Очереди всегда играют странные игры с нашим восприятием времени{125}, ощущением удовлетворенности или даже чувством «социальной справедливости». Исследования показали, что люди обычно склонны переоценивать объем времени, проведенного в очереди, и вследствие этого испытывают меньше удовлетворенности, когда их наконец начинают обслуживать (именно по этой причине Disney World придумывает хитрые схемы, позволяющие облегчить процесс ожидания своей очереди на аттракционы). Но если вы думаете, что главное в очереди – это количество людей, стоящих перед вами, то вы ошибаетесь: исследования показывают, что не менее важно и количество людей позади вас. Так, эксперимент, проведенный в почтовом отделении в Гонконге, показал, что чем больше людей стояло за участником в очереди, тем реже он сдавался и уходил. Место в очереди внезапно начинало казаться ему более ценным. Еще одна теория гласит, что когда люди испытывают беспокойство – что бывает в очередях довольно часто, – то они начинают смотреть не вперед, а назад. Иными словами, вместо того чтобы страдать: «Как же далеко стоят первые люди в очереди», они думают: «Мне хотя бы лучше, чем всем тем, кто стоит за мной»{126}.
Но больше всего нас бесят люди, бессовестно лезущие вперед. Вот почему, по словам Ричарда Ларсона (директора Центра основ инженерных систем в Массачусетском технологическом институте и одного из ведущих мировых авторитетов по вопросу очередей), множество разных типов компаний – начиная от банков и заканчивая ресторанами быстрого обслуживания – переключились с систем, в которых множество очередей обслуживается множеством касс, на единую очередь, тянущуюся подобно змее. «В теории очередей имеется теорема, согласно которой среднее время ожидания в любой конфигурации примерно одинаково», – объясняет Ларсон. Тем не менее люди предпочитают единую очередь, причем настолько, что они готовы ждать больше в сети ресторанов Wendy’s, чем в McDonald’s, где посетители распределяются на несколько очередей. Почему? Все дело, по словам Ларсона, в чувстве социальной справедливости. «Если имеется единая очередь, то можно гарантировать, что тот, кто придет первым, первым и будет обслужен. В случае нескольких очередей происходит то, что происходит в McDonald’s во время обеда. Вы с трудом занимаете очередь, понимая, что человек, одновременно с вами вставший в соседнюю, вполне может получить заказ раньше вас. И это раздражает всех»{127}.
Подобные ситуации постоянно происходят в дороге, где стояния в пробке часто невозможно избежать. Именно поэтому я не тороплюсь перестраиваться, хотя многим это кажется неправильным (я вкратце объясню, почему этого не стоит делать). Иногда перестроение (то есть переход в другую очередь) может оказаться полезной стратегией, однако в большинстве случаев мы не получаем от этого никакой выгоды. В одной новостной программе канадского телевидения были показаны два водителя, ехавшие в одно и то же время по шоссе. Первого попросили как можно чаще перестраиваться из полосы в полосу, а второго – оставаться в одной и той же полосе. Люди, склонные к беспрерывным перестроениям, могли сэкономить всего 4 минуты в поездке, занявшей 80 минут{128}, что вряд ли можно считать значительным достижением. Наверняка стресс, связанный с перестроениями, отнял у водителя куда больше 4 минут жизни.
Одна из причин, по которым многие постоянно перестраиваются из полосы в полосу, была продемонстрирована в ходе потрясающего эксперимента, проведенного Дональдом Редельмайером и Робертом Тибширани (клиническим эпидемиологом из Торонто и статистиком из Стэнфорда соответственно). С помощью простого компьютерного моделирования трафика в двух полосах с соблюдением обычных правил поведения, а также видеофильма с реальным загруженным шоссе ученые выявили одну интересую иллюзию: хотя машина определенного участника эксперимента обгоняла столько же машин, сколько обгоняли ее саму (то есть двигалась примерно с той же скоростью, что и автомобили в соседней полосе), время, в течение которого ее обгоняли другие машины, было бо́льшим, чем время, когда она сама совершала обгон{129}.
