Психолог зафиксирует также продуктивные способы реагирования на проблемы, успешные стратегии поведения руководителя в различных ситуациях. Эта информация станет основой для разработки индивидуальной эффективной стратегии поведения вашего топа. Психолог будет работать с ресурсами, которыми обладает в той или иной степени любой человек, это могут быть навыки, способности, черты характера. Его основная задача – не оставить эти «бонусы» без внимания и таким образом помочь обладателю использовать их в разрешении проблемных ситуаций.
Психолог поможет понять, насколько собственная оценка руководителем успешности его позиции соответствует оценкам СМИ, и выяснить причины несоответствия этих оценок.
В работе с психологом отрабатываются также универсальные техники и приемы поведения в конфликтных ситуациях. Так, можно прогнозировать действия, чувства и мысли собеседника, наблюдая за его речью, мимикой, позами и интерпретируя их исходя из его личностных особенностей и характеристик социальной группы, к которой он принадлежит.
В процессе непосредственной подготовки к тренингу или к встрече с журналистами психолог выявляет темы, вызывающие конфликтное поведение топа, определяет отношение топа к собственному PR, его установки– быть максимально открытым или избегать общения со СМИ. Соответственно, определяются цели, которые топ преследует в общении с представителями СМИ (донести свое мнение, поддержать имидж компании, разобраться с конкурентами). Для выработки стратегии поведения психологу необходимо выяснить реакцию руководителя на различие мнений о нем, противоречивость оценок его имиджа и коммуникативных тактик, узнать, которые из них кажутся руководителю наиболее правдивыми. Это даст возможность сделать поведенческие стратегии более управляемыми и сформировать личные, значимые для топа принципы общения со СМИ (эти принципы обсуждаются со специалистом по PR и фиксируются письменно). Совместно с психологом могут быть разработаны и обсуждены с PR-менеджером критерии сохранения того или иного типа поведения. Будут обсуждаться:
– часто повторяющиеся варианты поведения. Если поведение привычно, на него в меньшей степени влияет ситуация, а значит, человек чаще обращается к стереотипным реакциям. Если ваш топ чаще реагирует «неконструктивно», изменение этой ситуации, то есть расширение паттернов реагирования, уход от стереотипного поведения, станет одной из задач работы психолога с руководителем.
– вариантыповедения,которыевызываюттрудности. С этим может столкнуться любой руководитель, затруднение может возникнуть в ответ на провокационный вопрос, на резкое изменение содержания беседы. В данном случае психологи советуют использовать специальные приемы, позволяющие взять тайм-аут для того, чтобы справиться со своими эмоциями или найти ответ, позволяющий поддержать имидж компании или свой собственный. К таким приемам относятся использование эмоциональной паузы, ведение деловых заметок, фиксирующих некоторые высказывания журналистов (такие небольшие заметки также позволят руководителю после встречи проанализировать, какие высказывания, вопросы СМИ помогали или мешали ему удерживать роль ведущего в контакте с представителями прессы), активное использование метафор, анекдотов, пословиц, притч.
– вариантыповедения,вызывающиенегативнуюилипозитивнуюреакцию. Эмоции могут сослужить недобрую службу, потому что общение на эмоциональной волне предполагает быстроту поведенческой реакции, а значит, вызывает трудности управления поведением. Поэтому при подготовке к встрече со СМИ психолог проговаривает с топом цели и задачи, основные информационные блоки, которые планируется донести до представителей СМИ, и наиболее частые вопросы, которые любят задавать журналисты. В тренинговом режиме могут быть проработаны «простраивание целеполагания», «хорошо спланированный результат». Наличие заготовок, как информационных, так и эмоциональных, позволит снизить неблагоприятные последствия эмоциональных провокаций: «предупрежден– значит, вооружен». Задача психолога – добиться максимальной эффективности тренинга, что может быть обеспечено за счет осознания объективизации поведения посредством обсуждения процесса и результатов тренинга после его проведения. Для этого используется обратная связь в форме видеозаписи, написания отзывов участников тренинга, самоотзывов и т.д.
