4. Изыщите пути снизить нагрузку. В то время, когда проблемы и запросы клиентов всегда имеют самую высокую важность, всегда есть варианты снизить ваши временные издержки (потребности в вашем времени).

Автоматизация может стать хорошим решением — позвольте людям оформлять свои заказы в режиме онлайн, например, вместо ручного заполнения форм заказов, или иные аналогичные решения, которые будут базироваться на простых ежедневных рутинных операциях. Выложите на вашем сайте документ/инструкцию под названием ЧАВО (Часто задаваемые вопросы), который поможет решить самые распространенные проблемы и вопросы клиентов. Перевод звонков клиентов в отдельный колл-центр или на аутсорсинг — может значительно облегчить вам жизнь. Упрощение процедур работы с клиентами — может помочь. Все эти решения зависят от того, насколько вы контролируете свой бизнес, но если вы воплотите эти решения в жизнь, объедините эти маленькие альтернативные подходы, это может значительно снизить уровень «рабочего шума».

5. Поиск концентрации в вашей персональной жизни. Если большая часть вашей жизни тратится на обработку бесконечных проблем клиентов, заявлений и жалоб, то вы и в этом случае можете попробовать изыскать время для спокойствия и отсутствия раздражителей. Не будьте подключенными к сети все время, не сидите все время на телефоне или постоянно набирая текстовые сообщения — отключитесь от всех раздражителей и поглотителей внимания, замедлитесь, найдите тишину и позвольте вашему разуму отдохнуть.

Отвлечения коллег и коворкеров

Если у вас есть коллеги или коворкеры (соседи по офису), полагающиеся на вас, вы можете стать объектом постоянных обращений и прерываний с их стороны (лично уменьшить требования к вашему времени, по телефону, с помощью мгновенных сообщений, по электронной почте) с просьбами что-то подсказать/обсудить, разрулить конфликтную ситуацию, решить проблему, помочь разобраться с запросом.

И как же нам обрести концентрацию с этим видом важных запросов и поглотителей внимания?

Существует масса вариантов решения, и не все можно применять во всех ситуациях, но вот несколько идей:

● Перестаньте быть «бутылочным горлышком». На самом деле практически невозможно найти мгновения спокойствия и умиротворения, когда все решения, все проблемы должны проходить мимо вас. Так тренируйте других в принятии таких решений. Разработайте инструкции для людей с набором руководящих принципов при принятии решений, чтобы люди смогли принять те же решения, которые приняли бы вы, если бы были в этих условиях. Установите четкие правила, по которым вам могут позвонить или отвлечь вас от вашей работы, таким образом, что это будут те решения, которые можете принимать только вы, и вопросы, с которыми к вам обращаются, будут превышать определенный вами порог важности. Найдите людей, которые могут заменить вас и принимать решения по определенному ряду вопросов вместо вас (во время вашего отсутствия). Конечно, это означает, что ваш уровень контроля уменьшается, но при этом вас будут меньше отвлекать.

● Установите часы недоступности. Установите в офисе часы или час, когда вас не должны отвлекать, кроме случаев стихийных бедствий. По истечении этого времени вы можете принять участие в решении поступивших и накопившихся проблем и задач. Но в отведенное время вы работаете в режиме высокой концентрации на самых важных задачах.

● Делегируйте задачи специалисту из бэк-офиса. Если вы являетесь менеджером или владельцем компании — назначьте своего заместителя, кто будет вас замещать во время вашего отсутствия в офисе или в те часы, когда вы работаете в режиме недоступности. И даже в это время проблемы могут решаться без вашего участия. Обучайте вашего заместителя, чтобы он/она знали, как принимать решения надлежащим образом.