По некоторым причинам (о которых я расскажу позже) трафик чем-то напоминает аккордеон: как только он замедляется перед пробкой, то начинает сжиматься; по мере прохождения пробки аккордеон «расширяется», и машины начинают набирать скорость. Из-за присущих такому типу движения случайностей эти изменения происходят в различных полосах в разное время. Водитель, находящийся во временно освободившейся полосе, может довольно быстро проехать мимо группы стоящих автомобилей в соседней. Однако затем он обнаружит себя в сжимающейся полосе. Что происходит дальше? Он наблюдает за «сжиманием» в соседней полосе. Хуже того, исследователи выяснили, что чем ближе водитель подъезжает к машине, находящейся перед ним, и чем чаще смотрит на соседнюю полосу, тем более неприятной ему кажется иллюзия того, что он выбрал неверный путь.
Возможно, созданию иллюзии сопутствует кое-что еще. Водители проводят бо́льшую часть времени – по данным исследований, от 80 до более чем 90 %, – глядя вперед на дорогу{130}. Разумеется, и на соседние полосы тоже. Расчеты показывают, что на каждые два взгляда на собственную полосу приходится один взгляд на соседнюю – просто для того, чтобы понять, стоит ли оставаться в своей полосе{131}. Это означает, что мы достаточно хорошо осведомлены о транспортных средствах, проезжающих мимо нас. Мы тратим лишь 6 % времени вождения на изучение того, что творится в зеркале заднего вида{132}. Иными словами, мы значительно лучше представляем себе, кто нас обгоняет, чем кого мы оставили позади.
Тот факт, что мы в дороге больше времени наблюдаем за проигрышем, чем за выигрышем, идеально соответствует известной психологической теории под названием «избегание потерь»{133}. Множество исследований показало, что люди склонны запоминать потери лучше, чем приобретения. Более того, наши мозги более чувствительны к потере{134}. Психолог Даниэль Канеман[21] называл это «аффектом жертвенности»{135}. Согласно его гипотезе, как только люди что-то получают, сразу же начинают испытывать нежелание это вернуть.
Помните свою почти детскую радость после того, как вам удавалось найти свободное место на парковке торгового центра в час пик? Не исключено, что вы выезжали оттуда с ощущением сожаления, особенно когда вашего отъезда кто-то ждал. Исследования показали, что людям требуется больше времени на то, чтобы выехать с парковки, когда их ждет другой водитель (или даже когда им так кажется). Судя по всему, парковочное место начинает казаться более ценным, когда на него начинает претендовать кто-то еще. Это действительно так, хотя место уже не имеет ценности для человека, покидающего парковку{136}. Подобная чувствительность к потерям может помочь нам объяснить суть дилеммы позднего перестроения, описанной в прологе. На самом деле решение о смене полосы обусловлено не холодной и рациональной оценкой незагруженных транспортных мощностей, а тем фактом, что машины в другой полосе едут мимо, а вы вынуждены стоять на месте. Иными словами, любой выигрыш автомобилей в другой полосе воспринимается вами как собственный проигрыш.
Но опасно ли перестроение из полосы в полосу само по себе? Исследование, организованное Национальным департаментом безопасности дорожного движения, показало, что почти 10 % столкновений было связано с перестроением в другую полосу{137}. А какая их часть действительно необходима{138}? Осознаем ли мы, какие факторы играют роль в принимаемых нами решениях? Именно этот вопрос был основным для исследования Дональда Редельмайера и Роберта Тибширани. Редельмайер, трезво мыслящий врач с мягким голосом, проводящий треть своего рабочего времени в общении с пациентами центра Sunnybrook Health Sciences в Торонто, отлично разбирается в последствиях решений, которые мы принимаем за рулем{139}.
