В разработке новой продукции вперед вырвалось подразделение медицинских систем. Первым важным продуктом, разработанным на уровне шести сигм, стал рентгеновский компьютерный томограф LightSpeed, который вышел на рынок в 1998 году. Обычному томографу на сканирование грудной клетки требовалось три минуты, a LightSpeed — всего 17 секунд. И это было не единственным преимуществом. Я получил письмо от одного радиолога: он был изумлен тем, что аппарат стоимостью $1 млн можно распаковать, включить в розетку и сразу начать им пользоваться. Это показывает, каких прекрасных результатов можно добиться с помощью программы «Шесть сигм». За последние три года медицинское подразделение запустило 22 новых продукта, разработанных на уровне шести сигм.

В 2001 году 51 % общих доходов подразделения будет получен от продукции, разработанной на уровне шести сигм; они применяются для каждого нового продукта, который выходит на рынок. Сегодня такую цель поставили себе все наши отделения.

Удвоив количество проектов по «Шести сигмам» с 3000 в 1996 г. до 6000 в 1997 году, мы добились повышения производительности и прибыли в размере $320 млн., перевыполнив свой план более чем в два раза. Эти преимущества повлияли на финансовые результаты. К 1998 году благодаря этой программе мы сэкономили $750 млн. сверх вложений в нее, а в следующем году экономия составит $1,5 млрд.

Наша прибыль от основной деятельности возросла с 14,8 % в 1996 году до 18,9 % в 2000-м. «Шесть сигм» доказали свою эффективность.

Хотя эти результаты нас радовали, мы слишком часто слышали, что клиенты не чувствуют разницы в качестве. По нашему мнению, проблема заключалась в том, что разработка многих продуктов, находившихся в эксплуатации, началась задолго до инициативы «Шести сигм».

Решение нашлось во время поездки в Испанию.

В июне 1998 года я решил, что нам нужен вице-президент по «Шести сигмам» — первая и единственная штатная должность, которую я создал в качестве СЕО. Приехав на новый завод пластмасс в Картахене, я ознакомился с проектом, который представляли Пиет Ван Абеелен и его команда. Пиет был глобальным директором по производству в отделении пластмасс и продемонстрировал силу программы на одной из фабрик в Бергеноп-Зооме у побережья Нидерландов, удвоив объем производства лексана с 2000 до 4000 тонн в неделю без больших дополнительных инвестиций. Пиет умел доходчиво рассказывать о шести сигмах, убедившись в их реальных возможностях на практике.

За обедом в Картахене я предложил Пиету новую должность, которую хотел создать, с двумя-тремя подчиненными. Эта маленькая группа должна была распространять знания о «Шести сигмах» по всей компании. К счастью, Пиет любил преподавать, и его привлекло мое предложение, хотя на тот момент он уже управлял глобальным производственным направлением с тысячами сотрудников.

Именно Пиет нашел простой ответ на вопрос, почему наши клиенты не ощущали улучшений от программы: он объяснил нам, что все дело в вариациях! Мы все, и я в том числе, изучали вариации на примере полета бумажных самолетиков. Но Пиет помог нам по-новому увидеть вариации, связав их со средними значениями. Это стало важным открытием для нас.

Теперь мы стали уделять основное внимание вариациям, а не среднему значению. Для этого мы начали сокращать так называемый интервал — выраженное в днях отклонение от установленной клиентом даты выполнения заказа: опережение или опоздание. Сведя интервал к нулю, мы доставляем все продукты в оговоренный клиентом срок.

Наша внутренняя проблема заключалась в том, что мы измеряли улучшения на основе среднего значения — цифры, которая отражала только наш цикл производства или обслуживания, без учета желаний клиента. Например, сократив средний срок поставки продукции с 16 до 8 дней, мы считали это улучшением на 50 % (см. схему) и радовались, не подозревая, что это глупо: клиенты видели не улучшения, а отклонения и непредсказуемость: одни заказы выполнялись с опозданием в 9 дней, а другие — за 6 дней до срока.

