6. Информация социальной ответственности перед обществом – качество работы, забота об окружающей среде, ориентация на потребности потребителей, забота о нем (публикация социальной отчетности, реализация мероприятий по охране окружающей среды).
7. Информация о стиле и методах управления организацией («использование новейших и эффективных подходов к управлению», «прогрессивное научно обоснованное управление» и пр.).
8. Информация о фирменном стиле и корпоративной культуре (единое оформление корпоративных зданий, яркий слоган, разработка внешне ориентированных атрибутов фирменного стиля (представительские календари, ручки, сувениры)).
9. Этичность деятельности и отношений («ответственная», «честная», «открытая», «реализует свои цели и исполняет обещания» и пр.).
Если мы говорим об имидже магазина, то наиболее действенными будут следующие компоненты формирования имиджа: ассортимент (а точнее, его ориентация на потребности потребителей), качество обслуживания (приветливость и профессионализм продавцов), оформление интерьера (чистота, стиль и комфорт внутри помещения и красочность и привлекательность фасада), эффективность и корректность рекламы (яркость рекламных роликов, достижение ими поставленных целей).
Фирменный стиль – основное средство формирования имиджа, которое:
> улучшает отношение потребителя к рекламе;
> воспринимается как своего рода гарантия качества товаров (услуг);
> помогает закреплять желательные для фирмы потребительские предпочтения;
> резко повышает эффективность рекламы;
> экономит деньги.
Как показывает практика, борьба на рынке сейчас в основном ведется не между товарами и фирмами, а между их имиджами, причем отсутствие искусственно спроектированного имиджа вовсе не означает отсутствие образа как такового. При общении с вашей фирмой, знакомстве с вашим товаром, услугами в восприятии потребителя все равно сложится определенный образ. Только он может оказаться совсем не таким, какой вам нужен, и ваша фирма понесет ущерб.
В формировании имиджа участвуют все виды рекламы и PR, но главное средство создания и поддержания образа фирмы – фирменный стиль.
Фирменный стиль включает в себя следующие компоненты: товарный знак, логотип, слоган, фирменная одежда, сувениры, корпоративные цвета, шрифты, фирменные стандарты оформления внешней и внутренней документации.
Фирменный стиль характеризуется несколькими чертами.
1. Его компоненты способствуют потребителю ориентироваться в потоке информации, вызывают у него подсознательное положительное отношение к вашей фирме, которая позаботилась о нем, оказала помощь в выборе товара, сэкономила ему время и облегчила процесс выбора.
2. Яркость и красота, а также эстетичность фирменного стиля косвенно гарантирует высокое качество товаров (услуг), служит свидетельством того, что фирма работает высоко профессионально, поддерживая порядок во всем: в производстве и в сопутствующей ему деятельности. Тем самым фирменный стиль формирует уважение к фирме и доверие к ее предложениям.
3. Фирменный стиль способствует введению на рынок новых товаров (услуг), брендов. Товарный знак и другие компоненты, знакомые потребителю по уже завоевавшим его признание товарам, служат в его восприятии гарантией качества новых предложений.
4. Фирменный стиль повышает эффективность рекламной деятельности. Действенность рекламы напрямую зависит от ее повторяемости. А атрибуты фирменного стиля в рекламе позволяют достичь высокого эффекта при меньшем числе повторов.
5. Фирменный стиль помогает достичь необходимого синтеза всей рекламы, даже если заказывать ее исполнение разным рекламным агентствам.
Бывают ситуации, когда фирменный стиль создан и даже вроде бы неплохо принят общественностью, но чего-то все равно не хватает. И это уже забота PR-отдела и его сотрудников сделать так, чтобы фирменный стиль «работал», а в коллективе сохранялось единство. Не зря сегодня многие считают «пиарщиков» «специалистами согласия», так как именно им должны быть присущи такие дипломатические качества, как умение сглаживать острые «углы», противоречия, примирять оппонентов, способность к компромиссу, к спокойным, выверенным, социально значимым решениям.
