Этот случай показывает, как стандарты, повышающие лояльность потребителей, расхолаживают младший персонал. Как бы ни были хороши идеи с бесплатными соусами в зале, с комплиментами гостям, с неограниченными салат-барами, все это провоцирует сотрудников, не избалованных высокими заработками. Почти ни одну из этих подарочных акций, так ярко описываемых в книгах зарубежных авторов, невозможно перенять в чистом виде, без скидки на наши национальные особенности. Все, что должно быть подарено гостю, тоже важно учитывать и контролировать сам процесс вручения комплимента.

Короли доставки, ваша задача втереться в доверие менеджеров с целью получения ключей от Сухого Стока, а также Кулера и Фризера. В момент вывоза продукции на кухню можно незаметно что-то отнести себе в раздевалку и спрятать. Но лучше работать группой единомышленников, которые любят продукцию не только в самом ресторане, но и дома. Поэтому, когда кто-то из группы находится на Брейке, а в доставке свой человек, то доставщик незаметно передает продукцию, с которой другой также незаметно растворяется в раздевалке. Все отлично готовится и пьется в домашних условиях.

Группы единомышленников – самое неприятное в борьбе с потерями. При определенных условиях такая группа может ежедневно «раздевать» ресторан, унося домой больше, чем остается в кассе. «Я сам ведаю всеми кладовыми, почти никому не доверяю это, – рассказывает шеф-повар одной из крупных гостиниц. – Чем меньше посредников между поставщиком продукта и мной, тем лучше». Как хорошая хозяйка, этот шеф носит все ключи с собой на связке.

Варианты хищений в группах неисчислимы, и в деятельных умах некоторых сотрудников они могут рождаться постоянно. Как профилактика против «объединения на преступной основе» часты запреты общения, например официантов с работниками кухни. Чаще всего это срабатывает: система автоматизации позволяет отправлять заказ на кухню с терминала в зале – даже с распечаткой детализированных требований гостя. Официанту просто нет производственной необходимости общаться с поваром. «У нас повара никогда не должны разговаривать с официантами, а выход поваров в зал строго запрещен, – рассказывает директор одного из ночных клубов на Московском проспекте. – Кроме того, практикуется досмотр сотрудников на входе и на выходе из заведения, а также выборочный досмотр клиентов».

Еще одна косвенная мера против создания групп – поддержка здоровой конкуренции между сотрудниками, борьба за некие бонусы – это снова к вопросу о финансовой мотивации младшего и среднего персонала.

Попробуйте продать фритюрный жир на ближайшем рынке в ларек, где жарят чебуреки и пирожки. Если дело поставить на конвейер, можно регулярно получать хорошую прибавку к зарплате. Сейчас его вынести вообще легко, слив жира легко помещается в сумку. Представьте, какие деньжищи потекут в карман. Только не надо сильно грубить. Минус по жиру будет списываться на что угодно, только не на истинного виновника.

Здесь есть две важные идеи. Во-первых, «не надо сильно грубить» – означает небольшие, но регулярные потери, которые, как надеется автор идеи, никем не будут приняты в расчет. Эти, казалось бы, незначительные «ручейки» – расход растительного масла, муки, кофе, мяса, других «нерегламентированных» продуктов – трудно контролировать. Существуют нормы отходов от мяса по зачисткам, по расходу муки на «подпыл слоев теста» и другие условия, в которых 1 кг продукта на входе никогда не останется 1 кг на выходе. Есть также статья расходов по питанию персонала, которая тоже может быть лазейкой для перерасхода. Это и есть второй важный вывод – каждый может свалить на другого, непонятно, на ком именно лежит ответственность за такие вещи. Чтобы выяснить, «утекает» ли масло из фритюрниц, надо быть профессионалом в вопросах кухни или иметь возможность проконсультироваться с таким профессионалом. В нашей стране не слишком развита практика, при которой хозяин сам работает на кухне в роли шефа, поэтому вопрос потерь продуктов практически «на входе» очень актуален.

Программа автоматизации учета в ресторане, как уже было сказано, позволяет понять, сколько продуктов расходуется на кухне и сопоставить цифры, которые потом послужат поводом к разбирательству. В качестве косвенной меры хозяин может ориентировать свою точку на приготовление блюд из полуфабрикатов. Сегодня это не просто замороженные котлеты: полуфабрикаты высокой степени готовности теперь производятся многими компаниями специально для HoReCa. Это касается и разделанного на стейки мяса, и охлажденной порционной рыбы, и полуготовой выпечки, и даже салатов и гарниров. Чем более подготовленным и точно разделенным на порции закупается продукт, тем меньше возможности у персонала от него «отщипнуть». Продукт, который технологией защищен от разворовывания, всегда качественно упакован и поделен на порции.

Мы перебрали несколько случаев воровства, но ничего еще не сказали про широкие возможности банкетов, детских праздников, мало посвятили внимания работе бара. Не упомянули обсчет и недовес. К сожалению, привести все вероятности потерь в ресторане в рамках одной главы невозможно, так как тема все-таки не предполагает такого подробного проникновения в проблему воровства. Тем не менее проблема существует, а в B2B это знание крайне важно при разработке и продвижении новых продуктов и технологий.

Подача блюда – открытый и хорошо известный каждому из нас момент обслуживания. Образно говоря, это кульминация посещения ресторана, небольшое шоу, которого ждут гости. Конечно, многие скажут, что шоу – преувеличение и что подача блюда – обыкновенная рутина. И тем не менее даже в фаст-фуде молодых продавцов учат тому, как класть перед гостем заказ и что говорить при отдаче блюд. Маленький ритуал запоминается, он работает на дальнейшее привлечение гостя.

Эффект шоу может быть не только от манипуляций официанта или повара. Впечатление от подачи создают и аксессуары, и посуда, и текстиль, и находки повара, которые определяют шоу. Решения для оригинальной и удобной подачи сегодня становятся частью ресторанной технологии.

Когда поставщик думает не просто о качестве посуды, а когда он заодно с поваром или барменом думает о том, как «обыграть» подачу – это высший пилотаж. Причем особенность сегодняшнего состояния рынка такова, что нужны и «топорные», простейшие, самые дешевые решения, и изысканные – для яркой подачи. Это придумано далеко не сегодня: достаточно вспомнить японскую подачу суши на теле юной девственницы или «сюрпризы», описанные еще Шмелевым в его книге «Лето Господне» – детские воспоминания, в том числе и о быте, и о кухне зажиточных семей: