А вот еще один из недавних звонков. «Доброе утро, мистер Шиффман, это «Биржевая брокерская контора АБВГД». Мы бы хотели посетить ваш офис и посмотреть, как можно изменить план «401 К» вашей компании». Я ответил: «Но меня вполне устраивает то, что у нас есть». Мой собеседник пробормотал: «Ладно» и повесил трубку. И такое случается сплошь и рядом! Девяносто процентов торговых представителей разговаривают по телефону именно так. Чуть позже я покажу вам, как можно обойти подобные подводные камни в самом начале разговора. Пока что просто запомните: каков вопрос, таков и ответ. Я заметил, что многие брокеры, звонившие мне, пытались удержать, потянуть разговор, говоря что-нибудь вроде: «Хорошо, мистер Шиффман, я отправлю вам информацию. Вы позволите мне перезвонить вам, когда она будет получена?» Чтобы перезвонить, разрешение не требуется. Просить его просто глупо. Если вам нужно перезвонить, возьмите и перезвоните. Если человек не захочет с вами разговаривать, он не возьмет трубку. Собственно говоря, большинство людей, продающих что-то по телефону, не понимают, что первый звонок обычно носит случайный характер и не имеет особого значения. Второй разговор куда более важен, но право же, не стоит тратить время на то, чтобы вырвать у человека обещание еще раз поговорить с вами.

Пытаясь назначить деловую встречу, не тараторьте, не лгите и не морочьте голову собеседнику. Бывает, человек звонит и говорит, что нашел чей-то бумажник, или что вы выиграли приз в лотерее, или что вам звонят из поликлиники. Иногда говорят и так: «Ах, извините, я ошибся, когда набирал номер». Отвратительные уловки. Пользы от них никакой, а вот обеспечить вам неприятности они вполне могут. Исключите их из своего арсенала.

Помнится, несколько лет назад я разрабатывал программу для одной компании. Тамошние торговые агенты были обучены, делая холодный звонок, спрашивать не того человека. Если им нужно было позвонить Биллу Смиту, они говорили: «Могу я поговорить с Джоном Смитом?»

Конечно же, секретарша или ассистент отвечали: «Здесь таких нет. Может быть, вам нужен Билл Смит?» Агент настаивал: «Нет, мне нужен Джон Смит».

– Здесь есть только Билл Смит.

– О, это, наверное, его брат. Будьте добры, соедините меня с ним.

И тогда Билл Смит подходил к телефону, поскольку не понимал, кто это перевирает его имя. Глупый прием, особенно если у того, кому звонят, не слишком распространенное имя. Человек берет трубку и слышит: «Привет, Джон». Билл говорит: «Нет-нет, это Билл». «Ах, извините, я что-то напутал с именем. Тем не менее, разрешите мне объяснить, по какому поводу я звоню». Тут агент начинал заготовленную речь, пытаясь выяснить, может ли его предложение заинтересовать Билла. Подобный подход может вызвать только раздражение, да к тому же крайне неэффективен, поэтому и думать о нем забудьте. Поверьте, существуют куда более эффективные стратегии для назначения деловых встреч!

Наилучший способ завладеть вниманием собеседника

Большинство торговых представителей думают, что для привлечения внимания собеседника следует сказать что-нибудь необычное или интригующее. Например: «Я бы смог показать, как вам сделать…» На самом деле такой подход вызывает недоверие и усложняет вам работу. А ведь самый легкий, самый простой способ начать беседу и завоевать внимание клиента заключается в том, чтобы назвать человека по имени. Позвоните и скажите: «Доброе утро, мистер Джонс».

Это очень просто. До обидного просто.

