесом. Политики цен на запасные части у многих российских импортеров и дилеров в том смысле, как ее понимают зарубежные дилеры, пока нет. Отсутствие политики цен выразилось в бегстве клиентов не только после гарантийного периода, но и во время него. Ниже приведено сравнение цен 2010 г. официального дилера и независимого торговца на некоторые ходовые конкурирующие детали автомобиля класса «А» одного и того же изготовителя – компании «Valeo», одной из 30 крупнейших поставщиков компонентов для автопроизводителей.