Но когда мы стали использовать шесть сигм, ориентируясь на клиентов, то уменьшили интервал поставки с 15 дней до 2. Тогда клиенты почувствовали это улучшение, потому что заказы доставлялись ближе к желаемой дате.

Казалось бы, все так просто. Но мы поняли это лишь на третьем году инициативы. За внешней сложностью «Шести сигм» стояла понятная любому задача — сокращение интервала, и мы поставили ее на всех уровнях организации. В результате отделение пластмасс сократило свой интервал поставок с 50 до 5 дней, отделение авиадвигателей — с 80 дней до 5, а ипотечное страхование — с 54 дней до одного.

Вот тогда клиенты заметили улучшения!

Благодаря понятию интервала мы также задумались об измеряемых сроках. В большинстве случаев мы руководствовались датами, о которых договорились торговые представители обеих сторон — клиента и фабрики. Но мы не измеряли, что действительно нужно клиентам и когда.

Сегодня мы идем дальше, измеряя интервал с требуемой даты поставки до момента, когда клиент получает первый доход. Так, цикл поставки рентгеновского компьютерного томографа — с требуемой даты доставки до первого сканирования пациента; срок ремонта реактивного двигателя — от его снятия с крыла самолета до момента, когда самолет с этим двигателем поднимается в воздух; а цикл поставки электростанции — с момента заказа до начала выработки электроэнергии.

Для большей наглядности мы отмечаем на всех заказах даты ввода продукции в эксплуатацию и размещаем на каждом заводе диаграммы, на которых отслеживаются вариации. С помощью этих измерений мы используем понятие вариаций на практике, а клиенты видят и ощущают реальную пользу от этих действий.

«Шесть сигм» — это универсальный язык. Люди в Бангкоке и Шанхае так же хорошо понимают вариации и интервал, как в Кливленде и Луисвилле.

Мы еще более расширили эту инициативу, перенеся ее напрямую на своих клиентов в проекте «Шесть сигм: у клиента, для клиента». Это означает, что мы даем «черным поясам» и «зеленым поясам» GE задание улучшать эффективность работы клиента непосредственно на его предприятии.

Согласившись на это, клиенты получают большую пользу. В 2000 году отделение авиадвигателей провело 1500 таких проектов в 50 с лишним авиакомпаниях, что помогло клиентам получить прибыль в размере $230 млн. Осуществив почти 1000 проектов, подразделение медицинских систем помогло своим клиентам — больницам — получить более $100 млн. прибыли.

Приведя наши внутренние измерения в соответствие с потребностями клиентов, инициатива «Шести сигм» помогла нам теснее сотрудничать с клиентами и внушать им больше доверия.

Мы обнаружили, что «Шесть сигм» подходят не только инженерам. Проводя эту программу обеспечения качества, многие компании ошибочно полагают, что она только для людей с техническим складом ума. На самом деле эта программа — для лучших и умнейших в любом направлении деятельности.

С помощью «Шести сигм» директора заводов могут снизить затраты, улучшить качество продукции, решить проблемы с оборудованием или увеличить производственные мощности; HR-менеджеры — сократить цикл найма сотрудников; региональные менеджеры по продажам — улучшить надежность прогнозов или стратегии ценообразования, скорректировать цены. Даже водопроводчики, автомеханики и садовники могут прибегнуть к «Шести сигмам», чтобы лучше понять потребности клиентов и предлагать им более подходящие услуги.

«Шесть сигм» помогли нам во многих направлениях деятельности NBC, хотя и не научили удачнее выбирать комедийные сериалы.

Я должен признаться, что не могу подобрать примеры для юристов и консультантов: наверное, им будет трудно применять «Шесть сигм», потому что их профессии основаны именно на вариациях.

В общем, эта программа меняет основы культуры компании и процесс развития людей, в особенности сотрудников с высоким потенциалом. За многие годы мы провели множество прекрасных обучающих программ, особенно в области финансов. Но из-за разнообразия направлений компании нам трудно было подобрать универсальную обучающую программу. «Шесть сигм» — инструмент для общего обучения менеджеров, который можно с одинаковой пользой применять как в центре по обслуживанию клиентов, так и на производстве.