А технические средства?Во время тренинга могут понадобиться доска или флипчарт, маркеры, видеокамера, телевизор для просмотра отснятого материала, диктофон, цифровой фотоаппарат.
Что должно быть на тренинге? И как долго он может длиться?
По нашему опыту, на тренинг топ-менеджеры могут найти в лучшем случае 4—8 часов, поэтому руководствуйтесь принципом: минимум теории – максимум практики. С теорией мы вам поможем в следующей главе, когда будем говорить о работе со СМИ. А сейчас предлагаем упражнения, которые мы используем для отработки навыков общения с медиа. Вставь информацию (15 минут).Топменеджер за 15 минут должен донести определенную информацию до журналиста, отвечая на его вопросы. Журналист же специально задает вопросы, которые никак не соотносятся с информацией, требующей оглашения. То есть топменеджер должен проявить изобретательность, чтобы органично вписать в беседу важную для него и компании информацию. Цель упражнения – добиться того, чтобы в любой ситуации, при ответе на любые вопросы журналиста руководитель компании мог предоставить те данные и ключевые сообщения, которые необходимо озвучить. Если журналист поймет, какая часть информации является лишней, навязанной, значит, топменеджер не справился с заданием.
Обмен ролями (15 минут).Журналист и топменеджер меняются ролями: топменеджер берет интервью у журналиста, а тот отвечает на вопросы. Цель упражнения – дать руководителю компании и журналисту почувствовать себя на месте оппонента. Топменеджер, как настоящий журналист, должен задавать неудобные вопросы, а журналист, став топ-менеджером, – отвечать на них убедительно, но неопределенно. После интервью журналист и топменеджер оценивают друг друга по пятибалльной шкале.
ТВ-интервью (10 минут).Инсценируйте интервью в прямом эфире на ТВ. Вы – известный телеведущий, топменеджер – у вас в гостях. Задавайте вопросы о планах компании и различных слухах, которые ходят о ней на рынке. Попросите коллег в это время почаще заходить к вам в комнату, громко хлопать дверью, ронять стулья, а сами постукивайте карандашом по столу. Записывайте «интервью» на камеру и диктофон. Задача топменеджера – ответить на ваши вопросы, не сбиваясь и не реагируя на посторонние раздражители. Вместе просмотрите запись и обсудите ощущения спикера – проанализируйте наиболее сложные моменты.
Самопрезентация (от 2 до 5 минут).Пусть топменеджер за две минуты расскажет о себе и о компании. Строго следите за временем. Сможет ли он донести ключевые сообщения? Что именно успеет рассказать? Запишите самопрезентацию на камеру, затем совместно разберите ошибки.
Славная история (10 минут).Любому спикеру, которому предстоит общение со СМИ и другими аудиториями, важно свободно владеть фактами из истории компании. Пусть топменеджер за 10 минут расскажет об основных вехах ее жизни. Внимание: подготовьтесь сами, чтобы топменеджер вас не запутал! Попросите журналиста интерпретировать услышанный рассказ. Сравните версии.
Как я вам? (10 минут).Хороший способ показать вашему топ-менеджеру, как он выглядит, – снять его на видеокамеру, когда он об этом не подозревает. Затем во время тренинга просмотрите вместе запись и обсудите ошибки, которые он допустил. Не бойтесь критиковать, на то вы и PR-специалист, чтобы совершенствовать поведенческие характеристики своего топа.
Пресс-ланч (1 час).Инсценируйте пресс-ланч во время медиа-тренинга. Придумайте тему разговора, затем распределите между руководителями роли спикера и журналистов, а также вопросы, которые они смогут задать друг другу. Это упражнение лучше проводить в обеденное время, когда вы на самом деле можете угостить коллег ланчем из трех блюд. Запишите общение на видеокамеру и диктофон. По итогам обсудите сложные моменты, предложите топменеджерам послушать и посмотреть на себя со стороны.
