А что, если голова клиента занята другими не решенными дилеммами? Например: «Купить машину этой фирмы или фирмы-конкурента в салоне через дорогу?» Тогда ближайшая задача продавца – оставить клиента в своём салоне, чтобы через дорогу к конкурентам не сбежал. И говорить надо не о преимуществах одной модели над другой, а о преимуществах родной фирмы над всеми прочими. А может наш перспективный покупатель вообще ещё не определился: покупать ли ему личное авто или пользоваться другими способами передвижения! Тогда уместно будет в начале беседы поведать ему о преимуществах обладания личным автотранспортом над другими вариантами (метро, такси, каршеринг, личный вертолёт и прочее).
Аналогичный пример из другой сферы. Когда мужчина приглашает женщину в кафе, хорошо бы ему выяснить: о чем она задумалась! Выбирает между европейской и азиатской кухней или между ним самим и его коллегой из другого отдела. О том, как выяснять такие важные вещи, мы поговорим немного позже, а сейчас вернёмся к структуре процесса принятия решения.
Теперь рассмотрим переход с одного уровня на другой. Собственно, процесс выбора. Одну «ветку» крупным планом. Выглядит она так.
Символ достаточно прямолинейный и простой. Не зря говорят: «Взвешенное решение», «Взвесить все «за» и «против», «Весомый аргумент».
Взвешивание – вот, что происходит в голове наших слушателей непосредственно перед принятием решения по какому-либо вопросу. И надо, чтобы наша чаша оказалась тяжелее. Что для этого нужно делать?
Для начала – определимся с терминологией.
Аргумент в логике – утверждение, приводимое в подтверждение или доказательство другого утверждения (заключения). Контраргумент – утверждение, приводимое в опровержение оппонирующего утверждения. Даже из этих определений видно, что деление весьма условно. Доводы «Нашей» стороны – аргументы, «Их» – контраргументы. Но если дело происходит в одной голове, то там нет «Нас» и «Их». Есть доводы в пользу одного решения и доводы в пользу другого. Поэтому договоримся, исключительно для удобства, что:
Аргумент – довод в пользу нужного решения.
Контраргумент – довод в пользу любого другого решения.
Может возникнуть вопрос по первому определению: «Решения нужного кому?». Разумеется, Вам, уважаемый читатель. Человек, находящийся в процессе, колеблется и не может выбрать. Он сам не знает, что для него лучше, но Вы-то уже поставили себе цель. Вы точно знаете – каких действий ждёте от своего собеседника. Ваша задача – наполнить доводами левую чашу весов, чтобы она перевесила правую.
А что делать, если решение слушателя принято не в нашу пользу и оно однозначно и непоколебимо? Поверьте моему опыту – не бывает однозначных непоколебимых решений, бывает недостаточная информированность. Левая чаша пуста, потому что наш собеседник до чего-то сам не додумался. Надо ему в этом помочь. Для подтверждения этой своей мысли, я на тренингах разыгрываю с учениками маленький театральный этюд.
Прошу представить, что мы не в учебном классе, а в парке поздней весной. Я собираюсь сесть на лавочку. Моё решение однозначно, потому что погода прекрасна, лавочка свободна, я никуда не спешу, набегалась за день так, что любимые ножки хочется вытянуть. Кто тут будет терзаться сомнениями?!
– До лавочки, – говорю я ученикам, – три шага. Пока я преодолеваю это расстояние, придумайте: что вы можете мне сказать, чтобы я отказалась от своего намерения на неё сесть.
После этого я начинаю идти к сдвинутым стульям, изображающим парковую скамейку в нашем мини-спектакле. Уважаемый читатель! За двадцать лет преподавания мне ни разу не удалось плюхнуться на эти стулья! Один или несколько человек из группы непременно успевали крикнуть мне: «Окрашено!» И я останавливалась. Потому, что это реалистично. В реальной жизни я бы не села на скамейку, если бы у меня были подозрения, что джинсы потом придётся оттирать Уайт-спиритом. Оказалось достаточно одного довода против моих четырёх.
