Если вы не знаете, как решить ту или иную проблему просто расслабьтесь, мир поможет вам. Откуда ни возьмись, появятся знаки судьбы, доброжелательные люди, нужные номера телефонов, компетентные специалисты, непредвиденные доходы, интересные предложения. Просто будьте открыты миру, и он откроется вам.
Такие приятные заблуждения
Поскольку карта реальности все-таки далека от реального мира, то не секрет, что у каждого из нас существует набор ограничивающих убеждений насчет любой области жизни. Ну а что касается общения, то тут мифы и легенды царят со времен Древней Греции и нашего младенчества.
Только настоящий мастер одинаково успешен в различных видах коммуникаций. Трудно пропить мастерство, особенно, если его нет. Но ведь для того мы и встретились на страницах этой книги, чтобы освоить полезные навыки конструктивных переговоров.
Первый миф: мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение.
Нам кажется, что мы всегда управляем нашими коммуникациями и посылаем людям определенные сообщения только тогда, когда их посылаем…
Представьте, что вы – менеджер по персоналу в крупной компании и расширяете штат отдела реализации. На третий день после собеседования вы звоните предполагаемому работнику, чтобы предложить ему вакантное хлебное место. Но оказывается, что человек уже принял другое предложение о работе – с меньшим окладом в меньшей фирме. Почему? Прошло несколько дней после собеседования с ним, а от вашей компании не было никакой информации. Вот человек и решил, что его не собираются принимать на работу. Фактически, ничего не получая, он получил сообщение о вашей незаинтересованности так, как будто оно было передано ему лично.
Вывод: мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда мы не осознаем своей вовлеченности в коммуникативный процесс.
Второй миф: слушатель понимает слова так же, как мы.
Основой этого мифа является предположение о том, что слова имеют одинаковое значение для всех. Например, в семье жена говорит мужу:
– Дорогой, вынеси мусор… сейчас!
Муж возвращается в комнату, чтобы досмотреть футбол… А жена стоит у плиты и утирает слезы.
Это не означает, что пара в ссоре. Просто слово «сейчас» для жены означает «немедленно», «сию минуту», а для мужа может значить «в течение часа», «в перерыве на рекламу», «после матча», «в течение дня».
Вывод: у слов на самом деле нет значений; значения определяются нашим опытом и восприятием.
Третий миф: мы общаемся словами.
Часто люди считают, что переданное сообщение должно быть или произнесено, или написано. Представьте себе, например, что вы пришли в кабинет профессора, чтобы обсудить тему своей курсовой работы. Профессор говорит: «План выглядит неплохо. Продолжайте». Вы чувствуете себя обиженным, неудовлетворенным, расстроенным, потому что он очень быстро просмотрел план и несколько раз при этом взглянул на часы, как будто думал о чем-то более важном. Профессор в данном случае контактировал с вами без слов… и многое сказал.
Часто лектор начинает лекцию словами: «Я рад быть здесь перед вами и поговорить на интересную тему…». Но его бессловесная коммуникация отрицает это: на нем мятый костюм, он смотрит в бумажки, а не на аудиторию, и его голос звучит монотонно. Так невербальная коммуникация ставит под сомнение словесную. Ведь на самом деле слушателям было послано сообщение о том, что это будет длинный и скучный день.
Вывод: большинство сообщений, которые мы передаем, основываются не на словах, а на невербальных символах. Альберт Мехрабиан, эксперт по невербальной коммуникации, подсчитал, что 93 % наших отношений выражено посредством непроизносимых посланий и только 7 % являются результатом словесного воздействия. Есть правда в старой пословице: «Поступки говорят громче, чем слова».
Четвертый миф: невербальное общение – это язык молчания.
Термин «язык тела» часто неправильно используется вместо понятия «невербальной коммуникации». Многие считают, что невербальную коммуникацию нельзя услышать, ее можно только увидеть. Конечно, жесты, позы, походка – беззвучные невербальные послания, но такими посланиями являются также и тон голоса, хлопанье в ладоши и рукопожатие. Невербальные сообщения можно почувствовать, услышать, почуять и попробовать так же, как и увидеть.
Вывод: невербальное общение использует все пять чувств.
Однажды мы с друзьями отмечали Новый год в древнем белорусском городке Несвиже. И там в новогоднюю ночь спонтанно решили зайти на местную дискотеку… Потанцевали, а потом вышли в фойе в поисках туалета. Парень, который сопровождал нашу девичью компанию, решил быть галантным до конца и облегчить нам поиск WC. Он обратился к двум курящим в коридоре девушкам с вопросом:
– Девчонки, вы здесь работаете? Ответ последовал мгновенно:
– Пошел отсюда, козел! Наш спутник растерялся.
– Чего это они? – удивленно спросил он меня.
– Они решили, что ты принял их за проституток, – ответила я.
– Но почему?
– Просто у вас разные карты реальности…
– А как ты поняла?..
– Я просто прочитала интонации.
Пятый миф: сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель.
Все мы склонны думать, что посланное нами сообщение наш слушатель получает именно таким, каким мы его посылали.
Несколько месяцев назад я посылала другу по электронной почте письма с посвященными ему стихами. Одно за другим в течение нескольких дней. Меня крайне обидело, что от него не последовало никакой реакции. И все-таки я позвонила приятелю по телефону потому что он всегда был для меня надежным и чутким другом. Оказалось, что у него просто сломался компьютер, и он почти неделю не выходил в Сеть, потому что не ждал никакой срочной информации…
Большинство из нас играли в «испорченный телефон», когда участники игры садятся в круг и один из них шепчет сообщение другому. Каждый повторяет его только один раз, и никто не может задавать вопросы. Когда сообщение доходит до последнего игрока, он произносит его вслух. Обычно от первоначального сообщения, если что и остается, то очень мало.
До десяти лет я считала, что в словах «несолоно хлебавши» пробелы нужно расставить так «не соло нахлебавши». Соло представлялось мне каким-то мудреным национальным блюдом. И так было, пока эти слова я не прочла в одной сказке и не увидела их графическое изображение. В песне со словами «Скрип колеса…» мне постоянно чудилась «скрипка-лиса». А в любимой детской песенке по лужам бежали не только пешеходы, но и какие-то странные «неуклюжи». Вот и получается, как в мультике: «А это вовсе и не шкаф, а это вовсе и вокзал!»
Вывод: сообщение в том виде, как его в конечном счете получает слушатель, никогда не бывает точно таким же, как то сообщение, что мы отправляли.
Сообщение, посланное нами, может быть идеально понятно нам, но не слушателю из-за какого-то вмешательства, которое ни мы, ни слушатель не в состоянии контролировать, как, например, поломка компьютера. К тому же у людей не может быть одинакового опыта. Поэтому одно и то же сообщение, воспринятое одним человеком, никогда не будет идентично сообщению, воспринятому другим.
В общении с другими людьми важно не только стараться максимально ясно донести информацию, но и, опираясь на обратную связь, четко калибровать, насколько верно понял вас собеседник.
Обратная связь – это реакция слушателя на вербальные и невербальные сообщения говорящего. Главной функцией обратной связи является то, что она позволяет говорящим видеть, насколько хорошо они осуществляют цели первоначального сообщения. В общем, эффективную коммуникацию от неэффективной отличает способность сторон точно понимать друг друга.
Шестой миф: полезной информации не бывает слишком много.