● Управляйте ожиданиями. Персонал и коворкеры прерывают вас, потому что они ожидают от вас, что вы будете реагировать на их запросы и просьбы, и это вполне нормально — отвлекать вас в любой момент времени. Если эти ожидания изменить, то сможете управлять запросами окружающих и анализировать их как это удобно вам. Вы сможете собирать все просьбы и запросы к определенному времени дня, когда вы будете готовы с ними работать. Например: скажите людям, что вы проверяете свою почту в 3 часа дня (или в любое другое время, когда вам это удобно), так как в остальное время вы сконцентрированы на своей работе, и что людям не следует ожидать, будто вы ответите на их запросы ранее обозначенного времени. Или скажите людям, что вы не будете отвечать на телефонные звонки и текстовые сообщения после 5 часов вечера, но они могут направлять вам электронные письма, так как утром вы разберете свою почту. Или любой другой вариант работы, который покажется вам наиболее удобным. Важно, чтобы у вас был план работы и вы могли управлять ожиданиями окружающих.

● Будьте в настоящем моменте. Если у вас такая работа, при которой вы не можете избежать прерываний, постарайтесь с ними поладить. Работайте в один момент с одной задачей, когда это возможно, и уделяйте все ваше внимание той персоне, которую вы обслуживаете, до тех пор, пока вы с ней не закончите. Это позволит вам избежать стресса и перегрузки и спокойно поработать с клиентом, который нуждается в вашем внимании и помощи.

● Концентрируйтесь, когда вы находитесь вне работы. Если вы не можете изыскать время для концентрации на своей работе, потому что вы все время отвлекаетесь на входящие сообщения и сигналы, в конце концов, изыщите время для концентрации, когда вы не на работе. В это время вы можете отвлечься от всех проблем, поразмышлять, почитать, что-то написать, что-то создать, что-то придумать.

Руководители и начальники всех мастей

А что, если проблема в вашем руководителе — он или она не позволяют вам реализовать изменения, которые позволят вам быть более сконцентрированным? Это определенная проблема — руководитель может ожидать от вас, что вы отвечаете на письма, смс, телефонные звонки незамедлительно, участвуете в заседаниях в течение всего дня, вы постоянно заняты, работаете долгими часами, и даже после работы вы принимаете звонки и приходите домой поздно ночью… короче говоря, быть окунутым с головой в болото запросов и сигналов.

К сожалению, существует не так много вещей, которые вы можете предпринять, если поток входящих запросов и поручений не находится под вашим контролем. Вот несколько идей:

● Поговорите с вашим начальником. Часто руководство идет на встречу, если вы представите им убедительные аргументы, и тем более, если вы доказывали свою эффективность в прошлом. Сядьте и поговорите с вашим начальником о том, что вам необходимо для достижения некоторой степени концентрации, и объясните, что эти меры будут способствовать повышению вашей персональной продуктивности и активности. Дайте ему почитать копию этой книги, если вы считаете, что это поможет его убедить (или просто отправьте ему по электронной почте копию главы, посвященной менеджерам). Попросите о некоторых специфических изменениях и предложите тестовый период в течение недели или нескольких, на протяжении которых можно реализовать изменения и стали бы видимы результаты этих изменений.

● Измените то, что находится под вашим контролем. Если в вашем окружении существуют вещи, которые вы в состоянии изменить, то сконцентрируйтесь на их изменении. Если вы не можете менять свои часы доступности, то, по крайней мере, наведите порядок на вашем рабочем столе и на компьютере. Если вы обязаны постоянно и незамедлительно отвечать на электронные письма, то, по крайней мере, научитесь блокировать все поглотители внимания в Интернете во время ответов на письма.

● Работайте подальше от офиса. Возможно, вы обладаете гибкостью работать из дома или из кафе, или из библиотеки — подальше от офиса, или вы можете предъявить убедительные аргументы в пользу этого изменения.

Воспользуйтесь этой возможностью, когда она у вас появится, и принесите пару наушников на работу, включите умиротворенную музыку (или наоборот, энергичную, согласно вашим предпочтениям), уберите раздражители и сконцентрируйтесь.