6.2. Подходы к формированию имиджа
В полном соответствии с выбранной моделью имиджа организации и строится имиджмейкерская работа – профессиональная деятельность, направленная на создание и формирование положительного образа организации. Данная деятельность может быть успешно адаптирована и для ленивых маркетологов. Независимо от профиля организации, важно, чтобы она базировалась на следующих общих подходах:
> производственном; в приоритете – профессионализм деятельности и качество оказываемых услуг (качество продукции или услуг, социальная ответственность, забота о потребителе или клиенте и пр.), а «слава тебя найдет»; его реализация осуществляется через тщательный подбор персонала, постоянное повышение качества продукции, снижение стоимости, технологическое совершенствование и т. д.; опора данного подхода приводит к формированию естественного имиджа;
> имиджмейкерском; в этом случае акцент делается на маркетинговые исследования, интенсивную рекламу, разнообразные и массированные РR-мероприятия; с помощью данного подхода формируется искусственный эмоциональный имидж;
> менеджерском; когда гармонично интегрируются достоинства и преимущества первого и второго подходов и их реализация осуществляется в полном соответствии с миссией, стратегией и программой развития компании.
На практике применяются различные подходы, соответствующие этапам или стратегии развития организации, но чаще всего это их сочетания.
Работа по формированию и укреплению имиджа осуществляется двумя службами компании: специалистами отдела кадров или развития персонала и службой PR. Для осуществления своих задач они используют различные средства и каналы распространения имиджеформирующей информации.
Выпуск корпоративной внутренней газеты осуществляется с целью «создания в коллективе чувства единства, корпоративного духа, укрепления доверия к руководству, разъяснения политики организации, привлечения работников к сотрудничеству с администрацией, пробуждения у них интереса к делам организации», другими словами, с целью информирования для формирования общественного мнения внутренней среды, способствующей решению поставленных задач.
Доска объявлений или информационная доска – замечательный и эффективный инструмент формирования и укрепления внутреннего имиджа компании. Размещая информацию о политике компании, ее новостях, успехах сотрудников и т. п., можно добиться не только высокой степени информированности, но и укрепить лояльность работников к компании. Данный коммуникационный канал является особенно эффективным в условиях кризиса, когда особенно необходимо постоянное и своевременное информирование работников о том, что происходит в организации и какие меры принимаются для выхода из сложившейся ситуации.
Организация личных встреч топ-менеджеров со своими сотрудниками также имеет огромное эмоционально психологическое значение для работников фирмы. Общие собрания, круглые столы и брифинги представляют дополнительные возможности для оптимизации коммуникаций менеджеров и других сотрудников фирмы, для обмена информацией, мнениями и идеями, принятия управленческих решений. Годовые и квартальные заседания, на которых присутствуют менеджеры как средних, так и низших звеньев управления, позволяют ощущать причастность этих сотрудников к принятию стратегически важных решений, повышают их статус и самооценку, стимулируют к проявлению инициативы и ответственности.
Формированию внутреннего имиджа компании способствуют такого рода мероприятия, как teem – bulding, организация корпоративных культурных мероприятий, поездок, конференций.
Teem-bulding – спортивно-обучающее мероприятие, направленное на формирование коллективного духа и развитие способностей работать в команде, принятие командных решений. Как правило, формами проведения teem-bulding являются спартакиады, деловые игры, спортивные и игровые конкурсы. Соревнуясь друг с другом в небольших командах, работники учатся распределять обязанности, добиваться коллективных целей, принимать компромиссные решения и т. п. Все эти процессы должны сопровождаться декларированием и пропагандой лозунгов компании, корпоративными речевками. Большую эффективность приносят компании мероприятия, на которых сотрудники соревнуются друг с другом в знаниях организационных продуктов и услуг.
