? Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.

? Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.

? Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.

? Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.

? На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспе­чения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.

? Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших от­ношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.

10.6.2. Затраты

Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории:

? расходы на персонал (Руководитель Процесса и команда проекта);

? расходы на обучение;

? расходы на документацию;

? расходы на помещение, аппаратное и программное обеспечение;

? расходы на операционные виды деятельности, связанные с обновлением Плана Обеспечения Каче­ства Сервисов (SQP), Соглашений об Уровне Сервиса и Каталога Услуг.

Глава 11 Управление Финансами ИТ

11.1. Введение

Для большинства людей ИТ-услуги являются необходимой поддержкой повседневной деятельно­сти, но мало кто понимает, что эти услуги стоят денег. По мере роста числа пользователей растет и бюджет ИТ. С увеличением бюджета заказчиков все больше начинают беспокоить расходы на ИТ, и становится все труднее без посторонней помощи соотнести эти расходы со своей деятельностью. При оплате счета за ИТ-услуги заказчику бывает трудно самому без посторонней помощи опреде­лить, насколько реальные затраты окупаются полученными бизнес-преимуществами.

Библиотека ITIL создавалась с целью содействовать структурированию Управления ИТ-инфрастру­ктурой, что способствовало бы эффективному и экономичному использованию ИТ-ресурсов. При этом одной из задач было обеспечить переход от организаций, ориентированных в своей деятельно­сти на фиксированный бюджет, к организациям коммерческого типа, которые имеют четкое пред­ставление о всех своих затратах.

Качество и затраты

Предоставление ИТ-услуг пользователям по разумной цене определяется тремя факторами:

? Качество – в плане операционной деятельности[169]:

? мощность (пропускная способность);

? доступность;

? производительность;

? восстановление после чрезвычайных обстоятельств;

? поддержка.

? Стоимость – в плане:

? расходов;

? инвестиций.

? Требования заказчика – стоимость и качество должны соответствовать потребностям бизнес-пользователя.

Первые два фактора часто находятся в противоречии друг с другом, так как повышение качества обычно означает увеличение затрат, а уменьшение затрат означает снижение качества. Однако эти два фактора могут быть сбалансированы за счет четкой ориентации на потребности заказчика. Осведомленность о затратах, связанных с предоставлением ИТ-услуг, и использование реалистич­ной системы выставления счетов ставит предоставление услуг на прочную основу. Это позволяет за­казчикам быть в курсе стоимости ИТ-услуг, они будут знать, что с них запрашивают разумную цену, и, как следствие, они будут разумнее использовать ИТ-ресурсы.

11.1.1. Основные понятия

Составление бюджета

Составление бюджета включает в себя прогнозирование затрат и контроль расходов. Часто этот про­цесс начинается с планирования потребностей заказчика в услугах и связанных с этим затрат. Прог­ноз может составляться на основе анализа накопленных статистических данных с возможными по­правками на текущие тенденции в бизнесе и с учетом персональных знаний специалиста, составляю­щего бюджет. Если статистические данные по конкретной услуге отсутствуют, то в качестве модели можно использовать аналогичные сервисы.

Бухгалтерский учет

Бухгалтерский учет – это мониторинг расходования финансовых средств ИТ-организацией. Здесь особенно важным является определение затрат по каждому заказчику, по каждому виду услуг, дея­тельности и т. д. В данном случае понимание вопроса в целом более важно, чем возможность рассчи­тать стоимость до копейки.

Выставление счетов

К выставлению счетов относятся все виды деятельности, связанные с подготовкой счетов заказчи­кам за предоставленные услуги. Данный процесс предполагает определение цели (целей) выставле­ния счетов, а также алгоритма (алгоритмов) расчета стоимости[170]. Для этого необходима эффективная система бухгалтерского учета, удовлетворяющая потребностям в детальной информации на различ­ных уровнях: анализа, расчета и отчетности.

Категории затрат

Эффективный контроль уровня затрат требует понимания их природы. Существует несколько спо­собов классификации затрат. Для каждого продукта или сервиса можно определить затраты, прямо или косвенно связанные с ним:

Прямые затраты[171]: затраты, связанные конкретно и исключительно с какой-либо ИТ-услугой. На­пример, виды деятельности и материалы, прямо и однозначно связанные с определенным серви­сом (аренда телефонной линии для доступа к сети Интернет).

Косвенные затраты[172]: затраты, не связанные прямо и однозначно с какой-либо ИТ-услугой. При­мерами могут быть затраты на помещения, услуги по поддержке (например, Управление Сетью) и административные расходы (включая затраченное время).

Одним из способов включения косвенных затрат в счет является их пропорциональное распределе­ние между услугами или заказчиками.

Другим способом является расчет затрат на основе деятельности (Activity Based Costing – ABC). Этот метод заключается в учете всех накладных расходов организации с последующим распределе­нием затрат на выполнение работ по продуктам и услугам, с которыми эти затраты связаны. В сущности, затраты распределяются по более сложному критерию, чем простое распределение прямых затрат. Метод ABC может быть полезен в тех случаях, когда большинство затрат не зависит напрямую от объема услуг. Вместо усредненного распределения косвенных затрат метод ABC пред­лагает распределять их на основе выполненной деятельности, связанной с конкретным продуктом и услугой.

Еще одним способом учета затрат является их разделение на постоянные и переменные.

Постоянные затраты[173] не зависят от объема предоставляемых услуг, к ним относятся инвестиции в аппаратное обеспечение, программное обеспечение и строительство. В большинстве случаев учи­тывается не закупочная цена, а ежемесячная или ежегодная сумма амортизационных отчислений и начисляемые проценты. Постоянные затраты присутствуют даже при снижении объема производ­ства (предоставления услуг) или их прерывании.

Переменные затраты[174] - это затраты, уровень которых меняется с изменением объема производст­ва. Примерами могут быть затраты на привлекаемый со стороны персонал, картриджи для принте­ров, бумагу, отопление и электричество. Эти затраты связаны с предоставляемыми услугами; с увеличением объема производства возрастают также и затраты.