Так легко бывает не всегда. Порой приходится, наоборот, накидывать целую гору доводов, против одного. А бывает, что и гора не помогает. Я нередко слышу жалобы на то, что некоторым людям, мол, сколько аргументов не приведи, они, всё равно сделают по-своему. Осмелюсь утверждать, что дело не в людях, а в аргументах. Значит, не перевесили, не потянули против контраргументов. И это хорошая новость! Потому, что изменить другого человека невозможно, а собственные аргументы – запросто!
Как же сделать наши доводы «увесистыми»? Это один из самых важных вопросов риторики, которому мы посвятим следующие два дня.
ДЕНЬ ВТОРОЙ: АРГУМЕНТИРУЙ МОЩНО!
Все «за» и «против»
Одна из самых распространенных ошибок начинающего оратора – игнорирование контраргументов. Если мы искренне убеждены в чём-то, то готовы соловьями заливаться на тему «Ах, как ЭТО хорошо». Приводим огромное количество доводов «За» и не задумываемся – почему можно быть против. Некоторые даже с гордостью заявляют о своём незнании. Например: «Курить однозначно плохо! Я даже представить себе не могу, почему некоторые курят!» Мой ответ на подобные реплики всегда один и тот же: «А придётся!» Придется представить, если намерены побудить других отказаться от этой вредной привычки. Непонимание контраргументов – слабость оратора. Это верный путь к тому, чтобы полтора часа говорить не о том.
Приведу пример. Лет десять назад у меня появились знакомые, которые на тот момент неоднократно уже путешествовали по Индии. Они приглашали меня составить им компанию. Зная, что я ценю и красоту природы, и красоту архитектуры, они расписывали мне достопримечательности этой сказочной страны. Показывали великолепные фото из предыдущих поездок. Обещали помочь в общении с населением, помня, что я не владею иностранными языками. Не забыли упомянуть и об относительной экономичности путешествия по Индии, в сравнении со странами Европы. Почему же я до сих пор не съездила в Индию? Ответ прост: я боюсь насекомых. Меня смущали рассказы путешественников о низком уровне гигиены в этой стране. Страх проснуться с пауком на носу являлся тем контраргументом, который перевесил все остальные. А они мне про Тадж-Маха́л говорили…
Еще один пример с наших занятий. Ученица произносила тренировочную мотивирующую речь. Её задачей было – побудить нас пройти по ссылке в интернете и подписать петицию с требованием убрать мусорную свалку подальше от жилого района. Не самая, согласитесь, неподъёмная задача. Всего-то на несколько кликов нас мотивировать. И ученица не забыла сказать о том, как это просто – щелкнуть мышкой. Она, так же, приняла к сведению, что её аудитория (на том конкретном курсе) состояла из молодых мам, собирающихся выходить из декретных отпусков, и прекрасно говорила о необходимости свежего воздуха для здоровья наших детей. Когда она закончила, я обратилась к слушательницам: «Согласны, что свалки – это зло?». В ответ все закивали. Тогда я задала следующий вопрос: «То есть, все бы однозначно подписали эту петицию?» В аудитории повисла пауза, и кто-то из присутствующих грустно заметил: «А смысл?!» И все снова закивали.
Что произошло? Оратор десять минут убеждал собравшихся в том, в чём они и так были убеждены. Что же могло помешать им, буквально, пальцем пошевелить? Сомнение в действенности такого способа решения проблемы. Вот, о чём надо было говорить! Пытаться развеять эти сомнения. Выискивать примеры, когда петиции помогли людям добиться желаемого.
Чтобы побудить людей к действию, надо понимать: что мешает им совершить это действие.
Грамотная аргументация – реагирование на контраргументы. Иначе она превращается в бессмысленное сотрясение воздуха.
Тут возникают два законных вопроса. Первый: «Как узнать эти проклятущие контраргументы?» Второй: «Как на них реагировать?» Отвечу на оба вопроса по порядку.
КАК УЗНАТЬ?
Первый вариант: спросить вашего слушателя. Да! Так просто! Открыть рот и спросить: «Слушай, а зачем ты куришь?» Или: «Что хорошего ты находишь в вегетарианстве?» Разумеется, спросить лучше доброжелательно, чтобы человек почувствовал заинтересованность, а не Ваше неуёмное желание его переубедить. Как правило, отвечают. Многие любят поболтать о своих убеждения, да ещё и нас перетащить в «свою команду». Позвольте человеку Вас агитировать, а сами мотайте на ус.