Подумайте сами. Когда вы были ребенком, родители окликали вас по имени. Вы отзывались. Если вас позвать по имени в переполненной комнате, вы моментально отзоветесь. Итак, чтобы привлечь чье-то внимание, следует назвать человека по имени: «Доброе утро, мистер Джонс»,

Анализируя телефонные разговоры, вы начинаете понимать, что ключевым моментом, на котором следует сконцентрировать свое внимание, является ответ и направление, которое затем принимает разговор. А вы умеете использовать ответ? Умеете повернуть разговор после этого ответа? Основываясь на этой посылке, мы должны развить начальную стадию разговора таким образом, чтобы это привело нас к желаемому ответу. И фраза: «Доброе утро, мистер Джонс» или «Доброе утро, Боб» дает нам желаемый результат.

Первые ваши слова должны заставить вашего собеседника ответить. Вы можете предвидеть его ответ, чтобы правильным образом повернуть разговор и подвести собеседника к мысли назначить вам встречу. Ключом к успешному разговору на самом деле является не его начало, хотя большинство торговых представителей более всего беспокоятся о том, что же сказать в самом начале разговора. В действительности же, что бы вы ни сказали, собеседник все равно ответит вам, а к его ответу вы можете подготовиться заранее.

Большинство людей лучше всего реагируют на положительный тон разговора. Как правило, если вы говорите вежливо и интеллигентно, вам отвечают тем же. Каков вопрос…

Даже если человек бросает трубку – это ответ. Если ваши собеседники раз за разом бросают трубку, подумайте, не слишком ли вы назойливы? Спросите себя: «Что отталкивает людей?» (К счастью, если вы будете следовать разработанным нами сценариям и сумеете уверенно и профессионально их озвучить, ваши собеседники не станут бросать трубку.)

2. Представьте себя и свою компанию

Если я позвоню и скажу: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group», вы вряд ли поймете, кто я такой и что это за компания, о которой я говорю. И, скорее всего, ответите не так, как мне надо. Следовательно, я должен представиться подробней. Мне следует встроить в разговор краткое вступление, или рекламную реплику. Например, я могу сказать: «Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более четырехсот пятидесяти тысяч агентов».

3. Объясните причину своего звонка

Третьим важным шагом является обоснование вашего звонка. Давайте вернемся к ситуации с попрошайкой на Таймс-сквер. Стоя с протянутой рукой, он хоть что-нибудь да получит. Но если он протягивает кружку, звонит в колокольчик, вешает себе на грудь табличку и идет следом за проходящими мимо людьми, это повышает его шансы на лучший результат.

Когда вы станете звонить человеку, намереваясь назначить ему деловую встречу, попробуйте сказать так: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече»

Как вы думаете, если бы я ничего больше не говорил, если бы на этом моя речь и закончилась – что бы произошло? Да мне бы просто назначили встречу.

Не верите? Подумайте сами. Если вы позвонили бы миллиону людей и миллион раз повторили эту фразу, удалось бы вам назначить хотя бы одну встречу? Если бы вы сказали только: «Я звоню вам, чтобы договориться о встрече» – хоть один человек согласился бы? Да наверняка, и не один. А вот если вы не станете объяснять человеку, с какой стати вы ему звоните,- что будет тогда? Да ничего не будет. Вы должны подать собеседнику правильный сигнал, сообщить, что вам нужно от этого человека.

Есть у нас в офисе одна недавно пришедшая сотрудница. Много лет назад она провела некоторое время в Италии, в Риме. Она училась в средней школе, и какое-то время жила вдали от родителей. Однажды в жаркий день она очень устала и присела отдохнуть на ступени какой-то церкви, сняла кепку и положила ее перед собой. И что бы вы думали – прохожие стали бросать в кепку деньги! Девочка была в шоке и не могла поверить, что ей это не снится. Позже ее мать ужаснулась: «Это как же надо было выглядеть, чтобы тебе стали подавать!» Но это уже лирика. Суть в том, что, положив перед собою кепку, девочка невольно сигнализировала прохожим, что заинтересована в получении денег. Она совсем не имела этого в виду, но сигнал подала. И получила ответ – в ее кепку полетели лиры. Но заметьте: чтобы это произошло, ей пришлось положить перед собой кепку.