Мало составить план отслеживания комментариев о вас и вашем бизнесе (о котором шла речь в главе 2): вы должны быть готовы быстро и профессионально реагировать на отрицательные отклики. Поручите кому-нибудь следить за появлением комментариев в интернете, а также отзываться на них надлежащим образом.
В идеале у вас должно быть несколько лояльных клиентов, которые при случае охотно выступят в вашу защиту. Если вы управляете крупным бизнесом и поддерживаете тесную связь с основными клиентами, вполне разумно указать им на несправедливый отрицательный отзыв и попросить оставить собственные искренние отзывы в противовес обвинению.
Ничто не опровергнет негативное мнение лучше, чем несколько позитивных высказываний на тему, затронутую недовольным клиентом.
Зачастую руководство вашей компании может расположить к себе недовольного клиента, сделав искренний жест. Прямой звонок кого-нибудь из «верхушки» наверняка сгладит острые углы. Убедившись, что клиент доволен, можно попросить его исправить или удалить отрицательный отзыв в интернете. Главное, чтобы ваши действия не выглядели как подкуп. Прежде всего покажите, что ваша цель – исправить оплошность, а затем дайте понять, как вы дорожите своей репутацией в интернете. Попросите клиента помочь вам сохранить реноме. По моему опыту, подавляющее большинство охотно пойдет вам навстречу.
Часто отрицательный комментарий на специализированном сайте нельзя изменить или удалить, но постарайтесь хотя бы получить положительный отзыв от того же самого клиента или от нескольких других. Если вам после получения негативного отклика удалось решить проблему и клиент согласился добавить комментарий, нейтрализующий его жалобу, то ваша репутация не пострадает – скорее, вы даже заработаете дополнительный кредит доверия у потенциальных клиентов, которые будут видеть всю историю в интернете спустя недели, месяцы, годы.
Пример из жизни
Один возмущенный клиент, не проинформировав нас о причине недовольства и не дав шанса разобраться, отправился прямиком на популярный форум, чтобы рассказать всему миру о нашей оплошности.
К счастью, я заметил его сообщение на форуме и отреагировал лично, чем несколько смягчил ситуацию. После этого один из моих главных клиентов (по собственной инициативе) вступил в полемику с недовольным. В конце концов все мирно разрешилось, и я забыл об этом эпизоде.
Тогда я даже не представлял, какую важную роль для моего бизнеса эта короткая ветка форума будет играть на протяжении нескольких лет, но случилось нечто неожиданное.
Простая дискуссия внезапно поднялась на первую страницу в поисковике Google и оставалась там четыре года, поскольку в ней присутствовали четыре ключевых слова, связанные с моим бизнесом. И даже когда на форуме закрыли возможность регистрации новых пользователей и на этот форум уже никто не заходил, та самая страница по-прежнему оставалась в топе Google. Короткое обсуждение, продлившееся несколько дней четыре года назад, несколько лет оказывало влияние на мой бизнес. Ту самую ветку форума прочли тысячи потенциальных клиентов, и на ее основе сформировалось их отношение к компании и ко мне лично. Я знаю об этом, поскольку в разговорах потенциальные клиенты упоминали о той странице. У вас обязательно должен быть план действий в подобных ситуациях.
Поощряйте клиентов в первую очередь жаловаться вам, а не интернету
Оптимальный способ бороться с отрицательными отзывами (разумеется, помимо отличного обслуживания) – предоставлять клиентам контролируемую площадку, где они могут выплеснуть свое недовольство, прежде чем обнародовать его в интернете. У клиента в любой момент должен быть способ донести до вас свои жалобы. Возможно, стоит даже поощрять их жаловаться, чтобы иметь возможность отреагировать и устранить причину: иначе недовольство просочится на открытые форумы, которыми вы не управляете.
Пример
Компания Einstein Bros. (производители бейглов[3]) активно поддерживает страницу в Facebook, где клиенты могут в реальном времени оставлять отзывы, в том числе и жалобы, зная, что представители компании отреагируют. Таким способом компания успешно ограничивает распространение плохих отзывов и при этом предоставляет клиентам площадку для обсуждения проблем.
Несколько примеров применения этой стратегии в моем интернет-бизнесе
Занимаясь торговлей на eBay, мы отправляли тысячи продуктов в самые разные уголки мира, не вызывая нареканий клиентов. Безупречная репутация на eBay в течение десяти лет – редкость. Означает ли это полное отсутствие жалоб? Конечно, нет! Мы просто активно перехватывали жалобы, прежде чем клиенты их обнародовали. Мы предоставляли клиентам возможность связаться с нами и пожаловаться в любой момент. Например, отправляя товар, вкладывали на видное место записку с сообщением, что надеемся получить отзыв с максимальной оценкой в пять звезд. Если же клиент не готов дать такую оценку, мы просили его связаться с нами и помочь ее заслужить.
Получив оценку в пять звезд, мы просили клиентов оставить отзыв на сайте.
Так я десять лет занимался бизнесом на eBay без единого отрицательного отзыва.
Еще один пример.
Когда сотрудники моего внешнего колл-центра обзванивают потенциальных клиентов, я не позволяю им прибегать к стратегиям силовых продаж (вопреки общей тенденции в отрасли). Вместо этого мы применяем простую, но эффективную тактику «пусть общение доставляет удовольствие». Мы всегда предлагаем потенциальным клиентам – неважно, сказали они «да» или «нет», – бесплатную услугу или ценный продукт в обмен на их время. Мы ценим время потенциальных клиентов и не хотим отнимать его зря. Это не просто единственно верная стратегия, но и эффективный способ предотвращения жалоб. Кроме того, мы не допускаем, чтобы разговор завершился на негативной ноте, – и если от меня потребуется отправить собеседнику личное письмо, я непременно это сделаю. Телефон – мощное маркетинговое средство, злоупотребление которым приводит к жалобам в интернете. Чтобы предотвратить такое развитие событий, мы применяем множество стратегий внимательного и уважительного общения с клиентами.
Жалобы неизбежны, но умение их отслеживать и решать проблемы поможет вам отстоять свою репутацию. Будьте готовы поощрять жалобы на контролируемой площадке, чтобы уберечь себя от отрицательных отзывов на публичных форумах.
Кому из ваших сотрудников поручено отслеживать угрозы вашему реноме и реагировать на них?
Глава 4
Создавайте привлекательный контент на основе своих профессиональных знаний
Репутация бизнеса зависит не только от качества продукции, но и от качества контента, который вы создаете и свободно распространяете в интернете. Предлагая любой продукт или услугу, вы должны приступить к созданию информативного, обучающего или развлекательного контента.
На страницах этой книги я буду детально рассматривать важность контента и простые способы его создания – бесплатные или почти бесплатные.
За любой покупкой стоит решение. За любым решением – информация. Кто наиболее эффективно и творчески распространяет информацию, тот выигрывает.
Возможно, вы спросите, почему я включил главу о создании контента в раздел, посвященный репутации в интернете. Отвечаю: потому что ваша репутация определяется новым уровнем ожиданий со стороны потенциальных клиентов.
Ваши потенциальные клиенты хотят:
• Получить от вас больше, затратив меньше усилий.
• Чтобы кто-нибудь, предлагая им оптимальное решение, при этом не преследовал собственную выгоду и даже мог бы направить их к конкуренту.
• Знать, что вы профессионал, доказательством чего будет активное потребление вашего контента широкими массами.
